加拿大航空通過客戶服務(wù)改善航空旅行

2004/07/13

　　在RightNow Service™ 多語種能力的幫助下，加拿大航空迅速將其在線服務(wù)擴展到全加拿大地區(qū)并有效緩解了電子郵件急速增長帶來的壓力。

-網(wǎng)站系統(tǒng)管理員

　　用戶：加拿大航空 (http://www.aircanada.ca)
　　使用系統(tǒng)：RightNow Service™ (http://www.rightnow.com, 　　http://rightnow-uni-cn.custhelp.com )

　　電子郵件急速增長

　　航空業(yè)似乎一直是頗受旅客歡迎的笑話對象：昂貴的機票，要么延遲要么取消的航班，行李經(jīng)常丟失，令人無法忍受的前臺服務(wù)員等等�？傊�，選擇航空業(yè)似乎注定要受到大家的批評。

　　但是對于加拿大航空，情況并非如此。

　　加拿大航空曾經(jīng)面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)：其每月收到的電子郵件問詢突然之間增加到超過一萬。在急需一個快速，全面，以及高效解決方案的情況下，加拿大航空找到了RightNow Service?。

　　RightNow通過托管自助解決方案為加拿大航空飛行俱樂部的客戶提供簡單快速途徑來訪問常見問題的解答。

全網(wǎng)站實施

　　在意識到其他用戶也需要同樣的服務(wù)之后，加拿大航空在整個網(wǎng)站全部實施了RightNow Service。同時，加拿大航空還決定實施法文和英文兩個語種來適應(yīng)加拿大本國的雙語需要。這一切都帶來了顯著的回報。在實施RightNow之后，加拿大航空的電子郵件數(shù)量減少了60％，從每月一萬減少到了四千。

　　與此同時，加拿大航空網(wǎng)站的自助服務(wù)流量大量增加。 在此之后的每一天，RightNow都證明加拿大航空的客戶樂意使用這種自助式服務(wù)的方式，并減少了電子郵件提問的數(shù)量。

挑戰(zhàn)

• 大量重復(fù)問題


• 無法管理電子郵件流量


• 需要多語種支持

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