華商數碼呼叫中心案例
2003/03/25
一． 華商數碼呼叫中心系統(tǒng)概述
陜西華商數碼信息股份有限公司成立于2001年，是集物流配送、數字化出版印刷、軟件開發(fā)、網站經營于一體的股份制企業(yè)。公司本著"進取無限、服務無界"的宗旨，緊密結合自身優(yōu)勢，服務傳媒領域，全心全意為廣大客戶提供全方位的優(yōu)質服務，力求成為現代平面媒體制作、配送及信息服務的優(yōu)秀平臺。公司目前最大的客戶是華商報社。
公司下設黃馬甲配送中心、印務中心、軟件工程中心和華商網站。黃馬甲整個團隊積累了成功運轉數年的經驗，已經建立了與客戶零距離的物流配送網絡系統(tǒng)、電子商務網絡系統(tǒng)；在遵循"黃馬甲服務千萬家"的經營理念的同時，積極開展送書上門、送票到家、回收舊報、送奶到戶、保健品銷售、房產中介等經營項目。
為了更好的完善自己的營銷網絡，提高企業(yè)的服務質量，華商數碼組建了客戶服務中心，負責發(fā)行投訴、物流陪送及房產中介等服務工作，為用戶提供更好更快捷的服務。
北京強訊公司承擔了華商數碼客戶服務中心的組建。
二． 呼叫中心系統(tǒng)結構示意圖
華商數碼共有三組16條ISDN中繼，分別是發(fā)行投訴熱線、配送熱線和房地產熱線。三組中繼共用同一臺交換機（PBX）和一套IVR系統(tǒng),網絡結構圖2---1所示：
系統(tǒng)目前共設置了多個人工座席，每人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及數據庫服務器共處一個局域網內。
一臺Siemens Hipath交換機：接入16條（2B+D）ISDN中繼線，設置人工座席分機，為CTI、IVR語音服務器提供8路IVR端口。
一臺CTI、IVR語音服務器及CTI數據庫服務器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應答系統(tǒng)， IVR流程設定及管理統(tǒng)計模塊，SQL SERVER 2000數據庫。
一臺SmartLog在線錄音系統(tǒng)：錄音模塊和管理模塊
圖 2----1
三． 呼叫中心業(yè)務流程簡介
下面以發(fā)行投訴熱線為例，簡要介紹業(yè)務流程。
華商數碼公司主要業(yè)務為整個西安的華商報的爭定及發(fā)行，面向廣大的消費者，所以它的用戶群比較大，在此之前已經有完備的客戶數據庫，呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉接，客戶資料的彈出，還要讓客戶通過電話就可以查詢到公司的一些固定業(yè)務信息。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽功能，所有座席的通話內容將被全程錄音，管理者可隨時監(jiān)聽任一座席的通話，錄音的歷史記錄既可以作為用戶投訴的依據，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓，為座席服務人員進行點評，以此來提高客戶服務中心的服務質量。
華商數碼呼叫中心的客戶服務流程如下：
用戶通過客戶服務熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，交換機根據不同中繼，由通信網關接入IVR系統(tǒng)相應流程，進入IVR流程，用戶聽到簡潔的提示語后轉入人工坐席，同時UltraCTI呼叫中心服務器根據座席的工作狀態(tài)自動將呼叫分配到某一空閑座席，同時將用戶的信息通過TCP/IP網絡協議一并發(fā)送，服務人員接受呼叫，同時自動根據用戶信息在座席的客戶端彈出受理信息界面。客戶與服務人員在交流的過程中，可以查詢一些相關信息，當咨詢完畢時，呼叫結束，座席空閑，等待下一次呼叫。
當坐席全忙時，IVR流程會引導用戶按鍵選擇聽取介紹、留言及聽音樂等待，用戶可按鍵選擇聽取介紹（包括定報及定奶的信息），聽完介紹用戶可按鍵選擇繼續(xù)聽介紹或轉人工服務；用戶選擇留言時，IVR流程會提示用戶留下電話及投訴內容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進行處理，從而減少了由于話務量集中而坐席人員無法及時處理的投訴電話。用戶選擇等待時會聽到一段優(yōu)美的音樂，當坐席有空閑時電話會被及時的轉入坐席由坐席人員進行處理。
經由呼叫中心及其CRM客戶關系管理系統(tǒng)，客戶的呼入可以被有效的處理，服務人員可以為客戶提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶的信息進行了一定數量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶服務的質量。
四．本案例的特點
北京強訊公司是專業(yè)CTI廠商，面對不同行業(yè)的用戶，我們總是為用戶提供最優(yōu)的解決方案，本案例充分利用了西門子交換機可以用電話進行三方會議的功能。因為大部分投訴電話坐席人員都要再電話聯系相應的發(fā)行站進行處理，有了呼叫中心后， 坐席人員在接聽投訴電話的同時可以用軟件召開三方會議，讓用戶把問題直接和相應的發(fā)行站反映，從而減輕了坐席人員的工作量，也加快了解決用戶投訴問題的速度。
北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯
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