語(yǔ)音技術(shù)——增值業(yè)務(wù)新動(dòng)力
2004/06/29
目前，國內電信產(chǎn)業(yè)轟轟烈烈的大規模基礎設施投資已是明日黃花，增值業(yè)務(wù)正借著(zhù)市場(chǎng)開(kāi)放的春風(fēng)，進(jìn)入復蘇的季節，形成百花齊放之勢。不僅國內如此，全球千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)電信增值業(yè)務(wù)公司正在成長(cháng)壯大起來(lái)，隨著(zhù)數據和行業(yè)融合時(shí)代的到來(lái)，電信增值業(yè)務(wù)也在進(jìn)入真正的黃金時(shí)代，"向增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍"已經(jīng)成為一道特有的風(fēng)景。
用戶(hù)所期望的是利用一種非常簡(jiǎn)易的方式來(lái)獲得他們所需的信息以及服務(wù)。現在互聯(lián)網(wǎng)普及程度還遠遠達不到人們的需求，從而無(wú)所不在，話(huà)費相對低廉的電話(huà)、手機成為了最佳的選擇。有了這樣的通訊平臺和用戶(hù)基礎，電話(huà)增值服務(wù)的興起成為大勢所趨。
十年前, 可能會(huì )有好多人覺(jué)得語(yǔ)音帶來(lái)商機是天方夜談，但時(shí)至今時(shí)今日，再也沒(méi)有人會(huì )否定這句話(huà)，因為事實(shí)已經(jīng)證明了一切。各個(gè)企業(yè)對于語(yǔ)音技術(shù)的態(tài)度已經(jīng)由從前過(guò)去的了解語(yǔ)音應用技術(shù)，改變?yōu)楝F在的去應用已成熟的語(yǔ)音技術(shù)的實(shí)際例子，以及業(yè)務(wù)項目的執行經(jīng)驗，從而去強化及豐富其本身業(yè)務(wù)，帶來(lái)更大的收益。
基于在語(yǔ)音識別技術(shù)準確度上已有突破性的進(jìn)展，因此可以利用語(yǔ)音，不僅僅是改變原有的鍵盤(pán)輸入查詢(xún)方式，而且能夠使自動(dòng)應答系統處理更加復雜的情況。用戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)的時(shí)候，只需說(shuō)出他/她的需求即可。如在電子黃頁(yè)業(yè)務(wù)中，用戶(hù)要查詢(xún)關(guān)于A(yíng)公司的情況，服務(wù)電話(huà)接通以后就可以直接說(shuō)出"A公司"，而不要按鍵通過(guò)一層層的菜單目錄，然后系統就能自動(dòng)播報出該單位介紹信息和聯(lián)系方式等。
語(yǔ)音技術(shù)是一項新興的技術(shù)，從90年代中期到現在的短短幾年間，技術(shù)水平和產(chǎn)品化程度取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。語(yǔ)音技術(shù)包括人機交互的兩個(gè)方面，語(yǔ)音識別：讓系統自動(dòng)識別說(shuō)話(huà)人的語(yǔ)言或者命令；語(yǔ)音合成：讓系統根據預設條件或者呼叫者的請求，自動(dòng)將文本、數據庫信息轉換成語(yǔ)音播放出來(lái)。
語(yǔ)音技術(shù)的采用，可以突破話(huà)機數字鍵盤(pán)的局限，降低錄音和坐席成本，實(shí)現真正的自助服務(wù)。語(yǔ)音識別技術(shù)可以解放用戶(hù)的雙手，在開(kāi)車(chē)時(shí)、走路時(shí)、工作忙碌時(shí)，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說(shuō)出需求，一切就可以輕松搞定。而語(yǔ)音合成讓來(lái)自過(guò)各種信息源的海量、動(dòng)態(tài)信息實(shí)時(shí)轉換成自然流暢的語(yǔ)音，用戶(hù)就能得到最新的資訊和幫助。正是由于以上優(yōu)點(diǎn)，語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)成為西方發(fā)達國家通信增值業(yè)務(wù)中的一個(gè)亮點(diǎn)。
眾所周知，目前大多數電話(huà)機和手機的操作鍵盤(pán)都只有0-9十個(gè)數字鍵和*號和#號兩個(gè)符號鍵，因此在設計導航菜單的時(shí)候很受限制。比如在點(diǎn)歌節目中，用這些數字鍵來(lái)指代上千首歌曲是根本不可能的。以前多采用的方法有兩種：一是預先給用戶(hù)發(fā)送歌曲手冊，上面可以查到每首歌曲的代號。這種方式的缺點(diǎn)是實(shí)時(shí)性差，不能隨時(shí)更新歌曲庫。另外印刷宣傳資料帶來(lái)的人力和成本也不容忽視；另一種方法是將歌曲根據歌手、主題進(jìn)行分類(lèi)，比如下圖所列的結構：
這種方式雖然不必預先給目標用戶(hù)發(fā)放歌曲手冊，但歌手和歌曲的數量受電話(huà)、手機鍵盤(pán)上數字按鍵的限制，容量非常有限。歌曲的有限和陳舊又會(huì )影響用戶(hù)參與的興趣和積極性。并且曲庫里的歌曲名稱(chēng)全部需要預先進(jìn)行錄音，管理和維護較為復雜。
引入語(yǔ)音技術(shù)以后，說(shuō)出歌曲名稱(chēng)或者歌手姓名就可以調出所需的歌曲，還可以容納數千首歌曲，很好地解決以上提到的問(wèn)題。同時(shí)，還可以利用語(yǔ)音合成系統將歌曲名稱(chēng)合成語(yǔ)音，以便動(dòng)態(tài)添加、管理曲庫。歌手、歌曲名稱(chēng)可以全部利用語(yǔ)音合成系統轉換成語(yǔ)音，免去錄音的繁瑣工作。
