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融天科技中小型企業(yè)呼叫中心解決方案

2006/11/01

• 比較穩定——交換機的技術(shù)、性能比較可靠。
  


• 擴充容易——在交換機中，可以通過(guò)擴充板卡來(lái)提高系統的接入端口數量。
  


• 成本高昂——雖然近年來(lái)交換機價(jià)格一直在下跌，但是比較之板卡式的呼叫中心的造價(jià)，價(jià)格仍然昂貴。



• 適合建造較大規模系統——由于交換機有著(zhù)計算機無(wú)法比擬的容量和可擴展性。

• 價(jià)格便宜——板卡式呼叫中心采用計算機作為硬件平臺，比之交換機要便宜很多。



• 開(kāi)發(fā)容易——計算機板卡都提供開(kāi)發(fā)的API編程接口，因此可以很容易實(shí)現多種業(yè)務(wù)。



• 可擴展性差——基于板卡實(shí)現呼叫中心通常適用于小型的呼叫中心，在座席人數少、總的電話(huà)線(xiàn)路不多情況下可以較好的運行。但是由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話(huà)機，而工控機箱也有板卡插槽的限制，所以當座席數多，連接電話(huà)線(xiàn)路多的話(huà)，需要多臺機器聯(lián)合操作時(shí)，實(shí)現就有著(zhù)非常大的困難。
  
  
　　在多臺機器聯(lián)合操作時(shí)，首先在硬件上，每臺機器之間需要配置專(zhuān)門(mén)的聯(lián)機卡，以傳輸不同機器上的時(shí)序信號，同時(shí)每臺機器上需要啟動(dòng)各自的控制程序，彼此之間通過(guò)socket進(jìn)行數據通信。在一臺機器需要調用其他機器的資源時(shí)，首先機器之間先要進(jìn)行數據協(xié)調，然后根據時(shí)序信號判斷channel資源，找到合適的channel，將語(yǔ)音插入該時(shí)序中，實(shí)現語(yǔ)音通訊，同時(shí)通過(guò)socket端口傳輸控制信令，實(shí)現語(yǔ)音控制。

　　由于多臺機器之間要協(xié)調好，通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現有著(zhù)很大的技術(shù)難度，所以目前的基于板卡級的呼叫中心通常裝在一臺機器上，規模有限。


• 穩定性不高——板卡實(shí)現呼叫中心時(shí)，通常是由軟件供應商通過(guò)自己的軟件來(lái)模擬PBX的功能，比如ACD、電話(huà)路由、技能組分配等復雜功能，因為程序是直接在底層API上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，所以控制方式是非常靈活的。但同時(shí)，它也存在著(zhù)系統不穩定的因素。
  
  　　首先，板卡控制軟件是建立在PC的操作系統上的，比如WINDOWS操作系統，這種操作系統通常為多任務(wù)的，非常的復雜，不是專(zhuān)門(mén)為通訊系統設計的，這就決定了它具有很大的不可靠因素，也許我們已經(jīng)習慣了系統的不穩定，但是這種不穩定對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)是無(wú)法容忍的。
  
  　　而PBX通常的控制是通過(guò)專(zhuān)門(mén)的嵌入式系統來(lái)實(shí)現的，它是專(zhuān)門(mén)為通訊系統來(lái)設計，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的測試。它的程序通常放在FLASH中，而不是在硬盤(pán)里，存儲介質(zhì)的安全性也高了很多。
  
  　　其次，板卡實(shí)現PBX是通過(guò)軟件開(kāi)發(fā)商自行開(kāi)發(fā)的軟件來(lái)模擬PBX的很多功能，由于目前這些軟件開(kāi)發(fā)商和生產(chǎn)PBX公司之間在技術(shù)能力上存在一定的差距，而實(shí)現的復雜度又非常高，所以軟件本身往往也存在一些隱患。



• 功能性不強——目前由于PBX已經(jīng)發(fā)展了幾十年了，所以現有的PBX本身已經(jīng)具有很強的功能，基本都有ACD、分組等許多功能。而這些基本功能要通過(guò)板卡級呼叫中心供應商提供，則是需要做大量的開(kāi)發(fā)工作，對這些廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，要實(shí)現PBX的基本功能需要很高的人力成本，所以目前市面上板卡級的解決方案通常有兩個(gè)趨勢，一個(gè)是低成本，但是功能也極為簡(jiǎn)單，一個(gè)是功能復雜，基本上能實(shí)現PBX的功能，但是軟件成本很高。



