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CallThink 板卡級呼叫中心解決方案

2004/09/09

一系統概述

1、何謂呼叫中心
　　呼叫中心(Call Center)又稱(chēng)為"客戶(hù)服務(wù)中心"，它是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，它為用戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)完整的呼叫中心系統主要由：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機語(yǔ)音集成（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、等組成。

　　呼叫中心對于任何面向用戶(hù)的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當今世界隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導致了市場(chǎng)競爭的日趨激烈。在這時(shí)，客戶(hù)服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規范服務(wù)。

　　隨著(zhù)九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計算機網(wǎng)絡(luò )和通信網(wǎng)緊密結合起來(lái)的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類(lèi)似的電話(huà)呼叫中心為用戶(hù)提供服務(wù)。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統逐漸由普通電話(huà)走向了網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，其通信手段是傳統電話(huà)、IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)和電子郵件的集合。

2、為何要使用呼叫中心

　　最新的客戶(hù)關(guān)系管理理論告訴我們，穩定一個(gè)老客戶(hù)，重要性遠勝于開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)。穩定老客戶(hù)費用低，業(yè)務(wù)增長(cháng)穩定；而失去一個(gè)老客戶(hù)，會(huì )失去更多倍的新客戶(hù)。因此，隨著(zhù)行業(yè)的競爭加劇，商家建立自己的呼叫中心系統已經(jīng)變得非常重要！

　　現代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)；能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的帳號信息，從而為其提供更有針對性的服務(wù)；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表，以滿(mǎn)足顧客的特殊要求；而呼叫中心正是基于這些目的而設計的。

　　對于大、中型企業(yè)，面對迅速發(fā)展的業(yè)務(wù)，在關(guān)注廣告、銷(xiāo)售、產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，注重售后服務(wù)，了解市場(chǎng)新的需求，也是一個(gè)非常重要的方面，這也反映出一個(gè)企業(yè)的遠見(jiàn)。

　　利用電話(huà)受理分散的客戶(hù)的服務(wù)需求，提供幫助，同時(shí)了解新的需求趨勢和市場(chǎng)前景。呼叫中心提供的服務(wù)方式為通過(guò)電話(huà)這一媒體進(jìn)行人工回答、自動(dòng)語(yǔ)音播放等服務(wù)。利用來(lái)電顯示服務(wù)，系統記錄撥入的主叫號，以便更好的對用戶(hù)資料進(jìn)行收集、分析。如果不能顯示主叫號碼，最好能夠人工記錄；在人工服務(wù)時(shí)，經(jīng)客戶(hù)同意記錄客戶(hù)的更詳細的信息，積累自己的客戶(hù)數據庫。

3、CallThink 呼叫中心系統組成

　　正是基于以上考慮，北京強訊公司根據多年來(lái)在企業(yè)級辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，推出了"CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統"，該系統充分考察大多數企業(yè)的實(shí)際情況，本著(zhù)合理利用現有設備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，包含了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機語(yǔ)音集成（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）等業(yè)務(wù)。
系統結構框圖如下所示：


　　系統中交換及排隊部分由CTI語(yǔ)音服務(wù)器來(lái)完成，具備ACD和IVR的功能，外線(xiàn)中繼采用E1中國一號信令或2B+D，自動(dòng)呼叫分配服務(wù)不僅可以將用戶(hù)迅速引導到需求的服務(wù)，而且可以同時(shí)處理最多30個(gè)來(lái)話(huà)；多種語(yǔ)言提示，為不同國籍的人士提供方便；不同時(shí)間播放不同的問(wèn)候語(yǔ)（如：工作時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、下班時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、周末問(wèn)候語(yǔ)、節假日問(wèn)候語(yǔ)），便于聯(lián)絡(luò )；清晰的問(wèn)候語(yǔ)，始終如一的服務(wù)態(tài)度，對于增強企業(yè)形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD可以成批地處理來(lái)話(huà)，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成"連選組"，來(lái)話(huà)則按"先進(jìn)先出"的次序分配給"最空閑的業(yè)務(wù)代表"。配備擁有先進(jìn)路由揭示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動(dòng)識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉給最能滿(mǎn)足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。

