英國航空公司電子郵件減少60％

2004/10/08

　　Slough，英國（2004年9月30日）－ 世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，英國航空公司通過(guò)實(shí)施RightNow系統，將其在線(xiàn)預定頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)率每周增加了3500次點(diǎn)擊。同時(shí)，其客戶(hù)在線(xiàn)自助服務(wù)率提升到了99％而收到的電子郵件數量減少了60％。

　　在提供免費升級的同時(shí)，RightNow認真研究英國航空的業(yè)務(wù)流程并據此提出了一些建議。這些建議包括在客戶(hù)服務(wù)頁(yè)面添加“現在就訂票”按鈕，使得客戶(hù)能夠從此跳轉到訂票頁(yè)面。這條建議很符合客戶(hù)所想，因為客戶(hù)通常都會(huì )在其詢(xún)問(wèn)解決之后開(kāi)始訂票。與此同時(shí)增加的還有“管理我的預定”按鈕，以使客戶(hù)能夠快速簡(jiǎn)便地修改其預定（特殊用餐或者座位調整等）。

　　RightNow的SmartAssistant能夠閱讀客戶(hù)問(wèn)題并在其正式提交前提供相應解答。在此功能的幫助下，客戶(hù)寫(xiě)入的電子郵件數量大幅減少。RightNow還提供了其他建議。

　　“實(shí)施Smart Assistant的效果是讓人吃驚的，”英國航空全球直接運營(yíng)總監Nick Doran說(shuō)道。“這已經(jīng)超出了我們的既定目標。下一步是讓每一個(gè)進(jìn)來(lái)的電子郵件都通過(guò)Smart Assistant。”

　　ba.com每周有120萬(wàn)不同客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，因此客戶(hù)能否在線(xiàn)快速查找到相關(guān)信息至關(guān)重要。RightNow提供的第三個(gè)建議是將“搜索BA”做為客戶(hù)服務(wù)頁(yè)面的起點(diǎn)。客戶(hù)可以從這里開(kāi)始搜索RightNow知識庫，整個(gè)ba.com，以及baholidays.com，從此增大了客戶(hù)找到解答的可能性。此方法已經(jīng)使得英國航空網(wǎng)站的搜索翻番。

　　“我們在2001年開(kāi)始使用RightNow系統，并獲得了巨大的回報，”Nick Doran說(shuō)道。“所以我們并沒(méi)有想到現在還能進(jìn)一步提高，獲得更大的收益。通過(guò)‘現在就定購’的點(diǎn)擊和減少的電子郵件數量已經(jīng)遠遠超過(guò)了我們的想象。此次成功證明了RightNow團隊對我公司投資的承諾，并再次驗證了其軟件能夠實(shí)現的強大功能。”

　　“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等，”RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道。“航空業(yè)的競爭從來(lái)都是很激烈的，所以?xún)?yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)變得很關(guān)鍵。英國航空決定繼續與我們保持合作，并采用經(jīng)過(guò)驗證的經(jīng)驗建議表明客戶(hù)服務(wù)不是一個(gè)靜止的一次性完成的任務(wù)，而是一個(gè)需要長(cháng)期努力的工作。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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