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佳訊飛鴻電力95598客戶服務系統(tǒng)解決方案

2005/09/08

　　佳訊飛鴻公司是國內最早研究CTI技術專業(yè)廠商之一。早在2001年就積極參與制定《國家電力公司95598供電服務系統(tǒng)》規(guī)范，并成功實施了陜西省全省電力公司95598系統(tǒng)項目的建設；另外，為山東濟南、日照、淄博、菏澤等供電公司的人工客服系統(tǒng)進行了擴展升級，從傳統(tǒng)的人工座席服務，擴展到自動語音查詢、自動傳真索取、短消息發(fā)送和主動外撥等服務手段。

　　正是基于上述對95598系統(tǒng)的深刻理解和長期以來積累的豐富經驗，佳訊飛鴻公司推出專門面向縣級供電公司推廣，基于專業(yè)CTI應用開發(fā)平臺--AnyTouch開發(fā)的"95598客戶服務中心系統(tǒng)"。

　　該95598客服系統(tǒng)采用世界知名品牌的Intel Dialogic板卡，構建在強大的、開放的CTI應用開發(fā)平臺AnyTouch上，開發(fā)出符合縣級供電公司的客戶服務業(yè)務，并完全根據(jù)《國電95598客戶服務中心系統(tǒng)規(guī)范》，通過靈活、方便的圖形化開發(fā)工具或接口，與供電公司已有的用電MIS系統(tǒng)緊密結合，是一套強大的、完整的95598客戶服務系統(tǒng)。

　　根據(jù)縣級供電公司用戶數(shù)量分析，一個縣級供電公司95598系統(tǒng)規(guī)模配置為4～16條模擬電話線接入，2～4線傳真資源，4～8個座席。少數(shù)相對比較大的縣供電公司，可能擴容到30路電話（E1，數(shù)字中繼）的外線接入。本次系統(tǒng)規(guī)模需求為4線接入、4路傳真、4路自動語音IVR和4個人工座席，并實現(xiàn)文本轉語音TTS和短消息服務功能。

系統(tǒng)性能指標：

支持數(shù)字中繼或模擬中繼連接PSTN，支持NO.1、NO.7和ISDN信令。

接入線路：單臺服務器提供2～120路電話呼入

人工座席：單臺服務器最大支持24個人工座席電話

自動語音：最大支持120路自動語音查詢服務

傳真服務：最大同時并發(fā)16路傳真電話的接收和發(fā)送

整個系統(tǒng)設備平均無故障時間MTBF大于40000小時

具有不中斷系統(tǒng)的業(yè)務現(xiàn)場升級能力，多臺服務器可平行疊加擴充

業(yè)務功能：

　　停電信息自動查詢: 用電客戶可以查詢緊急停電信息、計劃停電信息、欠費停電信息等各類停電信息；并且可以根據(jù)自己所在的區(qū)分別查詢。

　　停電通知主動下達：管理員可以設定需要播放的停電提示語音和主動通知的時間，系統(tǒng)將自動根據(jù)設定的條件撥打相應客戶的電話，播放相應的提示語音進行停電通知。也可以通過設定好停電信息內容和時間后由短消息系統(tǒng)自動給用戶的手機發(fā)送停電通知的短信息。

　　電量電費查詢：電費查詢功能用電客戶輸入自己的戶號和密碼，驗證通過后輸入需要查詢的年月就可以查詢電費信息，并且可以在傳真機上獲得電費信息傳真文件。

　　電費電話催繳：對于欠費用電客戶，管理員可以設定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音，系統(tǒng)將自動根據(jù)設定的條件撥打相應客戶的電話，播放相應的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設定條件后由短消息系統(tǒng)自動給欠費用戶發(fā)送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。

　　用電常識查詢：相關管理人員可以通過自動語音信息管理輔助工具輸入用電常識信息，用戶即可通過按鍵選擇獲得用電語音信息。也可以通過自動傳真服務，使傳真機用戶可以自動索取用電常識信息傳真文件。

　　業(yè)擴報裝業(yè)務：實現(xiàn)用電營業(yè)窗口的自動化管理，自動受理各類用電業(yè)務。

　　業(yè)務咨詢：咨詢內容包括電力相關政策法規(guī)、技術規(guī)程標準、本供電區(qū)域內的供電業(yè)務說明、服務規(guī)范以及管理制度等；咨詢內容以標準知識庫的方式存儲在系統(tǒng)中，幫助座席代表解答客戶的咨詢；支持主題詞（一級查詢）和全文檢索（兩級查詢）功能。

　　業(yè)務查詢：查詢內容包括客戶的檔案信息、用電信息、欠費信息、報裝流程信息、計量信息、供用電合同信息等動態(tài)信息；查詢內容還包括對停電信息、現(xiàn)行電價、業(yè)擴工程收費標準、報裝手續(xù)、報裝標準流程等靜態(tài)業(yè)務信息的查詢。

　　投訴/舉報/建議：受理客戶對電力企業(yè)的各類投訴，包括批評、建議和舉報。客戶投訴由坐席代表進行處理，投訴處理完畢后由坐席進行回訪客戶，并采集客戶對處理結果的滿意度；投訴內容包括服務質量、行風問題、電網改造、電費收費問題、業(yè)擴收費問題、電能質量問題、搶修質量問題、服務態(tài)度問題等方面的投訴、建議、批評和舉報。

　　故障報修：提供電力故障報修功能。大客戶報修可以強行插入到等待隊列等最前面。

成功案例：

陜西全省10個地市電力客服系統(tǒng)

山東13個市、縣電力客服系統(tǒng)改造

佳訊飛鴻公司供稿 CTI論壇編輯

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