　　CTI Server是系統的核心部件，由電話(huà)語(yǔ)音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機、企業(yè)級專(zhuān)用服務(wù)器組成呼叫處理系統，通過(guò)語(yǔ)音總線(xiàn)實(shí)現內部無(wú)阻塞交換及話(huà)務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統本身就是一個(gè)計算機網(wǎng)絡(luò )，所以很容易將其接入數據庫系統，使服務(wù)人員同時(shí)得到電話(huà)和計算機數據兩種資源，它是一個(gè)將計算機網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分可以和IVR服務(wù)器采用一臺機器。

　　客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音由IVR（自動(dòng)語(yǔ)音互答系統）完成。自動(dòng)語(yǔ)音可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流，個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問(wèn)題，呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的問(wèn)訊者被引導到最適合應答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)座席；

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺Agent工作站上實(shí)現。實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示，通過(guò)DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數據庫系統，將客戶(hù)資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。系統要能夠盡可能地提供完備的通話(huà)記錄，以便于進(jìn)行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中獲得的信息分析。

系統要滿(mǎn)足通話(huà)的暢通，服務(wù)形式的靈活，以使每一個(gè)呼叫客戶(hù)最大限度的得到滿(mǎn)意的回答。
呼叫中心系統還應擔負市場(chǎng)調查，電話(huà)直銷(xiāo)等，具體的服務(wù)流程可以根據需要隨時(shí)利用系統提供的平臺進(jìn)行設計。

　　這種方案目前一般應用于30條中繼、24個(gè)座席的中小型系統。其優(yōu)點(diǎn)是靈活性強、集成化高，價(jià)格性能比高，適合大中型企業(yè)使用。

二、CallThink呼叫中心解決方案功能介紹

1 智能網(wǎng)絡(luò )系統

　　系統采用性能穩定、技術(shù)先進(jìn)的CTI Server作為通信交換平臺，可接入模擬線(xiàn)、數字線(xiàn)（2B+D、30B+D），若使用綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)（ISDN）接入設備，智能網(wǎng)絡(luò )系統可為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略，提供800免費呼叫服務(wù)和900共享收入服務(wù)，以及支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。

　　智能網(wǎng)還具備自動(dòng)號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許商業(yè)機構通過(guò)一組共用線(xiàn)路處理不同的免費呼叫號碼，因而可充分利用公司的電信資源。

2 自動(dòng)呼叫分配系統

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。

在一個(gè)呼叫中心系統中，ACD可以成批地處理來(lái)話(huà)，并將這些來(lái)話(huà)按規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成"連選組"，來(lái)話(huà)則按"先進(jìn)先出"的次序分配給"最空閑的業(yè)務(wù)代表"。配備擁有先進(jìn)路由批示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動(dòng)識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉給最能滿(mǎn)足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。

　　ACD與IVR相配合，可以根據您的具體需求設置四種不同的問(wèn)候語(yǔ)。

3 交互式語(yǔ)音應答

　　IVR服務(wù)器主要完成自動(dòng)語(yǔ)音及流程的功能。

　　自動(dòng)語(yǔ)音及流程部分為常見(jiàn)的播音、收號、轉人工，該系統平臺提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式，系統維護人員可根據具體需要進(jìn)行修改。交互式語(yǔ)音應答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語(yǔ)音流程定義的。

　　交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過(guò)IVR 系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的IVR 系統甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識別的能力。

　　IVR 可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由。它也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息。

　　在這個(gè)方案中，ACD和IVR 合而為一。作為ACD 的前端，IVR 可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多有關(guān)呼叫者的信息， 這將有助于A(yíng)CD系統準確無(wú)誤地傳送來(lái)話(huà)呼叫。同時(shí)呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預約等多項程式化工作。

4 計算機電話(huà)集成系統

　　計算機電話(huà)集成（CTI）系統主要用于全面控制電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)。排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話(huà)務(wù)量的原因。系統將呼叫進(jìn)行排隊，然后根據一些復雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業(yè)務(wù)代表的類(lèi)別、服務(wù)范圍，技能檔案，上一次解答這個(gè)客戶(hù)的話(huà)務(wù)員、一天中的某一時(shí)刻等等。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：
5 主計算機系統

