Land 2000 技術(shù)白皮書(shū)
2004/03/29
目錄
第一章 呼叫中心概述
第二章Land 2000 解決方案
1 Land 2000 技術(shù)構架
2 Land 2000 產(chǎn)品特點(diǎn)
3 Land 2000 功能概述
4 Land 2000 行業(yè)應用范圍
第三章
成功案例
第四章
完善的技術(shù)服務(wù)體系
第一章 呼叫中心概述
呼叫中心是伴隨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭和企業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)理念而生，既低端的價(jià)格競爭向高端的服務(wù)競爭以及對企業(yè)核心客戶(hù)的保持。它融合了傳統的公共電話(huà)網(wǎng)PSTN，計算機網(wǎng)絡(luò )，以及數據庫存儲技術(shù)和自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR等技術(shù)，將語(yǔ)音與數據資源有效的結合，為企業(yè)在技術(shù)上保證核心客戶(hù)的高忠誠度打下了堅實(shí)的基礎。
目前呼叫中心從技術(shù)構成上來(lái)說(shuō)主要分為基于交換機的大型呼叫中心和基于板卡的小型呼叫中心，大型的呼叫中心投入大，周期長(cháng)，管理復雜，主要適用于于電信級別的客戶(hù)服務(wù)系統以及大型聲訊臺等。小型的呼叫中心投入小，周期短，管理也不是很繁瑣，主要應用于企業(yè)級的熱線(xiàn)電話(huà)等系統。由于目前國內大型呼叫中心系統市場(chǎng)趨向飽和，而廣大的企業(yè)級客戶(hù)的市場(chǎng)因為國內的經(jīng)營(yíng)理念以及一些客觀(guān)環(huán)境等還處于起步階段。為此北京蘭德時(shí)代公司適時(shí)推出了主要針對企業(yè)級別客戶(hù)的 Land 2000 系統，在下面我們將對此系統做詳細的介紹。
第二章 Land 2000 解決方案
·技術(shù)構架
Land 2000 采用了三層體系結構
系統控制層 系統控制程序，提供控制管理功能
應用接口層 支持第三方廠(chǎng)商二次開(kāi)發(fā)的標準應用程序接口及IVR流程編輯器
數據接口層 支持各種數據流，如PBX Web Data E-Mail Fax
拓撲圖如下：
典型應用結構圖：
Land 2000 產(chǎn)品特點(diǎn)
1 開(kāi)放性 ：
Land 2000 采用了開(kāi)放的CTI技術(shù)接口，支持主流交換機產(chǎn)品和符合標準化組織的產(chǎn)品基于Windows NT操作系統和開(kāi)放型關(guān)系數據庫管理系統并獨立于具體的硬件平臺, 具有很強的適用性和先進(jìn)性，并且可以進(jìn)一步推廣和使用;可互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò )系統。采用TCP/IP協(xié)議（具有在多種主機互聯(lián)的實(shí)用性，以及在用戶(hù)接口方面的標準化、可用性），以保證用戶(hù)接口的一致性，為應用軟件獨立于網(wǎng)絡(luò )系統提供保證;與原有系統環(huán)境的兼容性。
2易操作及界面的友好性：
經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)積累，我們開(kāi)發(fā)出了IRV 流程編輯器，它采用了可視話(huà)，透明式結構，極大方便客戶(hù)自主定制開(kāi)發(fā)流程與操作，同時(shí)也支持客戶(hù)底層自定義開(kāi)發(fā)。
3技術(shù)先進(jìn)性性：
Land 2000 是一個(gè)集電話(huà)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，計算機技術(shù)及電子商務(wù)技術(shù)為一體的高科技系統平臺，其核心部分采用了蘭德集團自主開(kāi)發(fā)的先進(jìn)的軟交換技術(shù)，進(jìn)而保證了整個(gè)系統的技術(shù)先進(jìn)性。
4高效性：
整個(gè)系統的設計充分保證系統有較小的延遲和較大的吞吐能力，并且系統具有高度的自動(dòng)化的特性，如系統的自動(dòng)導航、多功能坐席的實(shí)現、客戶(hù)信息的自動(dòng)彈出以及自動(dòng)產(chǎn)生各種統計信息等。
5可擴充性：
系統的設計最大限度的保護了客戶(hù)現有的投資。主機、網(wǎng)絡(luò )、PBX及應用系統除能滿(mǎn)足目前及未來(lái)若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規模之外，還能隨著(zhù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展而擴充，系統既有較大的容量又可以很方便的增加坐席和中繼線(xiàn)；在功能上系統也是可擴充的，而且這種擴充并不會(huì )影響系統現有功能。
6安全性與可靠性：
通過(guò)數據加密與訪(fǎng)問(wèn)控制及嚴格的程序流程，達到了安全與可靠的最優(yōu)組合。
