Dymo通過RightNow提供高品質(zhì)客戶服務
2005/01/07
Bozeman，蒙大拿（2005年1月5日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，Dymo Corporation成功使用其on demand CRM技術(shù)為客戶提供高效率多渠道的客戶關(guān)懷。
在實施RightNow系統(tǒng)之后，Dymo通過電話、電子郵件、網(wǎng)站等多種方式為客戶提供了持續(xù)統(tǒng)一的服務，顯著提高了客戶滿意度，并減少了客戶流失率。Dymo同時提高了工作效率，從而降低了運營成本。由于RightNow的on demand模式，Dymo無需進行大量軟硬件投入即可以在短期內(nèi)實現(xiàn)高值投資回報。
Dymo呼叫中心運營主管Jeff Crystal認為，RightNow提供的集成的客戶關(guān)懷系統(tǒng)對其多渠道運營至關(guān)重要。
“客服代表A周一回答了客戶的電子郵件。同一個客戶在周二通過電話方式聯(lián)系到的是客服代表B。此時，企業(yè)必須建立一套系統(tǒng)來使得兩個客服代表都能夠全面獲悉客戶信息，否則客戶將感覺到兩次聯(lián)系必須提供重復的信息才能獲得所需服務，”Crystal說道。“RightNow為我們提供了此種渠道集成，使得我們避免了低質(zhì)量的客戶服務，或重復的冗長的溝通。這正是我們所需要的。”
RightNow同時為Dymo的管理者提供了多種用來衡量呼叫中心表現(xiàn)的報表，例如回復時間，第一次解決率，事件積壓日志等等。這些報表分析功能極大地幫助了Dymo及時發(fā)現(xiàn)問題并進行相應調(diào)整。
Dymo此前在其呼叫中心中使用Remedy系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)其對于系統(tǒng)管理員和客服代表而言過于復雜。Remedy系統(tǒng)同時缺少集成的電子郵件管理功能和網(wǎng)頁自助服務功能，而這些都是Dymo所需要的內(nèi)容。在使用RightNow之前，Dymo還試用過IBM
Lotus Notes、eGain，以及其自行開發(fā)的系統(tǒng)。
RightNow市場及商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。當前客戶使用電話、電子郵件、網(wǎng)頁等多種方式于企業(yè)進行聯(lián)系。在這種情況下，原來分散獨立的客戶服務體系將不再適用。和Dymo一樣，企業(yè)在紛紛尋找一種能夠提高呼叫中心質(zhì)量和效率的方式。他們發(fā)現(xiàn)RightNow多渠道無縫集成解決方案極其有效，并且能夠帶來極高的商業(yè)價值。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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