強訊科技CallThink企業(yè)級呼叫中心解決方案
2009/02/17
一、 強訊科技-企業(yè)級呼叫中心奠基人
ToneThink.Soft（強訊科技）是國內領(lǐng)先的CTI（計算機與通訊集成）產(chǎn)品和服務(wù)提供商，致力于企業(yè)級呼叫中心和統一通信技術(shù)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和應用。
1996年，公司成立“企業(yè)級呼叫中心系統專(zhuān)項開(kāi)發(fā)組”，歷時(shí)14個(gè)月，開(kāi)發(fā)“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統”。
在國內，第一家開(kāi)發(fā)出針對中小企業(yè)的客服中心平臺，系統采用普通交換機（如SIEMENS HICOM系列交換機等）作為通信平臺，系統包含PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監控、報表統計，CRM等，
具備呼叫中心所有功能，將“呼叫中心系統”造價(jià)大降低，使“十萬(wàn)元呼叫中心系統”成為現實(shí)。
在隨后的幾年中，“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統”，成功地和SIEMENS（西門(mén)子）、Awaya、 MERIDIAN（北電）、ERISSION(愛(ài)立信)、ALCATEL（阿爾卡特）、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交換機PBX連接，最大程度保證企業(yè)的投資利益。系統廣泛應用于國內中小型企業(yè)的客服中心、800熱線(xiàn)、
旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)、政府部門(mén)，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等 ，截至2005年，已累計銷(xiāo)售達300家，市場(chǎng)占有率達30%以上。
2005年，系統升級到 V3.1.0 版本，在保留產(chǎn)品原有功能的基礎上，增加了多媒體接入方式，系統成為一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數據、聲音、圖像等有機地結合為一體，
升級到“第四代呼叫中心”，逐漸為企業(yè)級客服中心采用。
強訊科技從1994成立至今，通過(guò)十幾年的辛勤耕耘，一直致力于“中小企業(yè)通信信息管理自動(dòng)化”產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、應用、推廣。公司堅持“以技術(shù)為先導，以產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為根本”，
以強大的研發(fā)能力及豐富的行業(yè)經(jīng)驗，對國內外呼叫中心系統產(chǎn)品做了細致深入的調查，推出了代表當今開(kāi)放式電信技術(shù)、具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品
。在五年多的實(shí)際應用中，產(chǎn)品以其優(yōu)異的性?xún)r(jià)比、高穩定性、易維護，和完善周到的售后服務(wù)為廣大的新老用戶(hù)認可。為呼叫中心系統中國的普及推廣起到巨大的作用。
二、 何謂企業(yè)級呼叫中心
1、企業(yè)級呼叫中心的定義
如果按行業(yè)類(lèi)型分，呼叫中心可以分為兩大類(lèi)，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務(wù)相似，規模較大，如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱(chēng)為高端行業(yè)，除此之外的，我們統稱(chēng)之為企業(yè)級呼叫中心。
企業(yè)級呼叫中心的使用情況千差萬(wàn)別，規模大小不一，既有三、五座席的，也有五、六百座席的；軟硬件環(huán)境差異巨大，有的企業(yè)，通信設備、計算機網(wǎng)絡(luò )，都采用一流產(chǎn)品，有明確的管理流程、應用平臺（如：CRM、ERP等），有的企業(yè)則一片空白；業(yè)務(wù)也千差萬(wàn)別，有產(chǎn)品銷(xiāo)售型、企業(yè)技術(shù)支持及售后服務(wù)型、企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型、
電視購物、醫療救助型、電子商務(wù)型等。
所以，針對“企業(yè)級呼叫中心解決方案”，必須充分了解不同行業(yè)、不同規模企業(yè)的實(shí)際情況，總結出共性的因素，可以適應不同場(chǎng)景，最大限度減少重復開(kāi)發(fā)成本，又要根據應用的不同情況和場(chǎng)合，為企業(yè)量體裁衣，設計出既適合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求的技術(shù)方案和平臺結構，又要最大程度地降低成本，為企業(yè)所接受。
根據我們多年的行業(yè)經(jīng)驗，大多數企業(yè)對于呼叫中心主要有以下要求：
- 投資不大，盡量使用現有設備。
- 功能簡(jiǎn)單實(shí)用，便于維護。
- 模塊化結構，構架靈活，便于擴展。
- 業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化、管理理念基本相符。
- 通過(guò)實(shí)施呼叫中心，明顯提高工作效率，創(chuàng )造價(jià)值。
2、企業(yè)級呼叫中心的特點(diǎn)和要求
無(wú)論是企業(yè)級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實(shí)現方案卻有很大的不同。比如規模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來(lái)套用企業(yè)級，不但會(huì )浪費大量投資，更不會(huì )達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。
與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有以下特點(diǎn)：
1）座席代表和班長(cháng)的技能沒(méi)那么專(zhuān)業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作：
功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復雜。客戶(hù)端軟件易學(xué)、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。
2）無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運營(yíng)和維護能力;