　　本系統的計算機網(wǎng)絡(luò )操作系統采用最新一代的32位操作系統WINDOWS NT。

　　WINDOWS NT是一個(gè)全新的操作系統，它采用了操作系統的最新技術(shù)，提供了現代操作系統的幾乎所有功能：多CPU處理，多任務(wù)能力，虛擬資源管理，內置網(wǎng)絡(luò )功能等，是一個(gè)獨立于硬件平臺的面向大型的應用系統。

　　本系統網(wǎng)絡(luò )數據庫選用SQL 7.0 或 Sybase，它支持高容量、多用戶(hù)、多線(xiàn)程的大型關(guān)系型數據庫。客戶(hù)－服務(wù)器是一種全新的概念，它將一個(gè)應用程序分成兩部分，并在兩部分內達到最好的效果，前端（客戶(hù)）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服務(wù)器）端提供數據管理、信息共享、高級管理以及安全保證。

　　主計算機系統是通過(guò)局域網(wǎng)（LAN）或撥號連接在一起的部門(mén)或企業(yè)計算機系統，主機終端可以配備給企業(yè)的業(yè)務(wù)代表。企業(yè)既可以在原有的計算機系統基礎上建立呼叫中心，也可以考慮使用專(zhuān)門(mén)為支持呼叫中心安裝的新系統。

　　主機系統是呼叫中心的基礎，它為呼叫中心提供了一個(gè)非常有價(jià)值的成本跟蹤和管理工具。主機還為用戶(hù)提供了企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶(hù)記錄、庫存記錄、賬目收付、市場(chǎng)信息和訂貨、發(fā)貨信息等。

6人工座席的話(huà)務(wù)受理

　　人工接續和自動(dòng)接續來(lái)話(huà)可根據實(shí)際需要設置，即可以是先自動(dòng)摘機，也可以在系統接到呼叫后，立即轉為人工摘機，給主叫以人工服務(wù)的形式，根據需要再轉為自動(dòng)。對于采用數字中繼（ISDN、E1）的呼叫中心，系統能收取主叫號碼.

　　人工與自動(dòng)語(yǔ)音相互轉換，用戶(hù)在聽(tīng)取信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請人工服務(wù)（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務(wù)也可根據需要隨時(shí)將用戶(hù)轉入自動(dòng)語(yǔ)音信箱或人工座席可以設立查詢(xún)工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺查詢(xún)工作站，甚至可以只是一部電話(huà)。

人工座席可以設置呼叫轉移，呼叫轉移的對象可以是其他座席、語(yǔ)音信箱，甚至可以是普通電話(huà)、長(cháng)途電話(huà)等。

人工座席分為普通席，班長(cháng)席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話(huà)務(wù)量分擔分配話(huà)務(wù)（ACD）。

人工坐席可以將用戶(hù)的來(lái)話(huà)轉移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。 完備的通話(huà)流程記錄系統提供完備的通話(huà)記錄庫，并對系統管理人員開(kāi)放，使得系統管理人員能進(jìn)行各種分析、統計。

7 來(lái)話(huà)呼叫管理系統

　　來(lái)話(huà)呼叫管理（ICM）系統是一種用于管理來(lái)話(huà)呼叫和話(huà)務(wù)流量的計算機應用系統，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。

　　ICM系統的許多功能是借助CTI技術(shù)實(shí)現的。例如，通過(guò)CTI系統，ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò )提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶(hù)的個(gè)人信息，從而在節省時(shí)間和費用的同時(shí)，為主叫用戶(hù)提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM系統還可以利用CTI技術(shù)根據實(shí)時(shí)的ACD系統參數和計算機識別的用戶(hù)當前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。

　　ICM的功能可以通過(guò)數據庫軟件包來(lái)實(shí)現，也可以通過(guò)軟件與計算機系統的集成實(shí)現，因而可以方便地集成在用戶(hù)以往的數據處理環(huán)境中。將ICM軟件通過(guò)CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實(shí)現其功能，這里ANI和DNIS將為來(lái)話(huà)呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。

8 去話(huà)呼叫管理系統

　　去話(huà)呼叫管理系統（OCM）系統負責去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系，該系統可以廣泛用于市場(chǎng)調查分析各產(chǎn)品促銷(xiāo)等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過(guò)支公司帶來(lái)直接經(jīng)濟效益的"收入中心"。

　　去話(huà)呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式：

　　預覽呼叫首先激話(huà)業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼。業(yè)務(wù)代表則負責收聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。
9 呼叫管理及計費系統