• 適合建造較小規模呼叫中心

• 穩定性——使用的是封閉、穩定可靠交換機技術(shù)，延續傳統交換機這方面的優(yōu)勢。



• 擴展性——模擬端口可以從最少的16口擴展至552端口，按座席和中繼話(huà)路1:1計算，RT-CCP1000可支持最大120模擬電話(huà)座席，IP座席理論上不限數量。但是考慮交換機自身硬件資源和語(yǔ)音質(zhì)量，建議IP座席最多不超過(guò)96個(gè)，最佳性能為32個(gè)。



• 價(jià)格——雖然采用的是傳統交換機的技術(shù)，但是采用了高集成度芯片和大大簡(jiǎn)化交換機構架，使得系統造價(jià)并不比板卡式呼叫中心高。



• 二次開(kāi)發(fā)——提供了豐富的CTI接口，第三方廠(chǎng)商在此CTI接口上可以開(kāi)發(fā)出多種應用業(yè)務(wù)，并且可以和企業(yè)CRM系統集成，而且開(kāi)發(fā)接口比計算機板卡更豐富，不再需要面向底層驅動(dòng)開(kāi)發(fā)，使得二次開(kāi)發(fā)更簡(jiǎn)單（北京合力金橋的C6系統全面兼容RT-CCP1000的CTI接口）。



• 功能強大——除了具有呼叫中心應有的技術(shù)之外，還具有IP傳真、傳真服務(wù)器和語(yǔ)音信箱等多種業(yè)務(wù)，比之傳統交換機和PBX，功能方面更加強大。



• 遠程座席——在VOIP通道資源允許的情況下，增加遠程座席簡(jiǎn)單容易，價(jià)格低廉。



• 缺點(diǎn)——當然RT-CCP1000也不是盡善盡美，雖然具有很明顯的優(yōu)勢，但是也有自身的缺點(diǎn)。其一，VOIP通道受硬件資源限制，只能最大到96路。其二，RT-CCP1000的最大可擴充端口數比不上傳統交換機。

圖－1

　　2．4方案說(shuō)明

　　呼叫中心的建設，需要硬件和軟件的配合，因此，呼叫中心需要建設在企業(yè)某個(gè)最恰當的地方，一般來(lái)說(shuō)，建設在總部最合適，呼叫中心所需的軟硬件環(huán)境、維護人員、客戶(hù)數據來(lái)源，只有總部最充足，呼叫中心日常管理、所產(chǎn)生的報表、統計結果也可以第一時(shí)間反饋到企業(yè)決策層。分支結構只需要配合總部，安裝一個(gè)或幾個(gè)座席即可。

　　中小企業(yè)呼叫中心有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　低成本：對于一個(gè)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般不會(huì )投資很多的費用去建設一個(gè)呼叫中心，花相對較少的錢(qián)實(shí)現一個(gè)功能夠用的呼叫中心，是大部分中小企業(yè)的目標。RT-CCP1000一體化呼叫中心解決方案，把呼叫中心交換平臺、承載業(yè)務(wù)服務(wù)器集成在一體，有了一臺RT-CCP1000，就無(wú)需再配置任何軟硬件，就可以架構一個(gè)完整的呼叫中心系統。

　　易維護：中小企業(yè)一般都有專(zhuān)門(mén)的IT管理人員，但很少會(huì )有呼叫中心方面的專(zhuān)業(yè)人員，因此將一個(gè)呼叫中心的維護工作簡(jiǎn)化，也是中小企業(yè)的重要抉擇標準之一。RT-CCP1000為了方便維護，全部配置都采用B/S模式，大部分配置都使用默認配置，用戶(hù)只需要配置座席相關(guān)的一些信息即可，大大減少了維護需要考慮的事情。融天的專(zhuān)業(yè)維護工程師，可以配合企業(yè)維護人員，遠程解決棘手問(wèn)題。

　　座席少：座席分為本地座席和IP座席，本地座席是指與呼叫中心一起的，可直接從呼叫中心交換平臺上接模擬電話(huà)的座席，IP座席是指使用SIP、H.323等VoIP協(xié)議，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )連接到呼叫中心交換平臺的座席，也成為遠端座席。本地座席必須與呼叫中心系統硬件相距很近，而IP座席理論上可以在任何IP網(wǎng)絡(luò )通達的地方。中小企業(yè)的座席數量一般不會(huì )很多，而且對座席的素質(zhì)要求不會(huì )非常高，因此座席監控方面可以弱化一些。融天科技的呼叫中心系統，班長(cháng)席既監管其它座席，在忙時(shí)也作為普通座席為客戶(hù)服務(wù)。

融天科技公司供稿　CTI論壇編輯