RightNow幫助EasyJet節省75萬(wàn)英鎊運營(yíng)成本
2004/12/14
Slough，英國（2004年12月13日）- 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，EasyJet通過(guò)RightNow進(jìn)一步加強其客戶(hù)服務(wù)并在當前運營(yíng)成本中節省75萬(wàn)英鎊。做為歐洲領(lǐng)先的航空公司，EasyJet每年的客戶(hù)流量增長(cháng)達到20％。其將在七個(gè)歐洲站點(diǎn)中使用RightNow
Service™ 來(lái)管理與客戶(hù)的溝通，并預計在一年內見(jiàn)到投資回報。
“通過(guò)實(shí)施RightNow，我們希望獲得兩個(gè)關(guān)鍵目標，”EasyJet聯(lián)系中心主管Gary Schaffer說(shuō)道。“我們首要目標是繼續為客戶(hù)提供最優(yōu)秀的服務(wù)。我們還要減少員工數量隨著(zhù)客戶(hù)增加的直線(xiàn)上升來(lái)最大范圍地減少運營(yíng)成本。在選擇了RightNow的托管服務(wù)之后，我們對實(shí)現以上目標充滿(mǎn)自信。”
EasyJet98％的機票是通過(guò)網(wǎng)站銷(xiāo)售，因此客戶(hù)能否在線(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的訂單操作至關(guān)重要。通過(guò)使用RightNow，每周訪(fǎng)問(wèn)EasyJet的150萬(wàn)客戶(hù)將可以使用其自己的詞語(yǔ)來(lái)尋求幫助，并獲得采用人工智能技術(shù)的立即解答。在實(shí)施RightNow之后，超過(guò)90％的客戶(hù)都能夠自行找到各種問(wèn)題的解答而無(wú)需客戶(hù)服務(wù)代表的人工介入。
如果客戶(hù)不能找到相應信息，他們還可以通過(guò)電子郵件提交問(wèn)題，并獲得EasyJet客戶(hù)服務(wù)代表的迅速準確的回復。EasyJet的35名客戶(hù)服務(wù)代表可以查詢(xún)RightNow的知識庫。如果一個(gè)新問(wèn)題被回答，他們可以選擇將此答案公布成為新解答，以避免其他客戶(hù)日后提問(wèn)類(lèi)似的問(wèn)題。在實(shí)施RightNow系統之后，客戶(hù)服務(wù)代表收到的問(wèn)題郵件減少了40％。在減少客戶(hù)服務(wù)代表工作流量的同時(shí)，也將他們的更多寶貴時(shí)間投入到復雜的更需要人工介入的問(wèn)題上。
通過(guò)選擇RightNow做為其多渠道客戶(hù)聯(lián)系的戰略合作伙伴，EasyJet可以更加方便地管理客戶(hù)進(jìn)程。隨著(zhù)客戶(hù)流量的增長(cháng)，中央系統的好處意味著(zhù)許多新技術(shù)可以被快速地測試并實(shí)施。EasyJet計劃在未來(lái)實(shí)施語(yǔ)音自助服務(wù)和郵件市場(chǎng)自動(dòng)化工具-RightNow
Outbound™ 。
“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等，”RightNow市場(chǎng)及商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道。“研究預測歐洲航線(xiàn)市場(chǎng)中經(jīng)濟票價(jià)的國內和國際客戶(hù)將在2010年增加12％到15％。經(jīng)濟票價(jià)航空公司將面臨如何更有效提供客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題。RightNow的on
demand CRM軟件幫助入EasyJet大幅增加其客戶(hù)群，同時(shí)改善客戶(hù)服務(wù)。EasyJet的成功證明企業(yè)可以在降低運營(yíng)成本和改善客戶(hù)服務(wù)之間保持良好的平衡。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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