　　呼叫管理系統（CMS）負責為來(lái)話(huà)呼叫中心管理有關(guān)中繼線(xiàn)、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進(jìn)現有運作的潛在需求等。

　　呼叫統計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。

　　呼叫計費系統可以從PBX 獲取信息，記錄來(lái)話(huà)和去話(huà)呼叫以及呼叫的時(shí)間和時(shí)長(cháng)，識別中繼線(xiàn)和自動(dòng)路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據這些信息對呼叫成本進(jìn)行估算。呼叫計費系統可以廣泛用于以下場(chǎng)合：控制電話(huà)濫用；控制電話(huà)錯用；部門(mén)之間電話(huà)呼叫成本費的分配；長(cháng)途和本地電話(huà)呼叫的分攤和再銷(xiāo)售；個(gè)人評估和獎勵；網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化；電話(huà)系統診斷；長(cháng)途電話(huà)計費核實(shí)；呼叫跟蹤。

三、 系統特性

CallThink的特性分述如下：
  • 系統的先進(jìn)性

    • 　　該呼叫中心系統追求的是整體系統的先進(jìn)性，因此對每一個(gè)子系統和集成開(kāi)發(fā)的細節都作了精心的考慮。

  • 系統的穩定性

    • 　　系統的穩定性來(lái)自合理的系統方案和成熟的各部件，該系統采用的是世界一流的設備供應商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套引以自豪的應用軟件開(kāi)發(fā)管理規范。

  • 綜合成本低

    • 　　經(jīng)過(guò)對各種技術(shù)方案、各種不同類(lèi)型的呼叫中心設備的分析比較，該呼叫中心系統采用先進(jìn)的集成方法，以排隊設備為中心，合理配置各子系統，盡量降低系統建設成本，同時(shí)保證系統的先進(jìn)性，使運營(yíng)管理的成本最低。

  • 系統采用WINDOW NT網(wǎng)絡(luò )操作系統，服務(wù)器雙機備份，選用了性能穩定可靠的雙機切換軟件，并能做到運行時(shí)動(dòng)態(tài)升級及熱切換，從而保證了系統運行的穩定性。采用RAID5磁盤(pán)冗余算法，對語(yǔ)音數據信息進(jìn)行備份。安全性好，可靠性強。清楚的中文菜單，便于使用者進(jìn)行操作。


  • 對于人工服務(wù)臺可以按工號統計每個(gè)人每天、每月的話(huà)務(wù)量。

    • 　　系統可按小時(shí)、天、周 進(jìn)行數據在線(xiàn)備份，以防止系統出現異常情況造成數據丟失，確保系統的安全性。

  • 系統采用積木式排隊機陣列技術(shù)，采用100Mb/s網(wǎng)絡(luò )，可實(shí)現100個(gè)座席并列工作。支持電話(huà)、因特網(wǎng)3種受理、查詢(xún)、咨詢(xún)方式。豐富多彩的桌面應用。


  • 自由坐席

    • 　　每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID號，可在任何客戶(hù)受理座席桌面上登錄、退出。

  • 智能撥號

    • 　　系統可以替業(yè)務(wù)代表自動(dòng)撥號，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話(huà)的效率提高50%以上。

  • 會(huì )議功能（交換機功能）


    • 　　業(yè)務(wù)代表可將原來(lái)話(huà)保持，接著(zhù)撥通第二方、第三方，實(shí)現客戶(hù)現場(chǎng)實(shí)時(shí)與專(zhuān)家交流；

  • 對每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預先錄制問(wèn)候語(yǔ)，對不同的類(lèi)型的呼入采用不同的語(yǔ)音。


  • 強大的Call Back功能

    • 　　對于沒(méi)有被應答或放棄等待的用戶(hù)，可通過(guò)無(wú)人應答轉移功能作優(yōu)先處理，將用戶(hù)呼叫接到留言系統或者重新排隊等待服務(wù)。在用戶(hù)留言后，系統在適當的時(shí)機，主動(dòng)將這一客戶(hù)和對應客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員接通，保證客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員隨時(shí)與用戶(hù)保持聯(lián)系。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。

  • 系統采用堆疊式模塊化設計，用戶(hù)可以根據自己的實(shí)際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

    • 北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯


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