商路通呼叫中心七大產(chǎn)品全面支持SIP
2011/09/13
CTI論壇(ctiforum)9月13日消息（記者 張潔):全面支持SIP，為中意商路通七大產(chǎn)品系列的廣大客戶(hù)帶來(lái)福音：秉承第五代呼叫中心運營(yíng)管理理念，產(chǎn)生客戶(hù)服務(wù)新模式，總體擁有成本大幅降低。
1、全面支持SIP
眾所周知，商路通作為國內較早開(kāi)始呼叫中心中間件研發(fā)的呼叫中心運營(yíng)管理平臺開(kāi)發(fā)商，以Hi-Link呼叫中心中間件為基礎的七大產(chǎn)品線(xiàn)，目前已在全國擁有300多客戶(hù)，40000多座席，贏(yíng)得眾多客戶(hù)的好評和青睞。
隨著(zhù)VoIP技術(shù)的迅猛發(fā)展及SIP技術(shù)的興起，商路通自主研發(fā)了基于SIP的軟交換（Soft switch）形成Synroute SIP解決方案，該解決方案通過(guò)Hi-Session（包含Call Manager呼叫控制管理、Media Server媒體服務(wù)、SIP Server SIP服務(wù)）突破了原來(lái)僅支持PBX交換機的局限，將七大產(chǎn)品全部無(wú)縫平移到SIP軟交換平臺，同時(shí)繼續秉承商路通倡導的第五代呼叫中心技術(shù)和管理理念。
2、第五代呼叫中心
隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心對通信技術(shù)、計算技術(shù)、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演進(jìn)到了第五代。
第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。
第五代呼叫中心包含以下四個(gè)特性：
- 通信，基于UC（Unified Communication）
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶(hù)以各種聯(lián)絡(luò )方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話(huà)一樣管理這些聯(lián)絡(luò )方式。這些聯(lián)絡(luò )方式包括：電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板，3G。
SIP 能夠連接使用任何 IP 網(wǎng)絡(luò )（有線(xiàn) LAN 和 WAN、公共 Internet 骨干網(wǎng)、移動(dòng) 2.5G、3G 和 Wi-Fi）和任何 IP 設備（電話(huà)、PC、PDA、移動(dòng)手持設備）的用戶(hù)，SIP 的應用整合了VOIP、多媒體會(huì )議、push-to-talk（按鍵通話(huà)）、定位服務(wù)、在線(xiàn)信息和 IM，形成各種更大規模的無(wú)縫通信服務(wù)，強有力地支撐了第五代呼叫中心的UC特性。
- 計算，基于SOA（Service Oriental Architect）和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)
呼叫中心引入的軟件系統越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿(mǎn)足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統，要求系統之間的交互是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)支撐。
采用SOA架構和實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)技術(shù)的第五代呼叫中心技術(shù)更加適合在SIP環(huán)境下的多系統之間的實(shí)時(shí)交互需要。
準時(shí)化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產(chǎn)方式。準時(shí)化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續改進(jìn)。包括：“倒過(guò)來(lái)”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動(dòng)人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
- 業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶(hù)服務(wù)，也可以應用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；既可以應用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。
