北卡羅萊納州立大學(xué)簽約RightNow實(shí)現7500:1學(xué)生/指導員比例
2004/09/01
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow®（Nasdaq: RNOW）近日宣布，北卡羅萊納州立大學(xué)（NCSU）虛擬幫助中心（http://ncstateadvisingcentral.custhelp.com）通過(guò)實(shí)施RightNow
Service?實(shí)現了7500:1的學(xué)生/指導員比例。在RightNow的幫助下，指導員從回答大量重復的問(wèn)題中解放出來(lái)。因此即使是在中心的財政預算受限的情況下，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量仍然得到了進(jìn)一步的提高。
虛擬幫助中心建立于1999年，其宗旨是為學(xué)生提供全校內容的問(wèn)題解答。RightNow的競爭對手包括Remedy，其已經(jīng)被北卡羅萊納州立大學(xué)網(wǎng)站所購買(mǎi)因而可以被虛擬幫助中心免費使用。虛擬幫助中心在認真考察其他解決方案之后，最終選擇了RightNow。其選擇RightNow是由于其強大的知識庫管理功能，用戶(hù)友好的在線(xiàn)搜索功能，整合電子郵件，出色的報表功能及評估工具，后臺隱私及安全措施等等。
在RightNow的幫助下，虛擬幫助中心發(fā)布了330多個(gè)在線(xiàn)解答。這些解答基本上涵蓋了87％的問(wèn)題，從而使得希望獲悉這些內容的學(xué)生在不需要人為介入的情況下就可以自行找到答案。目前，此中心的在線(xiàn)解答每月被瀏覽的次數超過(guò)1500次。RightNow同時(shí)提供了電子郵件管理系統，此系統可以幫助學(xué)生在通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或郵件提出問(wèn)題之后，及時(shí)收到來(lái)自專(zhuān)家的準確的解答。
虛擬幫助中心總監Andrea Irby說(shuō)道：“RightNow系統充分利用了專(zhuān)家的知識和網(wǎng)頁(yè)的應用。我們和學(xué)生的溝通變得更加有效率。值得一提的是，RightNow的售后服務(wù)和技術(shù)支持讓我們很滿(mǎn)意，從簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題到如何優(yōu)化商業(yè)流程，RightNow都給予了詳盡的解答。”
除了北卡羅萊納州立大學(xué)之外，70多家大學(xué)和高等教育機構也在使用RightNow來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量并減少操作成本。這些學(xué)校包括密歇根大學(xué)，俄克拉何馬大學(xué)，華盛頓州立大學(xué)，以及澳大利亞大學(xué)等等。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。在世界范圍內，大學(xué)和其他教育機構都在挖掘新方法來(lái)利用網(wǎng)頁(yè)為學(xué)生提供經(jīng)濟有效的服務(wù)。RightNow幫助他們從各個(gè)部門(mén)收集有用信息并在一個(gè)統一的易于使用的服務(wù)平臺上發(fā)布。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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