英國航空公司電子郵件減少60％

2004/10/08

　　Slough，英國（2004年9月30日）－ 世界領先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，英國航空公司通過實施RightNow系統(tǒng)，將其在線預定頁面訪問率每周增加了3500次點擊。同時，其客戶在線自助服務率提升到了99％而收到的電子郵件數量減少了60％。

　　在提供免費升級的同時，RightNow認真研究英國航空的業(yè)務流程并據此提出了一些建議。這些建議包括在客戶服務頁面添加“現在就訂票”按鈕，使得客戶能夠從此跳轉到訂票頁面。這條建議很符合客戶所想，因為客戶通常都會在其詢問解決之后開始訂票。與此同時增加的還有“管理我的預定”按鈕，以使客戶能夠快速簡便地修改其預定（特殊用餐或者座位調整等）。

　　RightNow的SmartAssistant能夠閱讀客戶問題并在其正式提交前提供相應解答。在此功能的幫助下，客戶寫入的電子郵件數量大幅減少。RightNow還提供了其他建議。

　　“實施Smart Assistant的效果是讓人吃驚的，”英國航空全球直接運營總監(jiān)Nick Doran說道。“這已經超出了我們的既定目標。下一步是讓每一個進來的電子郵件都通過Smart Assistant。”

　　ba.com每周有120萬不同客戶訪問，因此客戶能否在線快速查找到相關信息至關重要。RightNow提供的第三個建議是將“搜索BA”做為客戶服務頁面的起點。客戶可以從這里開始搜索RightNow知識庫，整個ba.com，以及baholidays.com，從此增大了客戶找到解答的可能性。此方法已經使得英國航空網站的搜索翻番。

　　“我們在2001年開始使用RightNow系統(tǒng)，并獲得了巨大的回報，”Nick Doran說道。“所以我們并沒有想到現在還能進一步提高，獲得更大的收益。通過‘現在就定購’的點擊和減少的電子郵件數量已經遠遠超過了我們的想象。此次成功證明了RightNow團隊對我公司投資的承諾，并再次驗證了其軟件能夠實現的強大功能。”

　　“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等，”RightNow市場和商務發(fā)展副總裁Sean Forbes說道。“航空業(yè)的競爭從來都是很激烈的，所以優(yōu)秀的客戶服務變得很關鍵。英國航空決定繼續(xù)與我們保持合作，并采用經過驗證的經驗建議表明客戶服務不是一個靜止的一次性完成的任務，而是一個需要長期努力的工作。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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