·Land 2000 功能概述
內置IVR功能
可以用可視化流程編輯系統來(lái)編寫(xiě)和調試語(yǔ)音導航流程，并可實(shí)現流程的動(dòng)態(tài)加載。
內置錄音功能
可自動(dòng)對來(lái)電和座席的對話(huà)進(jìn)行錄音，實(shí)現自動(dòng)監聽(tīng)。
內置電子郵件服務(wù)功能
可收發(fā)EMAIL和EMAIL的到達通知
內置傳真功能
可收發(fā)傳真和進(jìn)行文檔及傳真文件的轉換
內置自動(dòng)話(huà)務(wù)分配
路由到座席的呼叫首先要進(jìn)入隊列進(jìn)行排隊，本系統支持對單個(gè)座席的排隊和對整個(gè)分組
的排隊。
內置語(yǔ)音信箱
在座席忙或下班時(shí)間可轉接語(yǔ)音信箱，實(shí)現對留言的各種操作。語(yǔ)音信箱可以通過(guò)口令遠
程訪(fǎng)問(wèn)。
內置自動(dòng)話(huà)務(wù)臺
自動(dòng)話(huà)務(wù)臺可作為人工接線(xiàn)員的輔助系統，實(shí)現電話(huà)自動(dòng)轉接，系統支持多個(gè)自動(dòng)話(huà)務(wù)臺。
內置CRM擴展功能
提供開(kāi)放性軟電話(huà)API接口，可集成到企業(yè)的CRM系統
內置自動(dòng)語(yǔ)音識別功能（ASR）
可自動(dòng)識別對方的聲音命令，減少按鍵功能的煩瑣操作。
實(shí)現文本語(yǔ)音轉換（TTS）
支持男聲、女聲報讀和中英文合成
配套 VOIP 網(wǎng)關(guān)
支持分布式VOIP呼叫中心
報表統計功能
提供配套的管理統計系統，提供標準的統計報表。
遠程監控功能
提供配套的遠程監控客戶(hù)端，實(shí)現異地坐席分布，遠程監控。
·Land 2000 行業(yè)應用范圍
企業(yè)客務(wù)熱線(xiàn)
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
技術(shù)支持
投訴處理
產(chǎn)品銷(xiāo)售
客戶(hù)管理
社會(huì )公共服務(wù)機構
信息咨詢(xún)
信息查詢(xún)
服務(wù)受理
服務(wù)查詢(xún)
市政熱線(xiàn)
聲訊服務(wù)咨詢(xún)行業(yè)
服務(wù)查詢(xún)
預約服務(wù)
呼出服務(wù)
統計監測
金融，電信，保險行業(yè)
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
業(yè)務(wù)受理
信息查詢(xún)
呼出服務(wù)
客戶(hù)管理
電話(huà)交易
其它行業(yè)
旅游咨詢(xún)
車(chē)站，港口等票務(wù)查詢(xún)服務(wù)
第三章 成功案例
·天津理工大學(xué)校園熱線(xiàn)系統
此系統主要服務(wù)于天津理工大學(xué)的在校教職工及學(xué)生，包括院校信息、招生信息、備考指南、備考資料、經(jīng)驗交流、考試通知、考場(chǎng)查詢(xún)、成績(jì)查詢(xún)和錄取查詢(xún)等各種信息查詢(xún)。
·濟南市七喜信息有限公司
信息臺建設系統集成
·哈爾濱蔚藍科技有限公司
IVR 系統自動(dòng)語(yǔ)音總機
·哈爾濱石油天然氣開(kāi)發(fā)總公司
IVR 系統自動(dòng)語(yǔ)音總機
·海口五環(huán)信息有限公司
信息臺建設系統集成
·哈爾濱奧環(huán)咨詢(xún)有限公司
信息臺建設系統集成
·湛江五環(huán)信息有限公司
信息臺建設系統集成
第四章 完善的技術(shù)服務(wù)體系
服務(wù)體系
隨著(zhù)產(chǎn)品應用規模的不斷增長(cháng)，蘭德公司不斷優(yōu)化我們的內部管理，通過(guò)一系列完善的服務(wù)措施的實(shí)施，使得我們的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。做到售前的規范化，售中的有效化，售后的及時(shí)化。
蘭德公司始終秉承"服務(wù)更優(yōu)，客戶(hù)至上"的經(jīng)營(yíng)原則。熱忱的為客戶(hù)提供全周期的滿(mǎn)意服務(wù)是我們最大的使命，并因此贏(yíng)得了業(yè)界良好的聲譽(yù)。
培訓咨詢(xún)
蘭德公司將免費為客戶(hù)提供技術(shù)培訓與支持，直至客戶(hù)的系統穩定運行并達到客戶(hù)的滿(mǎn)意，我們將通過(guò)北京總公司和設在哈爾濱，濟南，海口，湛江的分公司來(lái)為您完成。對于不在以上地區的客戶(hù)，我們將在24小時(shí)內做出反應（意外的天氣狀況和不可抗拒的自然災害除外）。
電話(huà)網(wǎng)站支持
建立專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和客服熱線(xiàn)，提供最新信息和技術(shù)支持，做到7*24制響應。
公司網(wǎng)址： Http://www.pldcti.com.cn
客服電話(huà)： 82866868
北京蘭德時(shí)代科技發(fā)展有限公司供稿 CTI論壇編輯
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