賽捷CRM助美國(guó)樂(lè)高公司增加客戶數(shù)近三倍
2007/04/10
4月9日，賽捷軟件宣布，美國(guó)樂(lè)高公司通過(guò)使用賽捷管理解決方案，使客戶數(shù)量增加近三倍。樂(lè)高公司銷(xiāo)售經(jīng)理Colin Ross先生給予高度評(píng)價(jià)，“樂(lè)高的銷(xiāo)售人員現(xiàn)在非常清楚應(yīng)該把注意力放在什么地方，在他們通過(guò)賽捷管理軟件，明確了銷(xiāo)售重點(diǎn)，促使他們能更加積極和高效地為客戶服務(wù)。我們客戶數(shù)量的增強(qiáng)，直接與采用了賽捷解決方案有關(guān)。”
加里福尼亞樂(lè)高公司是一個(gè)面積為128公頃的互動(dòng)式主題公園，于1999年開(kāi)園迎客，采用了電子系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)施與客戶數(shù)據(jù)的管理，而樂(lè)高的目標(biāo)客戶并不喜歡這套系統(tǒng)，管理層也沒(méi)有推廣使用。結(jié)果電子系統(tǒng)設(shè)備只得充當(dāng)靜態(tài)的客戶信息存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，從來(lái)沒(méi)有充分發(fā)揮出它的交互功能。2002年，樂(lè)高公司決定改變管理客戶信息的方式，向全方位的CRM過(guò)渡。樂(lè)高公司對(duì)行業(yè)中的領(lǐng)先供應(yīng)商進(jìn)行了比較，最后決定選擇Sage CRM解決方案，并開(kāi)發(fā)了定制化的解決方案。同時(shí)，樂(lè)高公司制定了新的發(fā)展戰(zhàn)略，以期收獲到CRM給他們帶來(lái)的財(cái)務(wù)與運(yùn)營(yíng)方面的巨大效益。
樂(lè)高公司將一個(gè)明確定義的銷(xiāo)售方法論作為CRM項(xiàng)目的一部分，該方法論概括了與發(fā)展前景和客戶互動(dòng)的特定流程以及如何在Sage CRM系統(tǒng)中開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。一個(gè)新的定制化方案就是將公園入場(chǎng)券與系統(tǒng)的客戶信息相連接。樂(lè)高的銷(xiāo)售模式與常規(guī)的模式不同，因?yàn)楣珗@的售票部門(mén)以托銷(xiāo)的方式售票，同時(shí)他們還銷(xiāo)售預(yù)付票，但大多數(shù)客戶還是購(gòu)買(mǎi)托銷(xiāo)合同。例如：某個(gè)酒店或企業(yè)希望為其客人或員工提供到樂(lè)高公園的折扣票，那么他們通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)為期一年的托銷(xiāo)合同，公園將按預(yù)購(gòu)數(shù)量發(fā)行入場(chǎng)券，對(duì)于沒(méi)有使用的票則可以退款。在實(shí)施Sage CRM之前，樂(lè)高公司的會(huì)計(jì)部門(mén)無(wú)法從應(yīng)收帳款中獲得準(zhǔn)確的銷(xiāo)售數(shù)字。由于不知道每個(gè)帳戶的余額情況以及將要退款的票占多大比例，因此公司往往花費(fèi)很大的氣力去預(yù)測(cè)公司的收入。如今，采用了賽捷新的系統(tǒng)，銷(xiāo)售人員可以清楚了解到預(yù)定票的數(shù)量，每張票的金額，多少已被兌換及兌換的時(shí)間，對(duì)過(guò)期票的補(bǔ)償?shù)取Ｘ?cái)會(huì)部門(mén)就能看到最新的付款情況，便于進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控。Ross先生說(shuō)：“我們很大程度上依賴于Sage CRM作為銷(xiāo)售工具，定制化的方案開(kāi)發(fā)使我們能保存客戶的復(fù)雜信息，進(jìn)而提升了整個(gè)企業(yè)的效率、溝通和財(cái)務(wù)管理上的成功。” 樂(lè)高公園銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶帳戶余額情況以及售出票的數(shù)量、退票數(shù)量、兌換的票的數(shù)量等關(guān)鍵信息，將銷(xiāo)售重點(diǎn)放在那些幾乎沒(méi)有剩余票的客戶身上。
樂(lè)高公司把Sage CRM解決方案融入到日常的業(yè)務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，開(kāi)展定制化的工作，支持樂(lè)高的銷(xiāo)售模式及業(yè)務(wù)流程。合作伙伴從技術(shù)的角度擔(dān)當(dāng)起了項(xiàng)目的主導(dǎo)作用，并且提供詳盡的用戶培訓(xùn)工作。正如樂(lè)高公司的銷(xiāo)售經(jīng)理Colin Ross先生說(shuō)的那樣：“實(shí)施及定制Sage CRM 解決方案僅僅是整個(gè)工作的一半，我們最大的功夫還是要用在讓銷(xiāo)售人員改變對(duì)CRM的態(tài)度上。培訓(xùn)不僅將教會(huì)他們?nèi)绾问褂眯碌南到y(tǒng)，同時(shí)還向他們說(shuō)明為什么要相信它和使用它，作為今后取得更大成功的工具。”
樂(lè)高公司通過(guò)使用賽捷軟件收到了預(yù)期的效果。在部署Sage CRM解決方案之前，大大增加了銷(xiāo)售能力，從以前的250個(gè)客戶發(fā)展到了725個(gè)。
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