摩托羅拉全球化SaaS CRM部署服務(wù)案例
2010/11/30
導讀:客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門(mén)，這意味著(zhù)資源相對缺乏，并且各項開(kāi)支都需要仔細審查。為了節省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對方提供員工、設備和軟件。
5年前，軟件作為服務(wù)(SaaS)還是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)市場(chǎng)的一件新鮮事，它主要面向小企業(yè)市場(chǎng)。如今，SaaS整體提供商已經(jīng)能夠為任何規模的企業(yè)提供所有基于服務(wù)的企業(yè)應用。而且，這種服務(wù)提供模式還沒(méi)有任何放慢腳步的跡象。顧能公司(Gartner)估計，到2011年，四分之一的新商業(yè)軟件都將以SaaS的方式提供。
要想了解部署SaaS需要具備怎樣的條件，請先來(lái)看看以下案例：摩托羅拉公司(Motorola，下稱(chēng)摩托羅拉)全球化的CRM部署的服務(wù)案例。
摩托羅拉隨時(shí)響應喬·貝克薩(Baksha)深感壓力重重。作為摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部(Motorola Mobile Services)的全球行政負責人，他要對公司的移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)工作負責。他所在部門(mén)的1，200名客服人員，通過(guò)電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊等方式，一年內要以8種語(yǔ)言回答500萬(wàn)次來(lái)自28個(gè)國家的服務(wù)咨詢(xún)。
客戶(hù)服務(wù)部是一個(gè)成本中心部門(mén)，這意味著(zhù)資源相對缺乏，并且各項開(kāi)支都需要仔細審查。為了節省成本，摩托羅拉將呼叫中心外包給了本地服務(wù)承包商，由對方提供員工、設備和軟件。由于每家承包商采用不同的軟件收集來(lái)電資料、與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，導致提供給摩托羅拉的客戶(hù)服務(wù)數據格式五花八門(mén)：CRM商業(yè)組件，自行開(kāi)發(fā)的應用，以及Excel電子表單等不一而足。甚至不同地區采集數據的方式也不盡相同。因此，對于摩托羅拉的管理人員來(lái)說(shuō)，難以全面了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的看法，以及呼叫中心自身的情況。
幸運的是，摩托羅拉正在改變這種現狀。目前，公司正處于一個(gè)3年計劃——XperienceCare的中間階段，這個(gè)項目完成以后，公司的呼叫中心將會(huì )遷移到SaaS供應商RightNow公司(下稱(chēng)RightNow)的CRM平臺上。這個(gè)單一平臺將會(huì )收集、處理來(lái)自各承包商多種格式多來(lái)源的數據，并糾正其中的錯誤情況，而且還將創(chuàng )建一個(gè)知識庫，使得每位呼叫中心的客服人員都能訪(fǎng)問(wèn)。同時(shí)，它還使得摩托羅拉在處理承包商的關(guān)系時(shí)具備更大的靈活性。RightNow提供所有的應用，都能為呼叫中心代理商所用，因為這些軟件在網(wǎng)絡(luò )上就能運行，而摩托羅拉的承包商只需要提供人員、帶瀏覽器的個(gè)人電腦和充足的帶寬。如此一來(lái)，摩托羅拉無(wú)需傷筋動(dòng)骨，就能輕松拓展和遷移一個(gè)呼叫中心;而且更換承包商也變得更加容易，因為這些應用都不是定制的。“這個(gè)工具給了我們更多的選擇，”貝克薩表示。