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營(yíng)、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過(guò)于龐大和復雜。企業(yè)級呼叫中心應盡可能將復雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的、一個(gè)廠(chǎng)商的設備和軟件，避免多廠(chǎng)商設備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。
3）系統維護和軟件開(kāi)發(fā)能力有限：
這就要求企業(yè)級呼叫中心系統的維護復雜性一定要低，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二次開(kāi)發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應用，并且對開(kāi)發(fā)人員的要求不高。
4）企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規模變化很快： 與電信運營(yíng)商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規模越小，越要能快速適應市場(chǎng)進(jìn)行調整和變化。這就要求當企業(yè)級呼叫中心需要進(jìn)行調整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。
相應地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心一般不可能花錢(qián)準備一套備份系統。企業(yè)在升級擴容時(shí)長(cháng)時(shí)間停止呼叫中心的運營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現。一個(gè)成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。
5）與企業(yè)整體的通訊系統能夠很好的融合，可以設立一線(xiàn)和二線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)代表：
呼叫中心對企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶(hù)的問(wèn)題，往往需要二線(xiàn)甚至三線(xiàn)更專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話(huà)系統融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當需要設立二線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機電話(huà)升級為座席電話(huà)。如果企業(yè)的電話(huà)交換系統開(kāi)始就采用呼叫中心專(zhuān)用交換，普通電話(huà)升級為座席電話(huà)只需安裝軟件和做系統配置即可。
6）實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題：要求安裝、實(shí)施以及投入運營(yíng)的時(shí)間短。
7）能夠承受的價(jià)格：這點(diǎn)大家很容易理解。
8）足夠的穩定性，快速的恢復： 企業(yè)級用戶(hù)不但要求系統有足夠的穩定性，而且系統癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復，象恢復交換機一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內恢復系統。
9）企業(yè)的信息管理系統在不斷地發(fā)展： 企業(yè)的呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。
三、 企業(yè)級呼叫中心解決方案
強訊科技是國內最早涉足 “企業(yè)級呼叫中心”領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商之一，經(jīng)過(guò)十幾年市場(chǎng)調研、摸索、實(shí)踐，成為“企業(yè)級呼叫中心解決方案”供應商中的佼佼者。
“CallThink企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時(shí)又考慮到多數企業(yè)對規模大小、想達到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級客服中心量身定做。系統設計上，合理規劃硬件和軟件資源，避免集成多廠(chǎng)商的產(chǎn)品，提高系統的穩定性；產(chǎn)品應用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險；產(chǎn)品廣泛應用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢體現在以下幾點(diǎn)：
- 充分利用現有資源（如：電話(huà)交換系統），減少投資。
- 系統易學(xué)、易用、易維護，功能全面，實(shí)用。
- 安裝簡(jiǎn)單，實(shí)施快速，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題。
- 擴容和升級也要靈活、快速和低成本。
- 性?xún)r(jià)比高，一般企業(yè)能夠承受的價(jià)格。
- 平臺穩定性、可靠，恢復快速（系統癱瘓或者停電后）。
- 與企業(yè)電話(huà)系統能夠很好的融合，通過(guò)設立二線(xiàn)工程師，與其他部門(mén)協(xié)同工作。
- 提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。
“CallThink企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心”針對多數企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題，有如下解決方案：
1、 實(shí)施成本
呼叫中心的實(shí)施成本主要包括：設備成本、人員成本、維護成本、間接成本。
1）設備成本：
“CallThink呼叫中心”提供三種解決方案，
1、標準型-10座席以下，價(jià)格在2-10萬(wàn)元以?xún)取?
2、企業(yè)級-100座席以下，價(jià)格在10-50萬(wàn)元以?xún)取?
3、電信級-100座席以上，價(jià)格在50萬(wàn)元以上。
企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)，應該首先考慮清楚，在系統運營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個(gè)廠(chǎng)商的平臺能否方便、順利地升級到這個(gè)規模。升級的成本和時(shí)間也要考慮。
一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時(shí)升級，也面臨無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進(jìn)的原因，原有軟件變?yōu)椤斑^(guò)時(shí)”。
而且隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，硬件設備（特別是計算機）的性?xún)r(jià)比不斷提高，軟件產(chǎn)品隨著(zhù)市場(chǎng)占有率的擴大，成本也在攤薄。所以企業(yè)一般考慮1-2年內的發(fā)展即可。
