英國公共事業(yè)市場(chǎng)選擇RightNow的on demand解決方案
2004/11/23
Slough，英國（2004年11月22日）- 在過(guò)去的12個(gè)月里，超過(guò)26個(gè)英國中央和地方政府機關(guān)簽約使用RightNow的產(chǎn)品，以改善其客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和穩定性。這些政府機關(guān)包括副總理辦公室，倫敦帝國理工學(xué)院，和Gloucestershire Electronic Partnership (GEP)。
RightNow在公共事業(yè)領(lǐng)域的成功來(lái)自于以下因素：RightNow的解決方案幫助公共事業(yè)部門(mén)在線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)之間架起了橋梁，并幫助本地政府部門(mén)按照ODPM的要求解決重點(diǎn)問(wèn)題。當然，最關(guān)鍵的因素還是來(lái)自于RightNow的on demand模式。購買(mǎi)之前可以進(jìn)行30天的試用使得用戶(hù)在購買(mǎi)前即可以體驗到結果，從而極大地減少了購買(mǎi)風(fēng)險。
通常來(lái)講，政府部門(mén)購買(mǎi)的銷(xiāo)售周期包括演講、展示、報價(jià)、以及銷(xiāo)售處理。這些都幫助客戶(hù)對產(chǎn)品有充分的了解。
RightNow提供的卻是在個(gè)性化展示之后的產(chǎn)品試用。通過(guò)產(chǎn)品試用，用戶(hù)可以親身體驗到產(chǎn)品在指定環(huán)境下是否正常運作，并且能否實(shí)現或超出其既定目標。由于能夠按照使用時(shí)間來(lái)購買(mǎi)許可證，從而減少了用戶(hù)一次購買(mǎi)所需要的大額資金投入。而在此后可以將定購許可證轉變成為永久許可證也大大提高了用戶(hù)付款的靈活性。
在過(guò)去的18個(gè)月里，RightNow的所有公共事業(yè)領(lǐng)域客戶(hù)都在產(chǎn)品試用之后正式購買(mǎi)了許可證。London Underground是此方面的最新客戶(hù)，其使用解決方案可以通過(guò)以下鏈接訪(fǎng)問(wèn)到：http://tube.tfl.gov.uk/（點(diǎn)擊“提問(wèn)”）。London
Underground希望能夠為客戶(hù)詢(xún)問(wèn)提供在線(xiàn)支持和建議，而不是讓他們在電話(huà)或電子郵件隊列中等待。最初的試用證明98％的客戶(hù)都能夠在線(xiàn)查找到問(wèn)題的解答，而無(wú)需客戶(hù)服務(wù)代表的人為介入。
由于通過(guò)internet將更好的信息以更好的方式提供給客戶(hù)，London Underground的電話(huà)流量減少了25％，其平均等待時(shí)間也減少了75％。電子郵件流量減少了85％，其平均回復時(shí)間也從4天減少到了15分鐘。實(shí)施的成功意味著(zhù)其可以推廣Oyster Card站點(diǎn)。
“RightNow的商業(yè)模式給我們帶來(lái)耳目一新的感受。使用之前充分試用的概念特別重要，因為我們有機會(huì )看到產(chǎn)品的真正面目，并使用真實(shí)數據來(lái)體驗系統將帶來(lái)的效果，”London Underground的客戶(hù)關(guān)系主管 Alex Boulting說(shuō)道。“我們選擇了RightNow的托管服務(wù)是因為它無(wú)論從運作上還是經(jīng)濟上都最為合理。”
除了RightNow減少購買(mǎi)風(fēng)險的方法之外，其他因素還包括：
- 被當地政府電子化項目所認可，例如CRM、知識庫管理、以及e-居民項目
- 客戶(hù)樂(lè )意與其他客戶(hù)和潛在客戶(hù)針對實(shí)施的成功、整體ROI、以及最佳經(jīng)驗等內容進(jìn)行交流、推薦
- 與本地政府的CRM廠(chǎng)商進(jìn)行合作
“我們買(mǎi)車(chē)的時(shí)候都會(huì )在試駕之后再做決定，軟件行業(yè)也是一樣，”RightNow的創(chuàng )始人兼首席執行官Greg Gianforte說(shuō)道。“不管您的企業(yè)是在哪個(gè)領(lǐng)域，on
demand模式都是最為經(jīng)濟合理的。您可以在購買(mǎi)之前試用，以便確認此系統真正適用于您并能夠實(shí)現您的既定目標。基于使用時(shí)限的許可證進(jìn)一步減少了長(cháng)期掛靠于不適合產(chǎn)品的風(fēng)險。事實(shí)上，做為on
demand CRM解決方案提供商，我們需要付出更多的努力來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意。公共事業(yè)領(lǐng)域的客戶(hù)對on demand模式的支持表明傳統CRM軟件已經(jīng)不合時(shí)宜。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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