美國(guó)讀者文摘通過(guò)RightNow優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量并降低成本
2005/01/11
Bozeman，蒙大拿（2005年1月10日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球出版商巨子讀者文摘成功實(shí)施RightNow的on demand CRM技術(shù)來(lái)大幅改善服務(wù)質(zhì)量并減少運(yùn)營(yíng)成本。
RightNow系統(tǒng)自定義的工作流程規(guī)則使得讀者文摘能夠在收到客戶(hù)問(wèn)題的一天內(nèi)給予客戶(hù)回答。在很多時(shí)候，客戶(hù)都能夠在12到16個(gè)小時(shí)內(nèi)即收到回復(fù)。
讀者文摘最初僅僅使用RightNow來(lái)替代原有的IBM/Lotus Notes電子郵件管理系統(tǒng)。由于實(shí)施相當(dāng)成功，讀者文摘將最初的實(shí)施擴(kuò)展到了目前的電子郵件和網(wǎng)頁(yè)方面。
做為一個(gè)完整的基于網(wǎng)頁(yè)的on demand解決方案，RightNow使得讀者文摘可以與其合作伙伴一道共享CRM的功能。讀者文摘可以根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題的題目、工作人員的工作量、以及其他因素來(lái)自動(dòng)分配客戶(hù)問(wèn)題，從而使其能夠最大程度地利用公司外部和內(nèi)部資源。
另外，在RightNow的幫助下，讀者文摘還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)來(lái)自動(dòng)回復(fù)每月數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)問(wèn)題。此舉減少了其電話(huà)的50％左右的流量，并大量減少了公司成本。
讀者文摘的成功已經(jīng)被第三方所證實(shí)：Customer Respect Group將其在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)評(píng)為出版業(yè)最優(yōu)。
讀者文摘客戶(hù)關(guān)懷主管John Delgado說(shuō)道：“RightNow強(qiáng)大的基于網(wǎng)頁(yè)的事件管理系統(tǒng)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是最佳的選擇。我們所節(jié)省的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)施的費(fèi)用。”
讀者文摘的主管還可以使用RightNow提供的報(bào)告分析工具來(lái)做出更加合理更加針對(duì)客戶(hù)的決斷。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。讀者文摘能夠成功創(chuàng)建高效無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境再次證明on
demand CRM技術(shù)的優(yōu)越性。更為重要的是，RightNow幫助讀者文摘實(shí)現(xiàn)此收益是建立在無(wú)需進(jìn)行任何IT建構(gòu)的基礎(chǔ)上。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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