強訊科技擁有眾多有豐富經(jīng)驗的專(zhuān)家，為用戶(hù)提供最適合的方案。
2）系統維護和管理成本：
這個(gè)成本往往和產(chǎn)品的技術(shù)構架有關(guān)。如果呼叫中心所有的子系統都是由一個(gè)廠(chǎng)家集成，平臺在維護和管理的復雜性、專(zhuān)業(yè)性和成本都是最低的。因為系統設計時(shí)把很多復雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一個(gè)盒子里，而且系統監控軟件可以偵測到呼叫中心系統每一個(gè)模塊的狀態(tài)。
但是對于由多廠(chǎng)商產(chǎn)品，分離的子系統集成的呼叫中心，自然地，其實(shí)施、管理和維護的成本要高出不知多少倍。而且系統癱瘓或停電后的恢復也是很專(zhuān)業(yè)，很復雜，風(fēng)險很大的過(guò)程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據項目需求從頭開(kāi)發(fā)的，那么系統癱瘓時(shí)，可能只有請程序員到場(chǎng)，才有恢復的可能。
強訊科技所有產(chǎn)品都是自主研發(fā)，模塊間無(wú)縫連接，可維護性強；持續的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團隊，合理應用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先；業(yè)務(wù)可以靈活定制，適應用戶(hù)業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)；十多年的市場(chǎng)考驗（創(chuàng )建于1996年），產(chǎn)品，穩定、可靠；應用范圍廣（500多個(gè)案例），產(chǎn)品適用性強。
“CallThink呼叫中心”提供詳盡的統計報表，實(shí)時(shí)揭示設備占用情況、人員忙閑情況，結合排班系統，為管理者合理安排人員提供依據，從而減少人力資源浪費。
3）間接成本：
在考慮呼叫中心的構建成本時(shí)，除了考慮直接的購置成本，還要考慮間接成本，可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺，可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子：有一個(gè)企業(yè)聽(tīng)某一知名的交換機廠(chǎng)家介紹說(shuō)，買(mǎi)了他們的高檔交換，可以輕松升級為呼叫中心。
結果他們就先買(mǎi)了一個(gè)交換機，等到他們想上呼叫中心時(shí)才知道，還要買(mǎi)很多的軟件和硬件，還要買(mǎi)很多第三方的產(chǎn)品，一算下來(lái)增加的投入是當初買(mǎi)交換機的幾倍。
同樣的情況，企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)，過(guò)分地考慮價(jià)格問(wèn)題，結果許多細節沒(méi)有考慮到，由于采用了不適合的解決方案，或不成熟的產(chǎn)品，系統不斷地出現問(wèn)題、或因為增加某項功能需要不斷地增加費用，最終的支出會(huì )遠遠超過(guò)當初的預算。
間接成本還包括個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)成本。多數情況下，用戶(hù)對不同廠(chǎng)家的方案只局限在幾個(gè)“名詞”，并不熟悉其中的內涵。一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心平臺，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件的參數配置，就可以實(shí)現個(gè)性化的要求，呼叫中心無(wú)需進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)；而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個(gè)很基本的呼叫中心業(yè)務(wù)，如IVR，ACD，還要進(jìn)行軟件編程工作，要么就是購買(mǎi)第三方的可定制的產(chǎn)品，致使“間接成本”無(wú)法控制。
強訊科技的專(zhuān)家會(huì )分析用戶(hù)需求，對現在及將來(lái)的業(yè)務(wù)提出建議，幫助用戶(hù)了解現有系統的適用程度，提供和用戶(hù)業(yè)務(wù)相同或相近地案例，和使用者溝通，對系統有一個(gè)深入、全面地認識，將“間接成本”控制在最小程度。
2、 對于中小企業(yè)的建議
如果您的呼叫中心初期規模較小（不超過(guò)30座席），可以先買(mǎi)一個(gè)一體機呼叫中心（一般在10萬(wàn)以?xún)龋瑫?huì )比傳統的程控交換機便宜很多，但是功能是一樣的。穩定運行一段時(shí)間后，如果有擴容的需求，可以將一體機升級為一個(gè)完善的呼叫中心，大部分硬件可以繼續使用，軟件升級就可以了。兩次采購的總和與一次采購相差不多，但可以分期投入。
四、 結束語(yǔ)
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著(zhù)。國內幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統。
2008年奧運會(huì )和2010年世界博覽會(huì )以及每年召開(kāi)的高新技術(shù)成果交易會(huì )等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非常活躍，中小企業(yè)的呼叫中心成為信息化建設的熱點(diǎn)，隨著(zhù)技術(shù)門(mén)檻的降低，呼叫中心已經(jīng)廣泛應用于廣電行業(yè)、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等服務(wù)行業(yè)；在地域分布上，開(kāi)始從北京、上海、廣州、大連等一線(xiàn)城市向二線(xiàn)城市遷移；技術(shù)上，融合了VoIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件、ERP等先進(jìn)技術(shù)和理念，相信在未來(lái)的10年，呼叫中心將會(huì )影響我們生活的方方面面，對社會(huì )發(fā)展起到不可估量的作用。
呼叫中心技術(shù)作為新興的邊緣科學(xué)，對信息革命起到舉足輕重的作用。強訊科技作為CTI行業(yè)創(chuàng )建之一，強訊科技見(jiàn)證了信息產(chǎn)業(yè)翻天覆地的變化。技術(shù)上，我們投入巨大的科研力量，探索開(kāi)發(fā)了IP呼叫中心平臺、WebCall多媒體呼叫中心平臺、UC統一通信、SAAS軟件托管服務(wù)平臺等多個(gè)國內領(lǐng)先產(chǎn)品；管理理念上，我們建立了“專(zhuān)家咨詢(xún)”團隊，制定呼叫中心運營(yíng)管理規范，提供從業(yè)人員培訓服務(wù)，將管理理念融合到業(yè)務(wù)軟件中，把呼叫中心由“消費中心”變?yōu)椤摆A(yíng)利中心”。
CTI論壇編輯
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