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CallThink企業(yè)級呼叫中心系統解決方案系列：企業(yè)級-100座席以下

2009/02/24

　　“CallThink企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專(zhuān)為企業(yè)級客服中心量身定做的，它涵蓋了多項專(zhuān)利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有機的結合起來(lái)，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，無(wú)論從穩定性、靈活性、擴展性都首屈一指。

　　應用方面，產(chǎn)品汲取國際最新管理理念，融合眾多企業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，研發(fā)的UltraCRM業(yè)務(wù)系統，將企業(yè)的管理、內部工作流、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)這個(gè)平臺，以信息技術(shù)的方式得以實(shí)施。產(chǎn)品自1998年推向市場(chǎng)以來(lái)，以其功能齊全、性能穩定、價(jià)格合理、使用方便等特點(diǎn)，已廣泛應用于大中型企業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、電視購物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域。

一、產(chǎn)品介紹

　　強訊科技是國內最早涉足 “企業(yè)級呼叫中心”領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商之一，經(jīng)過(guò)十幾年市場(chǎng)調研、摸索、實(shí)踐，成為“企業(yè)級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。

　　“CallThink企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數企業(yè)對規模大小、想達到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級客服中心量身定做。

　　系統設計上，合理規劃硬件和軟件資源，避免集成多廠(chǎng)商的產(chǎn)品，提高系統的穩定性；產(chǎn)品應用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險；產(chǎn)品廣泛應用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢體現在以下幾點(diǎn)：

充分利用現有資源（如：電話(huà)交換系統），減少投資。

系統易學(xué)、易用、易維護，功能全面，實(shí)用。

安裝簡(jiǎn)單，實(shí)施快速，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題。

擴容和升級也要靈活、快速和低成本。

性?xún)r(jià)比高，一般企業(yè)能夠承受的價(jià)格。

平臺穩定性、可靠，恢復快速（系統癱瘓或者停電后）。

與企業(yè)電話(huà)系統能夠很好的融合，通過(guò)設立二線(xiàn)工程師，與其他部門(mén)協(xié)同工作。

提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

　　CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區分，主要由四部分組成：

呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

　　呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎。

質(zhì)量檢驗和報表統計

　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

客戶(hù)業(yè)務(wù)應用（CRM）

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)（包括最終用戶(hù)、分銷(xiāo)商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額。

WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話(huà)呼叫、語(yǔ)音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話(huà)短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　系統結構框圖如下所示：

　　CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、愛(ài)立信、NEC等。

　　CTI：計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）。

　　IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式。

　　監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、 ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢(xún)系統和質(zhì)檢系統。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統， ICC-WebCall服務(wù)子系統。

　　座席系統：UltraCRM 客戶(hù)服務(wù)中心軟件，班長(cháng)席管理軟件。
　　
　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機房裝修、應用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò )設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語(yǔ)音應答

IVR語(yǔ)音導航

IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配

IVR黑名單攔截功能

IVR VIP用戶(hù)優(yōu)先分配

IVR 自動(dòng)轉接功能

IVR排隊功能

IVR業(yè)務(wù)組溢出功能

方便設定語(yǔ)音流程

傳真自動(dòng)接收

傳真批量發(fā)送

傳真回復

自然語(yǔ)音合成（TTS）

自動(dòng)語(yǔ)音識別（ASR）

　　2. ACD自動(dòng)呼叫分配：

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過(guò)軟件實(shí)現的線(xiàn)性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數排隊

按最大空閑時(shí)間排隊

按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)

　　3. 話(huà)務(wù)控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線(xiàn)放音，轉接/代接/三方會(huì )議，人工坐席與IVR的互轉，坐席狀態(tài)顯示，班長(cháng)坐席監聽(tīng)監控。

　　4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)

　　來(lái)電客戶(hù)資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶(hù)關(guān)懷或信息告知，系統自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)并播放回訪(fǎng)語(yǔ)音或直接向客戶(hù)手機發(fā)送短信。系統具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話(huà)語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設），外撥傳真。

　　6.功能強大的業(yè)務(wù)系統(UltraCRM 十大功能)

　　7. 實(shí)時(shí)監控功能(Monitoring)

　　系統提供監控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監控系統的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)等；班長(cháng)坐席可對坐席的服務(wù)內容進(jìn)行監聽(tīng)監控。

　　8. 統計報表功能

　　本系統能夠對來(lái)電和去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

三、產(chǎn)品價(jià)格

　　60座席，120條中繼線(xiàn)。

　　包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監控系統、報表統計系統，CRM客戶(hù)管理等。

　　應用對象可以是：

大中型企業(yè)的客服中心、800熱線(xiàn)等；

旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；

電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；

政府的服務(wù)管理咨詢(xún)等部門(mén)，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

其他需要加強與市場(chǎng)消費者交流，提高服務(wù)形象及競爭力的企事業(yè)單位。

　　價(jià)格咨詢(xún)：請撥打電話(huà) (010)82015266-601

　　注：系統硬件配置不同，價(jià)格也會(huì )不同。

強訊科技

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