美國著(zhù)名大學(xué)UIUC使用RightNow
2004/07/22
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）宣布，美國伊利諾伊大學(xué)香檳分校（UIUC）學(xué)生資助辦公室（OSFA）使用RightNow系統（http://uiucosfa.custhelp.com）并獲得了99.5％的自助服務(wù)率。
OSFA總監Orlo Austin博士說(shuō)道：“RightNow功能強大，易于使用。它從根本上改善了我們提供客戶(hù)服務(wù)的方式。同時(shí)，它也幫助我們以系統的方法發(fā)現學(xué)生最為關(guān)心的問(wèn)題。”
在使用RightNow之前，OSFA每天都忙著(zhù)回答學(xué)生的問(wèn)題。這些問(wèn)題中，大多數都是重復的相同的問(wèn)題，例如填寫(xiě)表格和辦公時(shí)間等等。RightNow的知識庫使得學(xué)生可以在網(wǎng)站上輕松地找到解答。由于網(wǎng)站內容能夠有效地回答學(xué)生的問(wèn)題，OSFA無(wú)論是電話(huà)流量，電子郵件，還是登門(mén)詢(xún)問(wèn)都大幅減少。99.5％的自助率表明，在每200個(gè)訪(fǎng)問(wèn)OSFA站點(diǎn)的學(xué)生中，高達199個(gè)學(xué)生可以找到所需要的解答而無(wú)需提交問(wèn)題。
同時(shí)，這也意味著(zhù)他們可以全天24小時(shí)地查看解答。在人工介入大大減少的情況下，OSFA的員工可以將精力放在更復雜的問(wèn)題上。在每學(xué)期開(kāi)始的訪(fǎng)問(wèn)高峰，OSFA的RightNow站點(diǎn)能夠以每天1000個(gè)解答的速度回復學(xué)生的提問(wèn)。
除了幫助學(xué)生便捷查找信息之外，獲過(guò)眾多獎項的RightNow解決方案還可以幫助OSFA深入了解某些重要問(wèn)題，并將這些問(wèn)題的解答持續不斷地添加到知識庫當中。
由于RightNow提供托管服務(wù)，OSFA并不需要在其IT部門(mén)做過(guò)多投資。
RightNow的在線(xiàn)知識庫很適合大學(xué)校園的環(huán)境，因為學(xué)生都精通上網(wǎng)但是時(shí)間并不固定。除了伊利諾伊大學(xué)之外，阿蘇薩太平洋大學(xué)（Azusa Pacific
University），孟菲斯大學(xué)，奧科拉荷馬大學(xué)，以及北卡羅來(lái)納大學(xué)都是RightNow的客戶(hù)。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。在現今互聯(lián)網(wǎng)成為最有效溝通渠道之后，網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)是必須做的事情。實(shí)踐證明，RightNow的托管技術(shù)和服務(wù)非常適合大學(xué)校園。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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