3、提供更多服務(wù)模式
商路通Synroute SIP解決方案用于標準的IP基礎架構之上，從根本上保證了客戶(hù)希望低成本保持客戶(hù)服務(wù)多樣化、延展的可行性。
商路通Synroute SIP提供了以下七個(gè)改善客戶(hù)服務(wù)的方法。
3.1 前后臺辦公一體化
將座席培訓成專(zhuān)家即耗費時(shí)間又花費很高，但是，通過(guò)將后臺資源納入到客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)就可以降低成本，并極大地縮短通話(huà)時(shí)間以及提高一次成功解決率——因為客戶(hù)并不會(huì )將寶貴的時(shí)間停留在電話(huà)等待上，讓座席從知識庫中搜尋材料。
3.2 多方外包
商路通Synroute SIP為公司提供了通過(guò)混合外包使其客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)更具有活力的選擇。外包長(cháng)期以來(lái)遵循對“預置”座席加以補充的承諾，對于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的增加。但是，在傳統的電話(huà)環(huán)境中，轉給外包商通常是一個(gè)手動(dòng)的過(guò)程，會(huì )遺漏掉寶貴的客戶(hù)信息，并使客戶(hù)不得不向外包座席人員重復信息。然而使用SIP就可以有效利用成本，將外包座席并入路由策略中，同時(shí)在轉接期間保留客戶(hù)的談話(huà)內容。
3.3 支持分支部門(mén)
由于價(jià)格問(wèn)題，許多企業(yè)在遠程客戶(hù)服務(wù)無(wú)法調整而需要傳統電信設備的地方培訓客服員工。應用SIP就沒(méi)有了這種成本限制，它能夠使遠程客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)更加靈活，客服人員分布也更廣。
3.4 支持在家辦公的座席
由于SIP簡(jiǎn)化了座席實(shí)際方位的設備要求，客服代表和銷(xiāo)售人員不需要一定工作在大型的實(shí)際聯(lián)絡(luò )中心；取而代之的是，他們可以在家工作。公司可以不必提供基礎設施從而節省成本，另外，在家辦公的座席人員比傳統聯(lián)絡(luò )中心人員表現出更高的工作滿(mǎn)意度和更少的員工流動(dòng)率。
3.5 會(huì )議多通道/多媒體要求
新千年一代是指，隨著(zhù)用一個(gè)單一的設備既支持多種通信形式的融合通信設備的時(shí)代而到來(lái)的一代。在迅速發(fā)展的技術(shù)推動(dòng)下，新一代的消費者不僅在他們的相互通信中使用視頻、電子郵件和即時(shí)消息，他們也隨時(shí)愿意同那些開(kāi)始使用這些技術(shù)與他們做生意的企業(yè)進(jìn)行溝通。
3.6 改進(jìn)分析和實(shí)時(shí)服務(wù)跟蹤
顯然，當您面對橫跨范圍很廣的不同地理位置，同時(shí)根據需求的不斷增長(cháng)，要實(shí)時(shí)管理和跟蹤業(yè)務(wù)，保障業(yè)務(wù)的完成，而將多渠道與互動(dòng)相結合時(shí)，就產(chǎn)生了對信息管理新方式的要求。作為轉向以SIP為基礎的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的一部分，商路通能夠為您動(dòng)態(tài)跟蹤運營(yíng)效率和效果，提供所需的歷史和實(shí)時(shí)數據。
3.7 更大利潤來(lái)自于最終的實(shí)施
從硬件密集型路由基礎設施和多個(gè)長(cháng)距離載波中繼，轉換到由軟件驅動(dòng)的寬帶IP路由，可以顯著(zhù)地節約成本。另外，從非傳統型客戶(hù)服務(wù)代表獲得的效率同樣可以縮減公司成本，改善整體客戶(hù)體驗。
4、總體擁有成本大幅降低
商路通Synroute SIP基于通用的IP網(wǎng)絡(luò )和純軟件技術(shù)，使得客戶(hù)呼叫中心總體擁有成本大幅降低。
4.1 系統建設成本降低
基于PBX交換機的呼叫中心系統建設中，中繼線(xiàn)路、PBX交換機、交換機提供的硬ACD系統、附屬TDM語(yǔ)音設備（IVR語(yǔ)音卡、錄音卡、工控機）等往往占據系統平臺建設預算的70%左右，是導致呼叫中心建設巨額預算的主要原因，采用SIP解決方案能夠不以損失原有功能為代價(jià)的，全部或部分的替代上述內容，達到大幅度降低呼叫中心成本的目標。
4.2 可拓展性
系統的拓展全部采用基于IP網(wǎng)絡(luò )方式的拓展，無(wú)需專(zhuān)用的中繼方式，并且系統拓展方式更加靈活、多變，突破了以前技術(shù)、設備的局限，同時(shí)，擴展費用也隨之降低。