語(yǔ)音技術(shù)不僅可以解決原有業(yè)務(wù)的一些局限和弊端，還可以為拓展新業(yè)務(wù)鋪平道路。比如近年時(shí)興的語(yǔ)音電話(huà)本服務(wù)就是隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)的成熟才成為可能。
用戶(hù)利用網(wǎng)頁(yè)等方式添加的聯(lián)系人姓名、昵稱(chēng)、電話(huà)號碼、email地址等都可以利用語(yǔ)音合成轉換成語(yǔ)音供電話(huà)查詢(xún)。另一方面，撥打電話(huà)的時(shí)候只需要說(shuō)出聯(lián)系人的姓名就可以接通，這個(gè)效果是數字按鍵無(wú)法實(shí)現的。
這樣的服務(wù)能很好滿(mǎn)足用戶(hù)擁有一個(gè)"永不丟失，快速接通的個(gè)人語(yǔ)音電話(huà)本 "的電話(huà)本的需求。待到用戶(hù)的聯(lián)系人信息全部保存在服務(wù)器上，想來(lái)他也不再會(huì )考慮更換運營(yíng)商了。具備這一有黏度的增值服務(wù)，運營(yíng)商不僅可以開(kāi)拓新的收益來(lái)源，還能大幅度提高用戶(hù)忠誠度。以下就是美國第四大運營(yíng)商Sprint運營(yíng)語(yǔ)音電話(huà)本的業(yè)績(jì)：業(yè)務(wù)開(kāi)通10個(gè)月之內，有超過(guò)140萬(wàn)的用戶(hù)申請服務(wù)；27周收回投資；每個(gè)用戶(hù)可設定500個(gè)聯(lián)系人，每個(gè)聯(lián)系人可以有5個(gè)不同號碼。 香港PCCW開(kāi)通的語(yǔ)音電話(huà)本打出"數據保全 - 永不丟失的個(gè)人通訊錄"的廣告語(yǔ)，3天內就獲得25,000 注冊用戶(hù)的嬌好業(yè)績(jì)，11天達到135,000 用戶(hù)，2003年年底向60萬(wàn)用戶(hù)邁進(jìn)。并有傳聞這個(gè)新業(yè)務(wù)的杰出表現甚至導致PCCW競爭對手不得不忍痛降價(jià)以挽留老客戶(hù)。
而在語(yǔ)音門(mén)戶(hù)（Voice Portal）業(yè)務(wù)中，語(yǔ)音技術(shù)讓業(yè)務(wù)內容更加豐富多姿，有新聞、天氣預報、股評、外匯行情、笑話(huà)、郵件、短信等等。新服務(wù)的開(kāi)通和維護都變得簡(jiǎn)單快捷，表現形式也更加人性化。最新鮮的股評和新聞等信息全部采用語(yǔ)音合成處理，不再需要大量耗時(shí)的錄音工作，也能保證信息的及時(shí)發(fā)布和實(shí)效價(jià)值。
山東聯(lián)通"語(yǔ)音互聯(lián)96133"就是典型的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)業(yè)務(wù)，開(kāi)通了短信、娛樂(lè )、服務(wù)、新聞等頻道；240線(xiàn)接入，7×24小時(shí)自動(dòng)服務(wù)不收取信息費，平均0.3元/分鐘。據稱(chēng)，該語(yǔ)音門(mén)戶(hù)運營(yíng)業(yè)績(jì)也非常不錯，通話(huà)時(shí)間穩定在30000分鐘/天，每日收入過(guò)萬(wàn)元。
除了以上服務(wù)形式，語(yǔ)音技術(shù)還可以用于電話(huà)QQ、高考查分、賽況熱線(xiàn)、電話(huà)卡廣告、電話(huà)定制接通音等不斷推陳出新的新業(yè)務(wù)中。
選擇合適的語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成引擎需要考慮的要點(diǎn)有幾個(gè)：
一、穩定性，增值服務(wù)所采用的語(yǔ)音系統一定是要能夠在大話(huà)務(wù)量的情況下保證長(cháng)期的穩定工作；
二、具備集群工作的系統架構，在大規模應用、多臺服務(wù)器協(xié)作的情況下有負載均衡組件；
三、增值服務(wù)較基礎業(yè)務(wù)對語(yǔ)音識別和合成的效果要求更高，以營(yíng)造準確、愉快、親切的人機交互界面。另外，專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音技術(shù)提供商--科大訊飛在今年一季度推出的語(yǔ)音合成系統提供的多音色選擇、添加背景音樂(lè )、統一管理提示音等新特性又能為增值服務(wù)增色不少。
四、選擇支持VoiceXML、SSML等國際標準的語(yǔ)音系統對于系統搭建和日后的升級很重要。
語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)成為增值服務(wù)的全新動(dòng)力，其卓越表現使增值服務(wù)突破傳統CTI系統對內容和與用戶(hù)交互方式的束縛，業(yè)務(wù)類(lèi)型和收益模式多種多樣，全新的語(yǔ)音界面讓用戶(hù)感受新信息技術(shù)的魅力和強大功能，帶來(lái)更多看得見(jiàn)的收益。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯
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