国产a精品三级_強訊科技 ToneThink-CTI服務(wù)器模塊_CT中間件

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強訊科技 ToneThink-CTI服務(wù)器模塊

2005/06/22

　　隨著(zhù)九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡(luò )和通信網(wǎng)緊密結合起來(lái)的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統逐漸由普通電話(huà)走向了網(wǎng)絡(luò )技術(shù)。而CTI服務(wù)器（CTI Server）是呼叫中心的核心部件，它通過(guò)交換機的CTI Link獲取交換機的狀態(tài)并實(shí)現對交換機的通信。它是一個(gè)將計算機網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。CTI服務(wù)器部份包括CTI服務(wù)器（工控機/服務(wù)器）、UltraCTI呼叫控制模塊、CallMonitor呼叫管理/監控/統計模塊、UltraCDR呼叫數據記錄模塊。

一、CTI服務(wù)器模塊

　　CTI服務(wù)器模塊在呼叫中心中起到承上啟下的作用，如果沒(méi)有CTI的介入，其他功能將只能是紙上談兵。CTI在呼叫中心的位置如圖所示：

CTI服務(wù)器最主要功能有：

　　CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機（建議采用工控機），它通過(guò)接收來(lái)自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實(shí)現計算機對電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)全面控制, 全面管理整個(gè)呼叫中心。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類(lèi)應用。

CTI服務(wù)器主要完成以下功能：

　　1）自動(dòng)呼叫分配系統，負責將客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)分配到座席電話(huà)上，一般應包括兩個(gè)功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。

CallThink呼叫中心具有多種排隊方式：

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過(guò)軟件實(shí)現的線(xiàn)性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數排隊

按最大空閑時(shí)間排隊

按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)

　　通過(guò)設置，系統可以實(shí)現如：重要客戶(hù)優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶(hù)排隊等候時(shí)可以選擇先聽(tīng)IVR自動(dòng)語(yǔ)音信息）、將話(huà)務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skill level）進(jìn)行詳細分組，將之與ACD結合，實(shí)現專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇功能，保證客戶(hù)能得到最合適話(huà)務(wù)員的服務(wù)、對于重要客戶(hù)將允許其直接呼叫話(huà)務(wù)員等功能，并可在客戶(hù)排隊時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時(shí)間）。

2）操作人員登入，登出管理
3）中繼線(xiàn)、IVR通道、操作員實(shí)時(shí)狀態(tài)監控
4）支持客戶(hù)端（Agent）特定功能實(shí)現，典型應用如：

屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶(hù)信息；

業(yè)務(wù)代表通過(guò)操作計算機鍵盤(pán)實(shí)現軟摘機、軟掛機等功能；

協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數據在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；

個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；

預覽呼叫首先激話(huà)業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼。業(yè)務(wù)代表則負責收聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理，預覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶(hù)的有關(guān)信息；

預撥呼叫則由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理等工作，在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給空閑業(yè)務(wù)代表。

5）詳細話(huà)單信息記錄。

二、CallTrac呼叫中心實(shí)時(shí)監控模塊。

　　呼叫管理系統（CMS）負責為來(lái)話(huà)呼叫中心管理有關(guān)中繼線(xiàn)、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進(jìn)現有運作的潛在需求等。

　　呼叫統計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。

　　呼叫管理及統計系統主要實(shí)現以下功能：

（1）基本服務(wù)指標，描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計算系統總體指標。包括：

業(yè)務(wù)數量：如：呼入次數、呼入通話(huà)次數、未接次數、阻塞次數、排隊次數、排隊放棄次數等

系統效率：如：平均接續時(shí)間、平均語(yǔ)音導航時(shí)間、平均排隊時(shí)間、平均應答速度等

業(yè)務(wù)效率：如：平均通話(huà)時(shí)間、平均事后處理時(shí)間、平均應答速度、工作速度、座席使用率等

下圖是業(yè)務(wù)數量周報表：

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖、柱型圖、餅圖表示報表。

（2）系統使用率：主要考察系統主要設備使用情況，便于增減設備，安排人員。

表現形式：按日、周以表格形式匯總
按日、周折線(xiàn)圖顯示走勢
包括：

外線(xiàn)使用情況：如：可用外線(xiàn)數、外線(xiàn)占用數、呼入數、呼出數、空閑數、使用率等

座席使用情況：如：登錄座席數、座席分機占用數、座席員占用數、排隊等待數、使用率等

IVR使用情況：如：IVR通道總數、占用數、呼入占用數、呼出占用數、空閑數、使用率等

下圖是外線(xiàn)使用情況周報表：

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。

下圖是座席使用情況月報表趨勢圖：

（3）分項業(yè)務(wù)量統計報表
　　主要考察系統分項業(yè)務(wù)指標，如中繼線(xiàn)、分機、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統運行狀況
　　表現形式：按日、周、月以表格形式匯總
　　按日、周、月折線(xiàn)圖顯示走勢

包括：

中繼線(xiàn)呼入統計

座席員業(yè)務(wù)量統計

業(yè)務(wù)組服務(wù)指標

座席員分組業(yè)務(wù)量統計指標

分機業(yè)務(wù)統計

詳細通話(huà)記錄查詢(xún)

如上圖所示，可以跟蹤一個(gè)電話(huà)呼入全過(guò)程：
　　主叫號碼為021-54500xxx的電話(huà)首先進(jìn)入IVR，13秒后轉到601的座席分機（未登錄），601座席分機振鈴但無(wú)人接答，630座席分機代其接答（630分機也未登錄），通話(huà)11秒，轉到632座席分機（有人登錄），通話(huà)1分52秒后掛斷電話(huà)，本次呼叫結束。

（4）座席員座席員工作記錄

座席員登錄記錄

座席員置忙記錄

座席員工作狀態(tài)

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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