訊飛語(yǔ)音助力太平人壽客服中心
——貼心服務(wù)“飛入尋常百姓家”
2009/08/28
CTI論壇(ctiforum)08月28日消息: 近日，基于全球領(lǐng)先智能語(yǔ)音技術(shù)，科大訊飛為上海太平人壽保險成功打造了全新的人性化、智能化自助客戶(hù)服務(wù)中心，助其在業(yè)界率先將周到、貼心的客戶(hù)服務(wù)送入尋常百姓家，成為在國內保險市場(chǎng)競爭日趨激烈環(huán)境下贏(yíng)得優(yōu)勢的一大法寶。
當前，國內保險行業(yè)不斷規范，客服中心所支持的服務(wù)，已不僅僅是傳統單一的保險業(yè)務(wù)查詢(xún)，甚至涉及到咨詢(xún)、認證等眾多動(dòng)態(tài)信息。面對動(dòng)態(tài)、海量的信息，傳統的錄音服務(wù)勢必給人工坐席帶來(lái)更多的工作量以及更大的工作壓力，并影響到信息反饋的準確性、及時(shí)性。若不加以解決，將直接影響到保險企業(yè)賴(lài)以生存的基礎——客戶(hù)滿(mǎn)意度。在此背景下，應用智能語(yǔ)音技術(shù)緩解服務(wù)壓力、提升服務(wù)水平已成為保險行業(yè)的共識與大勢所趨。
應用了科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)的保險企業(yè)客服中心，通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)，能夠實(shí)時(shí)為用戶(hù)進(jìn)行信息查詢(xún)與問(wèn)題解答，如保單查詢(xún)、代理人信息查詢(xún)、保險業(yè)務(wù)咨詢(xún)等各項業(yè)務(wù)，聲音清晰、自然、流暢。在緩解了客服中心人工坐席工作壓力的同時(shí)，也方便了用戶(hù)及時(shí)了解全方位的保單信息，并進(jìn)一步提高了投保的透明化程度。
語(yǔ)音技術(shù)應用使保險行業(yè)的眾多主動(dòng)外呼業(yè)務(wù)，如自動(dòng)回訪(fǎng)、繳費通知、派單處理結果反饋等，都可以交給語(yǔ)音自助客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)完成。在中秋、春節等具有特殊意義的節假日，自助客服中心為廣大用戶(hù)送上親切的問(wèn)候和深深的祝福，將拉近公司與用戶(hù)之間的距離。如果用戶(hù)忘記續繳保險費用，自助客服中心將會(huì )自動(dòng)電話(huà)提醒繳費金額與繳費時(shí)間等，讓用戶(hù)真正體驗到貼心、周到、人性化的客戶(hù)服務(wù)。值得稱(chēng)道的是，自助客服中心還會(huì )自動(dòng)處理用戶(hù)投訴、理賠報案等業(yè)務(wù)：它會(huì )根據用戶(hù)的需求，將來(lái)電轉接到相應的人工坐席進(jìn)行解答和備案受理，省去了傳統按鍵轉接的操作過(guò)程，大大節約了用戶(hù)時(shí)間、提升了保險用戶(hù)消費體驗。
此次科大訊飛與上海太平人壽共同打造的智能化、人性化自助客服中心，使保險行業(yè)貼心服務(wù)真正“飛入尋常百姓家”，極大提升了太平人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度與市場(chǎng)競爭力，贏(yíng)得了保險業(yè)界的廣泛好評。未來(lái)，隨著(zhù)保險消費者對于各保險公司服務(wù)要求的提高，以語(yǔ)音技術(shù)應用為特點(diǎn)的智能化、人性化客服呼叫中心必將在日益激烈的保險市場(chǎng)競爭中扮演越來(lái)越重要的角色。
CTI論壇報道
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