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融天科技3G視頻呼叫中心解決方案

2010/10/11

一、行業(yè)現狀概述

　　隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的進(jìn)一步發(fā)展，視頻通信將成為3G領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)用戶(hù)對呼叫中心的要求也越來(lái)越高，傳統呼叫中心單純的語(yǔ)音已經(jīng)不能滿(mǎn)足他們對信息交互的需求,如帳號、E_mail地址、身份證號碼、聯(lián)系電話(huà)等信息的交互需要經(jīng)過(guò)反復的語(yǔ)音確認才能完成，特別是高端用戶(hù)，他們希望能提供更高質(zhì)量 “音頻+視訊”的、實(shí)時(shí)的綜合數據服務(wù)。在這種情況下，融天科技3G視頻呼叫中心誕生了。

　　融天科技3G視頻呼叫中心的誕生將徹底革新了傳統呼叫中心的服務(wù)模式, 這種面對面零距離的服務(wù)給您的客戶(hù)帶來(lái)了輕松、親切的感受，獨特的視頻截屏、視頻推送、視頻名片等功能給用戶(hù)帶來(lái)了全新的通信體驗，先進(jìn)的視頻菜單功能可完美地實(shí)現各種人機交互的特色“互動(dòng)”型業(yè)務(wù)，同時(shí)實(shí)現了音頻、視頻、短信等多種媒體消息實(shí)現了統一排隊、統一分配和統一管理功能。

　　融天科技3G視頻呼叫中心的推出受到業(yè)內外專(zhuān)家的高度評價(jià)及關(guān)注，隨著(zhù)運營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò )的廣泛部署，3G視頻呼叫中心也將成為了下一代呼叫中心的趨勢和亮點(diǎn)，詳情見(jiàn)主頁(yè)“解決方案”。

二、系統組網(wǎng)介紹

　　融天科技視頻呼叫中心解決方案可同時(shí)支持3G網(wǎng)絡(luò )、2G以及Internet網(wǎng)絡(luò )的接入，支持視頻、語(yǔ)音、傳真、郵件、短信等全方位服務(wù)模式；支持集中部署和IP分布式部署方式，座席數隨時(shí)隨地任意伸縮，可非常輕松地形成一個(gè)跨區域的、集語(yǔ)音和視頻于一體的、統一的視頻呼叫中心系統，系統組網(wǎng)如下所示：

　　注：同時(shí)也可以讓用戶(hù)的傳統呼叫中心平滑升級到3G視頻視頻呼叫中心。

三、特色功能簡(jiǎn)介

　　下面介紹融天科技3G視頻呼叫中心的特色功能，(基本功能這里不作詳細介紹，基本話(huà)務(wù)功能包括簽入、簽出、置閑、置忙、保持/取回、咨詢(xún)/取消咨詢(xún)、轉接、三方會(huì )議、轉技能組、外呼等；基本業(yè)務(wù)系統功能包括：工單管理、知識庫、客戶(hù)管理、質(zhì)檢管理、外撥管理、業(yè)務(wù)統計報表、公告板、郵件管理、系統管理、班長(cháng)功能、全程錄音、業(yè)務(wù)處理等，這些功能不作詳細介紹。)

　　1、視頻通話(huà)－聞其聲、見(jiàn)其人

　　用戶(hù)與座席之間可實(shí)現3G視頻通話(huà)，還能向3G手機客戶(hù)推送多種相關(guān)產(chǎn)品的視頻，特別對外呼推銷(xiāo)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這種面對面的3G電話(huà)溝通方式有效的解決了客戶(hù)的排斥心理，又增加了客戶(hù)對推銷(xiāo)員的信賴(lài)感。

　　2、視頻菜單－直觀(guān)明了、快速定位

　　對于客服來(lái)電，傳統呼叫中心采用播放導航音來(lái)提示用戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)別，用戶(hù)可能需要聽(tīng)完所有的導航語(yǔ)音才能作出正確的選擇，而融天科技視頻呼叫中心給來(lái)電用戶(hù)播放視頻菜單，用戶(hù)手機屏幕可非常直觀(guān)地顯示視頻導航菜單，通過(guò)按鍵即可迅速定位想要的分類(lèi)及信息，也可以選擇與坐席進(jìn)行視頻通話(huà)。

　　3、視頻廣告－直接轉化為銷(xiāo)售中心

　　融天科技視頻呼叫中心可以為排隊中的來(lái)電客戶(hù)播放視頻，視頻廣告替代傳統的等待音，這樣可有效緩解客戶(hù)等待時(shí)而造成的不滿(mǎn)情緒，利用客戶(hù)排隊時(shí)間為客戶(hù)播放與產(chǎn)品有關(guān)的視頻廣告，可直接將呼叫中心轉化為一個(gè)的銷(xiāo)售中心。

　　4、視頻名片－視頻名片替代傳統語(yǔ)音工號

　　客戶(hù)選擇與座席視頻通話(huà)之前，系統可將座席視頻名片及語(yǔ)音同步推送到客戶(hù)的3G手機上，視頻名片顯示了坐席的照片、姓名、工號等坐席屬性。特別3G視頻通信發(fā)展初期，可以有效的避免騷擾性視頻請求。

　　5、視頻截屏－視頻截屏代替反復的語(yǔ)音確認

　　座席員通過(guò)應用界面的可將相關(guān)信息以截屏方式推送到客戶(hù)方的3G手機上，讓客戶(hù)享受一種全景式的服務(wù)，更重要的是這種圖文并茂的信息服務(wù)代替了反復的語(yǔ)音確認，特別是一些關(guān)鍵信息，如：E_mail地址、身份證號碼、航班號等。

　　6、視頻推送－媒體廣告中心

　　正處于與用戶(hù)視頻通話(huà)中的座席，需要為用戶(hù)查詢(xún)或者核算數據時(shí)，座席員可通過(guò)應用界面將相關(guān)的產(chǎn)品的視頻片段推送到客戶(hù)方的3G手機上，間接地成為一個(gè)廣告中心。

　　7、視頻留言

　　座席全忙、非上班時(shí)間或其他無(wú)法接聽(tīng)來(lái)電的時(shí)候，系統將播放一段個(gè)性化的視頻導航信息提示來(lái)電者留下視頻信息，用戶(hù)視頻留言完畢后，在線(xiàn)的視頻座席立即得到視頻留言通知，視頻座席可以通過(guò)WEB頁(yè)面收看視頻留言。

四、產(chǎn)品優(yōu)勢簡(jiǎn)介

　　融天科技視頻呼叫中心平臺RT-IV6000采用電信級穩定性的嵌入式操作系統，集3G視頻網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)、媒體服務(wù)、應用服務(wù)等組件于一體，不用額外增加任何硬件設備即可靈活實(shí)現各類(lèi)型的視頻增值業(yè)務(wù)，更重要的是有效的避免了多個(gè)廠(chǎng)家設備兼容性問(wèn)題，同時(shí)也可以讓用戶(hù)的傳統呼叫中心平滑升級到3G視頻視頻呼叫中心。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心     3G應用    3G視頻
分類(lèi)信息:  3G應用_與_3G視頻   3G應用_與_企業(yè)  3G應用_與_系統建設技術(shù)  3G視頻_與_企業(yè)
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