英國著(zhù)名汽車(chē)租賃公司使用RightNow系統提高客戶(hù)服務(wù)水平
2004/02/27
英國著(zhù)名汽車(chē)租賃公司Holiday Autos Streamlines的客戶(hù)服務(wù)中心于2003年夏天安裝了RightNow的產(chǎn)品。近日，在使用RightNow系統四個(gè)月之后，該公司取得了巨大的成績(jì)，其電子郵件問(wèn)詢(xún)數量減少了50％（每天減少250封），同時(shí)電話(huà)問(wèn)詢(xún)數量減少了20％（每天減少450－500）。
Holiday Autos Streamlines的英國運營(yíng)總裁Martin Eade說(shuō)：“由于過(guò)去兩年中網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量的激增，我們一直在尋找合適的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統。在全面比較各個(gè)知名的CRM廠(chǎng)家之后，我們決定使用RightNow公司的產(chǎn)品，而結果證明我們的選擇是正確的。”RightNow的在線(xiàn)自助式知識庫對解答進(jìn)行分析并按照客戶(hù)歡迎程度動(dòng)態(tài)排列。這種功能使最終用戶(hù)能夠在不需要客戶(hù)服務(wù)代表介入的情況下查詢(xún)解答，從而減少了客戶(hù)服務(wù)中心的電子郵件和電話(huà)問(wèn)詢(xún)數量。在經(jīng)過(guò)60天的試用期之后，Holiday Autos Streamlines在安裝完畢之后第四天即開(kāi)始在其英國網(wǎng)站www.holidayautos.co.uk正式推出RightNow的系統。“由于使用了RightNow的自助式服務(wù)知識庫，我們在很短的時(shí)間內就減少了客戶(hù)服務(wù)代表的工作量，同時(shí)卻將客戶(hù)自助式服務(wù)率提升到了90％。”由于RightNow的系統將絕大多數內容類(lèi)似的問(wèn)詢(xún)通過(guò)網(wǎng)站處理完畢，Holiday Autos Streamlines的客戶(hù)服務(wù)中心減少了很達的壓力。與此同時(shí)，公司可以將客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)重點(diǎn)從銷(xiāo)售轉換到了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上。這種轉換提高了客戶(hù)獲取率并成功地得到了更多的客戶(hù)舉薦。
Martin Eade補充到：“我們還將RightNow系統作為一個(gè)分析和診斷工具，它就象早期預警系統一樣，對潛在問(wèn)題進(jìn)行報警并幫助我們在情況發(fā)生之前采取相應的措施。使用RightNow的系統給我公司帶來(lái)了巨大的影響。它為我們的客戶(hù)提供了簡(jiǎn)單易得的解答，并且這種服務(wù)是穩定的，全天候24小時(shí)的。我們很高興我們選對了適合我們的產(chǎn)品。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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