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哥倫比亞廣播公司借助RightNow減少66％工作量

2005/05/20

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，美國哥倫比亞廣播公司在線(xiàn)運動(dòng)網(wǎng)站SportsLine.com使用RightNow Service為其網(wǎng)上商品提供支持。CBS的SportsLine.com是CBS體育頻道分部并是領(lǐng)先的網(wǎng)上運動(dòng)傳媒。僅在其“夢(mèng)幻”體育產(chǎn)品中，實(shí)施RightNow的第一個(gè)月即帶來(lái)了顯著(zhù)的效果：需要CBS SportsLine.com人工介入的事件數量降低了63％，與此同時(shí)特性/功能信息的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)率增加了555％。

　　由于“夢(mèng)幻”產(chǎn)品廣受歡迎，客戶(hù)咨詢(xún)越來(lái)越多。此時(shí)，減少客戶(hù)聯(lián)系中心的工作量對于CBS SportsLine.com而言有著(zhù)重要的意義。信息被更多的客戶(hù)獲取也是至關(guān)重要的，因為CBS SportsLine.com一直在致力于推廣其產(chǎn)品中的更多特性和功能。相當多的特性和功能不僅優(yōu)化了客戶(hù)的體驗，更鞏固了客戶(hù)保留率。

　　CBS SportsLine.com在經(jīng)過(guò)多方比較之后最終選擇了RightNow的on demand解決方案。RightNow勝出的原因包括能夠滿(mǎn)足CBS SportsLine.com的緊迫商業(yè)需求并支持其長(cháng)期商業(yè)目標。RightNow用戶(hù)界面的直觀(guān)設計以及基于Linux的服務(wù)器架構也是促使CBS SportsLine.com購買(mǎi)的關(guān)鍵原因。

　　CBS SportsLine.com高級副總裁兼總經(jīng)理Steve Snyder說(shuō)道：“無(wú)論是從其程度上還是時(shí)間上，RightNow對于我們運營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的提高都明顯超出了我們的期望。雖然仍然處在實(shí)施的初級階段，但是我可以肯定地說(shuō)我們進(jìn)行了一筆精明的投資。”

　　CBS SportsLine.com目前使用RightNow Service為其“夢(mèng)幻棒球”，“夢(mèng)幻高爾夫”，以及“夢(mèng)幻賽車(chē)”等品牌提供服務(wù)。在不久的將來(lái)，CBS SportsLine.com計劃將RightNow產(chǎn)品擴展到其旗艦產(chǎn)品“夢(mèng)幻橄欖球”。

　　RightNow市場(chǎng)和商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文，日文，韓文等在內的18種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，邁托硬盤(pán)等等。由于客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的不足，許多希望為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)的企業(yè)都面臨著(zhù)兩個(gè)問(wèn)題。首先，客戶(hù)能夠輕松理解的功能非常有限。而且，越來(lái)越多、越來(lái)越復雜的功能需要聘用大量的客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)提供服務(wù)。RightNow Service消除了這些困難，使得象CBS SportsLine.com一樣的公司能夠在嚴格控制成本的同時(shí)，成功地為客戶(hù)提供功能豐富技術(shù)先進(jìn)的服務(wù)。”

RightNow 公司供稿 CTI論壇編輯

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