首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>湖南創(chuàng )發(fā)

電信客服系統

系統概述

1． 系統“無(wú)代演進(jìn)”的設計 具有通道無(wú)關(guān)性，免除不斷升級之苦，保護電信投資。可并行納入新的通信技術(shù)，業(yè)務(wù)處理采用軟電話(huà)結合B/S模式，功能易加載更新，新的服務(wù)項目不需再新設服務(wù)臺。
2． 所有業(yè)務(wù)的開(kāi)展圍繞客戶(hù)關(guān)系來(lái)開(kāi)展，實(shí)現嶄新的服務(wù)理念。 實(shí)現個(gè)性化服務(wù)，采用高級路由等技術(shù)，從服務(wù)優(yōu)先、交易優(yōu)惠、主動(dòng)回訪(fǎng)、個(gè)性化用語(yǔ)和界面文字等方式突出對重點(diǎn)客戶(hù)的關(guān)心和照顧。用技術(shù)手段保證電信主動(dòng)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)，個(gè)性服務(wù)的新的服務(wù)理念的實(shí)現，突破被動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的方式，為售前主動(dòng)宣傳，銷(xiāo)售中上門(mén)，售后主動(dòng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤和用戶(hù)意見(jiàn)/建議一條龍主動(dòng)服務(wù)方式的實(shí)現提供了技術(shù)保障。用戶(hù)可以自定服務(wù)的內容、時(shí)間、方式，使服務(wù)方式走向個(gè)性化服務(wù)的道路。
3． CORBA技術(shù)基礎上的三層軟件體系結構 將業(yè)務(wù)處理放在中間層應用服務(wù)器，形成瘦客戶(hù)機，系統易于分布、維護和更新，并且利用CORBA技術(shù)的跨平臺、容錯和負載平衡機制，使系統更加穩定、安全并降低系統總體造價(jià)，開(kāi)放的互聯(lián)性能便于和其他系統交換數據，網(wǎng)站業(yè)務(wù)數據也可通過(guò)三層結構直接獲得。
4． IP-phone技術(shù)應用于分布式呼叫中心。 實(shí)現真正的分布式遠端座席，坐席的地理分布不受接入設備的限制，集成NetMeeting等產(chǎn)品，實(shí)現語(yǔ)音和數據同步轉移，模擬語(yǔ)音和IP語(yǔ)音自由切換，不同話(huà)務(wù)員服務(wù)不必理會(huì )使用語(yǔ)音設備的類(lèi)型，既省去了分布坐席的電話(huà)布線(xiàn)的成本又使得廣泛的坐席外包/出租業(yè)務(wù)成為可能。
5． 一號通服務(wù) 用戶(hù)通過(guò)撥打一個(gè)號碼就可以進(jìn)行所有電信客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，方便了用戶(hù)記憶，提高了電信客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，樹(shù)立了中國電信良好的、統一的企業(yè)形象。 6． 一臺清服務(wù) 電信客戶(hù)服務(wù)系統中的任意一臺座席都具有處理所有電信客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)能力。結合高級智能路由使多個(gè)不同技能或不同水平的話(huà)務(wù)員可以協(xié)同工作，滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)需求。
7． 提供新的服務(wù)方式和手段，降低經(jīng)營(yíng)成本 系統提供新服務(wù)方式和手段（如：電話(huà)、傳真、信函、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、E-MAIL等），用戶(hù)可以在非營(yíng)業(yè)時(shí)間、在營(yíng)業(yè)廳之外通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心享受全方位周到的服務(wù)，如系統設計完善的回叫功能，對于沒(méi)有被應答的用戶(hù)，將呼叫接到留言系統或者重新排隊等待服務(wù)。在用戶(hù)留言后，將在適當的時(shí)機，主動(dòng)將這一客戶(hù)和對應話(huà)務(wù)員接通。保證話(huà)務(wù)員隨時(shí)與用戶(hù)保持聯(lián)系。使服務(wù)突破了時(shí)空的限制，緩解了增、擴建營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)臺的壓力，從而降低了電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本增強了服務(wù)市場(chǎng)上的競爭力。
8． 提供規范化作業(yè)流程，提高電信企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)管理水平 通過(guò)用戶(hù)服務(wù)規范化，并利用計算機系統為智能系統的特點(diǎn)，將大量手工工作交由計算機系統自動(dòng)完成，同時(shí)對工作人員的服務(wù)工作數量和工作質(zhì)量有了定量定性的考核，從而提高了電信企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。
9． 提高電信企業(yè)資源的利用率 各項資源如設備、數據信息、管理、技術(shù)和設計等得到綜合利用，不再重復建設，通過(guò)數據信息共享，確保了各種服務(wù)的數據一致，減少了因為資料不準而導致的差錯的發(fā)生。同時(shí)，也使人力資源得以靈活調配，培養出大量一專(zhuān)多能或多專(zhuān)多能的話(huà)務(wù)員，從而達到了充分利用人力資源，簡(jiǎn)化人事管理的目的，為中國電信實(shí)現人員"0"增長(cháng)的目標，提供了有力的技術(shù)保障。
10． 實(shí)現生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)決策的科學(xué)化 根據電信企業(yè)的業(yè)務(wù)綜合服務(wù)系統、網(wǎng)管系統、計費系統、客戶(hù)服務(wù)系統等的業(yè)務(wù)數據、客戶(hù)資料和服務(wù)資料，依照數據庫和OLAP分析的精神和理論，進(jìn)行市場(chǎng)數據的挖掘和分析，為電信企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等決策提供有力的科學(xué)依據，以開(kāi)拓電信企業(yè)的增值業(yè)務(wù)，創(chuàng )造更高的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益，實(shí)現中國電信"向管理要效益，向科技要效益"的目標。
11． 構建符合開(kāi)放標準的信息倉庫，實(shí)現信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化 系統立足于商業(yè)運作原則，實(shí)行成本核算，根據開(kāi)放式的體系結構和集中式的管理模式，提供完善的營(yíng)銷(xiāo)功能加載/管理框架，可以方便構架和加載外包式坐席、分布式商務(wù)中心、電話(huà)委托銷(xiāo)售、調查管理，增值服務(wù)、查詢(xún)管理、金融通道服務(wù)、電話(huà)自動(dòng)商業(yè)導航、委托通知管理、電話(huà)INTERNET查詢(xún)、商品快遞、開(kāi)通旅游、房產(chǎn)、汽車(chē)求助、賓館訂房、問(wèn)醫求藥熱線(xiàn)和其它增值服務(wù)等，挖掘消費潛力、提供方便溝通為系統經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造可持續發(fā)展條件。

