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主要產(chǎn)品--聲訊平臺

2004/02/24

一、概述：

　　2003年10月中國移動(dòng)公司為移動(dòng)用戶(hù)推出的以語(yǔ)音內容服務(wù)為核心的音信業(yè)務(wù)以來(lái)，給低迷的電話(huà)聲訊業(yè)帶來(lái)了無(wú)限曙光。音信業(yè)務(wù)是集語(yǔ)音和短信于一體的語(yǔ)音信息服務(wù)增值業(yè)務(wù)。各短信SP運營(yíng)商爭先恐后的與中國移動(dòng)合作推出音信業(yè)務(wù)搶占當地市場(chǎng)，這時(shí)就需要一套功能完善、穩定和接口簡(jiǎn)單的聲訊平臺。

二、系統結構：


三、功能模塊：

1、內置IVR功能
　　IVR即交互式語(yǔ)音應答系統是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"，通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以利用音頻按健電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別、電子郵件轉語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。
IVR系統可以利用后臺數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并傳送路由。來(lái)話(huà)者的按健選擇將有助于計算機系統得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統能更加準確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對性的服務(wù)。結合數據庫系統，IVR系統直接為用戶(hù)提供自動(dòng)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、信息定制等服務(wù)。在呼叫中心服務(wù)中，使用IVR系統還有以下幾個(gè)重要功能：

·改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)在咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準確、一致的答復。
·提高工作效率：IVR可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請求，減輕業(yè)務(wù)代表的負擔。
·簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶(hù)無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的設備，使用音頻按健話(huà)機就能進(jìn)行信息輸入和檢索。
·增加呼叫數量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話(huà)。
·提供全天候服務(wù)：通過(guò)IVR為呼叫者提供7*24小時(shí)的服務(wù)。

　　IVR系統即可以采用專(zhuān)用的IVR設備，也可采用通用的工控機平臺上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠(chǎng)商的板卡IVR/FAX交互式語(yǔ)音和傳真系統，并支持中文語(yǔ)音合成TTS等技術(shù)。

2、內置錄音功能
　　電話(huà)錄音系統對業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實(shí)現全程錄音和隨機調聽(tīng)。采用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)和質(zhì)檢人員能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查的依據。在呼叫中心中，電話(huà)錄音將作為事實(shí)的依據。

　　錄音設備從技術(shù)上來(lái)講，分為對中繼線(xiàn)錄音和對用戶(hù)線(xiàn)錄音兩種。錄音系統也是一般在工控機上插入語(yǔ)音卡和接口卡組成。錄音系統在全程錄音的同時(shí)支持一定線(xiàn)數的隨機調聽(tīng)，支持將錄音檢索和調聽(tīng)放音功能集成到應用系統中。

3、內置電子郵件服務(wù)功能
　　可收發(fā)EMAIL和EMAIL的到達通知

4、內置傳真功能
　　可收發(fā)傳真和進(jìn)行文檔及傳真文件的轉換

5、內置自動(dòng)話(huà)務(wù)分配
　　人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話(huà)耳機和計算機終端設備。數字話(huà)機一般采用與ACD交換機配合使用的數字話(huà)機，支持自動(dòng)摘機和掛機功能，擔任管理任務(wù)的班長(cháng)座席的話(huà)機還具有擴充的功能健，支持電話(huà)監聽(tīng)等功能。座席計算機一般采用PC微機，通過(guò)局域網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)CTI服務(wù)器和數據庫服務(wù)器，運行桌面應用系統，桌面應用系統本身還具有軟電話(huà)功能，實(shí)現各種電話(huà)操作，如電話(huà)摘機、掛機、轉接、保持、外撥、會(huì )議、咨詢(xún)等。呼叫信息隨著(zhù)電話(huà)振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)座席、質(zhì)檢席、后臺業(yè)務(wù)席。

6、內置語(yǔ)音信箱
　　在座席忙、無(wú)人接聽(tīng)或下班時(shí)間可轉接語(yǔ)音信箱，實(shí)現對留言的各種操作。語(yǔ)音信箱可以通過(guò)口令遠程訪(fǎng)問(wèn)。

7、內置自動(dòng)話(huà)務(wù)臺
　　自動(dòng)話(huà)務(wù)臺可作為人工接線(xiàn)員的輔助系統，實(shí)現電話(huà)自動(dòng)轉接，系統支持多個(gè)自動(dòng)話(huà)務(wù)臺。

8、內置CRM擴展功能
　　提供開(kāi)放性軟電話(huà)API接口，可集成到企業(yè)的CRM系統

9、內置自動(dòng)語(yǔ)音識別功能（ASR）
　　可自動(dòng)識別對方的聲音命令，減少按鍵功能的煩瑣操作。

10、實(shí)現文本語(yǔ)音轉換（TTS）
　　支持男聲、女聲報讀和中英文合成

11、配套 VOIP 網(wǎng)關(guān)
　　支持分布式VOIP呼叫中心

12、報表統計功能
　　提供配套的管理統計系統，提供標準的統計報表。

13、遠程監控功能
　　提供配套的遠程監控客戶(hù)端，實(shí)現異地坐席分布，遠程監控。

蘭德時(shí)代公司供稿 CTI論壇編輯


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