自行車(chē)廠(chǎng)商通過(guò)RightNow實(shí)現98.5％的自助服務(wù)率
2004/03/30
世界領(lǐng)先的CRM on-demand公司RightNow（http://rightnow-uni-cn.custhelp.com）日前宣布，世界著(zhù)名運動(dòng)自行車(chē)廠(chǎng)商Specialized
Bicycles（http://www.specialized.com）成功使用RightNow五周年。
Specialized于1999年開(kāi)始使用RightNow的產(chǎn)品作為其網(wǎng)站服務(wù)及整體客戶(hù)服務(wù)戰略。其“十大常見(jiàn)解答”幾乎立刻減輕了超過(guò)60％的客戶(hù)服務(wù)工作量。此前，Specialized通過(guò)獨立的代理商進(jìn)行銷(xiāo)售，一些有價(jià)值的客戶(hù)信息無(wú)法發(fā)現。在使用RightNow系統將客戶(hù)服務(wù)轉移到網(wǎng)上之后，Specialized能夠直觀(guān)地深入地研究客戶(hù)的行為并發(fā)掘出有價(jià)值的信息。利用這些信息，Specialized開(kāi)始持續地擴展和優(yōu)化使用RightNow的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)。根據RightNow系統提供的分析，Specialized增加了其在線(xiàn)知識庫的內容，包括在網(wǎng)站上以PDF文件的形式提供指導手冊。最為明顯的結果就是，超過(guò)98.5％的客戶(hù)在瀏覽過(guò)Specialized網(wǎng)站之后找到了相應的解答而無(wú)需聯(lián)系Specialized的工作人員。在2003年，成功實(shí)現自助式服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)程超過(guò)26萬(wàn)。
Specialized同時(shí)安裝了RightNow Locator。此系統利用地圖來(lái)幫助客戶(hù)找到最近的Specialized代理商。在輸入郵政編碼之后，Locator會(huì )顯示此地區一定范圍內的代理商。客戶(hù)會(huì )得到諸如代理商的店名，地址，距離，電話(huà)，電子郵件，銷(xiāo)售商品等等信息。Locator還會(huì )反饋給客戶(hù)具體地圖以便客戶(hù)直觀(guān)地查找代理商。在2003年，Locator被超過(guò)21萬(wàn)的客戶(hù)使用。
Specialized的市場(chǎng)主管Sean McLaughlin說(shuō)道：“RightNow是一個(gè)極其有效的客戶(hù)服務(wù)戰略平臺。我們通過(guò)RightNow為客戶(hù)提供準確即時(shí)的回答，這比我們通過(guò)電話(huà)和電子郵件來(lái)回答的方式要節省大量的成本，不僅如此，我們在大幅降低成本的同時(shí)還獲得了極高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
由于RightNow托管Specialized的服務(wù)器，Specialized更節省了購置硬件和硬件維護等大量成本。RightNow同時(shí)還向Specialized提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)支持來(lái)幫助其最大化地實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)化。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。我們和Specialized的長(cháng)期合作再次向我們的客戶(hù)證明我們對客戶(hù)滿(mǎn)意的長(cháng)期承諾。此次Specialized在過(guò)去五年里成功使用網(wǎng)站自助式服務(wù)表明其作為早期使用者的戰略是正確的，同時(shí)也證明了我們作為技術(shù)提供者的持續技術(shù)創(chuàng )新。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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