SaaS想客戶(hù)所想摩托羅拉移動(dòng)服務(wù)部自從2001年就和RightNow建立了一種聯(lián)系，那時(shí)摩托羅拉部署了RightNow Service，這是呼叫中心代理商的一個(gè)基本的桌面應用程序。憑借XperienceCare，摩托羅拉正在為呼叫中心部署一些附加的模塊，包括RightNow Live，它能夠讓代理商通過(guò)實(shí)時(shí)聊天與客戶(hù)互動(dòng);比如Feedback，它能夠采集和分析客戶(hù)的反饋，并且對客戶(hù)情況進(jìn)行追蹤;以及語(yǔ)音工具，它是一種互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)軟件，能夠為客戶(hù)提供基于電話(huà)的自助服務(wù)選擇。
實(shí)施這個(gè)項目的一項主要困難就是，將數據從現有的軟件平臺上遷移到一個(gè)單一的RightNow數據庫中。貝克薩花了4個(gè)月的時(shí)間將數據段變成了數據庫易于使用的格式。多語(yǔ)言的客戶(hù)信息，也給貝克薩制造了不少麻煩。貝克薩表示，公司總共花了數百小時(shí)才把這些信息輸入到RightNow系統中。
另外，RightNow的應用還必須與摩托羅拉內部的定制軟件進(jìn)行集成。為此，摩托羅拉正在進(jìn)行計算機和電話(huà)的整合項目，這樣，一旦客戶(hù)呼叫，代理商就能立刻看到客戶(hù)記錄。貝克薩還想為代理商提供一些其他數據，包括手機序列號查詢(xún)，這樣代理商就能看到手機的歷史數據，以及它是否還在保質(zhì)期內。
所有這些功能，定制化軟件也都能提供，那摩托羅拉為什么要以SaaS的方式提供呢？貝克薩說(shuō)，這樣的服務(wù)方式非常適合全球化運營(yíng)。其中一個(gè)原因就是公司不用付出更多的代價(jià)就可以為代理商配置一些新的工具。“單單11月，我們就正在遷移兩個(gè)不同的呼叫中心。”
因為這些應用都通過(guò)在線(xiàn)的方式提供，客戶(hù)數據記錄的存儲也由提供者來(lái)進(jìn)行。只要承包商的系統滿(mǎn)足了摩托羅拉的需求，那么摩托羅拉就無(wú)須建立新的防火墻，或去整合軟件系統了。
很快，RightNow還會(huì )提供一些新的服務(wù)和功能。比如，貝克薩要求有一個(gè)控制臺，能夠讓管理人員訪(fǎng)問(wèn)一些特殊的數據集，而無(wú)須通過(guò)一層層的菜單翻找。結果，RightNow一口答應，而且開(kāi)發(fā)了這項功能。
這還可以使摩托羅拉不再受制于不同國家隱私條款的約束。歐洲在這方面的規定尤其嚴苛，歐盟法律禁止將歐盟公民的個(gè)人數據轉移到歐盟之外的國家，除非他們符合“安全港框架”準則(Safe Harbor)。盡管摩托羅拉沒(méi)有通過(guò)這個(gè)準則的認證，但是RightNow通過(guò)了認證，它能確保貝克薩不會(huì )與歐盟隱私條款相違背。
當然，SaaS也并非盡善盡美。比如，貝克薩就必須時(shí)刻注意系統的正常運行時(shí)間。如果系統宕機，客戶(hù)支持的請求就要被推遲。在系統中斷的時(shí)候，代理商在接受語(yǔ)音應答時(shí)就要人工記錄一些資料，等到服務(wù)恢復以后，再把這些數據重新輸入到RightNow系統中。“我為這樣的事情要付出雙倍代價(jià)。”貝克薩說(shuō)。
到目前為止，系統的正常運行情況還能夠被接受。“在過(guò)去8個(gè)月中，我們只出現過(guò)一次系統中斷的情況，當時(shí)中斷了兩小時(shí)。”按照雙方目前的合同，如果這家提供商不能滿(mǎn)足摩托羅拉的服務(wù)水平要求，并沒(méi)有相關(guān)的罰金規定。“我們打算在下一個(gè)合同中把它寫(xiě)進(jìn)去。”貝克薩表示。
不過(guò)，貝克薩在其他方面考慮得很周到。他在合同里規定，摩托羅拉任何時(shí)候都有從RightNow的數據中心提取公司數據的權利。他們采用了一項特殊的工具連接到RightNow的系統，以便提取數據。
CIO時(shí)代
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