主要功能
　 　
障礙申告、查號、話(huà)費查詢(xún)、投訴、建議、電信業(yè)務(wù)查詢(xún)受理、自動(dòng) 報時(shí)、報主叫、會(huì )議電話(huà)、話(huà)傳電報、長(cháng)途電話(huà)卡、校園電話(huà)卡、人工 長(cháng)途掛號、長(cháng)途半自動(dòng)掛號、聲訊業(yè)務(wù)、秘書(shū)臺服務(wù)等。

電信客戶(hù)服務(wù)中心系統結構圖

擴展業(yè)務(wù)功能

1. WEB網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)中心 系統與ATM寬帶網(wǎng)連接，提供高速網(wǎng)上 服務(wù)和IP語(yǔ)音、視頻交流。
2. 安全交易管理
3. 管理分析和決策支持模塊
4. 獨立計費模塊
5. 系統網(wǎng)絡(luò )監控
6. 出租臺席
7. 資源編輯
8. 跨地區聯(lián)網(wǎng)
9. 電信多媒體觸摸屏

其他功能

● 傳播通知；
● 電話(huà)秘書(shū)；
● 商家產(chǎn)品廣告；
● 代辦企事業(yè)單位委托；
● 電信新業(yè)務(wù)介紹等

特色功能

● 專(zhuān)業(yè)的用戶(hù)回訪(fǎng)功能模塊，可提供多種可制定的查詢(xún)條件。
● 有償轉接、有償語(yǔ)音鏈接服務(wù)：
● 獨有的電話(huà)語(yǔ)音瀏覽WEB站點(diǎn)技術(shù)，做標準數據庫查詢(xún)，得到語(yǔ)音 播報。將使語(yǔ)音應用范圍大大擴展。
● 電話(huà)電子交易市場(chǎng)，通過(guò)語(yǔ)音留言信箱技術(shù)，分類(lèi)整理商品信息語(yǔ) 音，買(mǎi)賣(mài)雙方（商家或個(gè)人）均可留言和查詢(xún)他人分類(lèi)留言來(lái)促成交易。 同時(shí)網(wǎng)上用戶(hù)也可以通過(guò)上網(wǎng)來(lái)查詢(xún)播放和貼入留言。長(cháng)期用戶(hù)，供需 雙方均可自己的聯(lián)系方式提供給客服中心，由中心當場(chǎng)將有需求或有供 給的用戶(hù)接通到對方撮合交易。
● 引用數據倉庫的技術(shù)，提供決策支持的手段。