4.3 技術(shù)運維成本降低
技術(shù)運維所需技術(shù)由原來(lái)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)維護人員（語(yǔ)音交換設備）轉化為通用技術(shù)維護人員（網(wǎng)絡(luò )維護），技術(shù)門(mén)檻降低，人員成本較低。
備品備件：系統的備品備件由原來(lái)的專(zhuān)用設備（語(yǔ)音板卡、媒體網(wǎng)關(guān)等）轉變?yōu)橥ㄓ玫腜C服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )交換機設備，既降低了購買(mǎi)成本，又縮短了購買(mǎi)時(shí)間周期。
遠程支持：在網(wǎng)絡(luò )基礎上，實(shí)現全國系統運行維護和技術(shù)支持。
業(yè)務(wù)流程的調整：業(yè)務(wù)的部署、調整、更新全部可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程實(shí)現，無(wú)需運維人員到現場(chǎng)實(shí)施。
IVR資源、錄音資源、應用：采用基于IP網(wǎng)絡(luò )的純軟件技術(shù)實(shí)現的IVR和錄音，即可集中部署，也可以分布部署，極大地滿(mǎn)足了系統靈活性部署的要求。
4.4 話(huà)費成本
總部與分支機構之間、分支機構之間均采用IP方式進(jìn)行通話(huà)，而非電信運營(yíng)商所提供的基于中繼方式，大大降低了通信成本。
5、商路通SIP方案
5.1 Synroute SIP系統體系架構
（1）Call Manager呼叫管理服務(wù)：負責系統全局的媒體設備管理、座席管理、服務(wù)子系統管理等功能，同時(shí)也是整個(gè)呼叫中心系統的數據中心和管理樞紐。
（2）Media Server媒體服務(wù)器：負責IP 呼叫的接入和呼出、IP 呼叫的管理，并實(shí)現了IP 軟交換和IP 會(huì )議功能。
（3）SIP Server：提供位置服務(wù)（提供被叫用戶(hù)的位置信息）、重定向服務(wù)（接受SIP請求消息，進(jìn)行地址映射，將映射后的地址返回給客戶(hù)機、登記服務(wù)（接受Register請求的服務(wù)，支持鑒權功能）。
（4）ACD Server：可以對整個(gè)系統中的各類(lèi)媒體呼叫的轉人工服務(wù)請求進(jìn)行排隊，同時(shí)負責將這些請求根據路由和分配策略分配到最合適的人工座席。Hi-Route提供圖形化的路由策略制定工具，能夠高效、直觀(guān)地完成有完成缺省呼叫分配策略的腳本，并允許應用利用既有的腳本完成新的分配策略的定制功能。
（5）IP錄音：提供IP抓包方式和會(huì )場(chǎng)錄音2種方式。
（6）IPIVR：傳統IVR（Interactive Voice Response 交互式語(yǔ)音應答）系統基于各語(yǔ)音板卡部署，而Synroute SIP IPIVR 基于軟交換 (Softswitch)技術(shù)構建，完全替代傳統IVR 依賴(lài)語(yǔ)音板卡的方式。
（7）報表系統：提供呼叫統計分析5大類(lèi)100多種報表模板，報表可根據組織機構授權進(jìn)行查看。報表管理還包括對報表模板的個(gè)性化定義及模板保存，用戶(hù)可在提供的模板上做更改后保存。
5.2 Synroute SIP系統特點(diǎn)
呼入接通時(shí)間：ISDN/SS7 信令 < 2 秒，SS1 信令 < 5 秒
按鍵響應時(shí)間：< 1 秒
系統接通率：>99.96%
DTMF 收鍵準確率：> 99.99%
BHCC(忙時(shí)呼叫次數)：> 1000K
系統可靠性：99.9%，7*24 穩定運行
從占用座席到客戶(hù)信息彈出的間隔時(shí)間：< 1 秒
集中接入、集中座席、集中管理：系統和IVR、座席等都集中在同一個(gè)物理地址；
分布接入、分布座席、集中管理：由獨立接入、獨立座席的多個(gè)子系統組成一個(gè)完整系統。接入、座席、IVR/FAX 分布，但系統可統一處理、統一監控、統一管理。
IP 硬電話(huà)方式：主要用于部署非集中人工座席的區域中心或分支結構，該種方式的座席部署便捷，無(wú)需作任何的電話(huà)線(xiàn)的配線(xiàn)工作；
IP 軟電話(huà)方式：主要用于經(jīng)常移動(dòng)辦公的人工座席，如專(zhuān)家座席，商務(wù)座席，系統的部署便捷，并且可以隨時(shí)更換物理位置。
- 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持：Audiocodes、Dialogic、CISCO、大唐高鴻等
- IP 話(huà)機支持：CISCO、SNOM 等
CTI論壇報道
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