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CallThink企業(yè)級呼叫中心系統解決方案系列：標準型-10座席以下

2009/02/19

　　CallThink 呼叫中心系統是國內第一家針對企業(yè)推出的“十萬(wàn)元呼叫中心系統”，基本配置為10座席， 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2005年，已累計銷(xiāo)售達300家，市場(chǎng)占 有率達30%以上。

一、產(chǎn)品介紹

　　CallThink 呼叫中心系統是針對企業(yè)級客服中心而設計的，是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄， 幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數據，提高企業(yè)運行效率。

　　一方面，針對不同信息來(lái)源呼入，如：電話(huà)呼叫、語(yǔ)音留言、傳真呼叫、移動(dòng)電話(huà)短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等，通過(guò)獨特的智能算法，分配到最適合的座席受理；對于客戶(hù)的請求，可以通過(guò)業(yè)務(wù)系統，以工作流的方式傳送到不同的職能部門(mén)，得到及時(shí)的處理；座席員可以通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、短消息通知等方式，將結果通知客戶(hù)。

　　另一方面，系統提供預撥外呼（PDS）功能，用于處理呼叫中心所有媒體類(lèi)型的主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)。包括兩項主要功能：一個(gè)是外呼數據預處理功能；另一個(gè)是自動(dòng)外呼功能。外呼數據預處理是指對數據庫中所有要進(jìn)行外呼的數據記錄，先進(jìn)行數據分析及可能的數據測試，盡量在正式的自動(dòng)外呼開(kāi)始前將無(wú)效數據記錄刪除，提高系統自動(dòng)外呼時(shí)的工作效率。

CallThink 呼叫中心系統按其功能模塊區分，主要由四部分組成： 　　呼叫中心前端通信平臺，主要由電話(huà)通信系統（程控交換機多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器（ctsIVR）、在線(xiàn)錄音監聽(tīng)服務(wù)器（Call Logging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎。

　　在后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務(wù)統計、客戶(hù)關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業(yè)務(wù)處理系統以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統（ICC）等業(yè)務(wù)組成。

　　質(zhì)量檢驗通過(guò)技術(shù)手段，可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監測，錄音監聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶(hù)地域分布、客戶(hù)資源挖掘等多方面著(zhù)手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

系統結構框圖如下所示：



CallThink呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛(ài)立信、NEC等。
　　CTI：計算機電話(huà)集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無(wú)需CTConnect）
　　IVR/FAX：IVR語(yǔ)音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
　　監控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監控報警、UltraCMS 統計報表、 ctsAdmin 配置管理
　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢(xún)系統和質(zhì)檢系統。
　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統， ICC-WebCall服務(wù)子系統
　　座席系統：UltraCRM 客戶(hù)服務(wù)中心軟件，班長(cháng)席管理軟件。
　　數據庫：支持主流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
　　其他：機房裝修、應用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò )設備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統采用模塊化設計，企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

二、主要功能

1. IVR 交互式語(yǔ)音應答 2. ACD自動(dòng)呼叫分配： 3. 話(huà)務(wù)控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線(xiàn)放音，轉接/代接/三方會(huì )議，人工坐席與IVR的互轉，坐席狀態(tài)顯示，班長(cháng)坐席監聽(tīng)監控

4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)
　　來(lái)電客戶(hù)資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。


5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應用于客戶(hù)關(guān)懷或信息告知，系統自動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)并播放回訪(fǎng)語(yǔ)音或直接向客戶(hù)手機發(fā)送短信。系統具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話(huà)語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設），外撥傳真

6.功能強大的業(yè)務(wù)系統(UltraCRM 十大功能)


7. 實(shí)時(shí)監控功能(Monitoring)
　　系統提供監控畫(huà)面，可實(shí)時(shí)監控系統的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線(xiàn)狀態(tài)等；
　　班長(cháng)坐席可對坐席的服務(wù)內容進(jìn)行監聽(tīng)監控。

8. 統計報表功能
　　本系統能夠對來(lái)電和去電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統計圖形。

三、產(chǎn)品價(jià)格

5-10座席，10條中繼線(xiàn)

　　包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監控 系統、報表統計系統，CRM客戶(hù)管理等。

應用對象可以是：
  1. 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線(xiàn)等；

  2. 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；

  3. 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；

  4. 政府的服務(wù)管理咨詢(xún)等部門(mén)，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；

  5. 其他需要加強與市場(chǎng)消費者交流，提高服務(wù)形象及競爭力的企事業(yè)單位。
　　價(jià)格咨詢(xún)：請撥打電話(huà) (010)82015266-601

　　注：系統硬件配置不同，價(jià)格也會(huì )不同

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