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賽場(chǎng)即時(shí)信息查詢(xún)系統解決方案

2001/11/28

一 查詢(xún)系統對語(yǔ)音合成技術(shù)的需求

隨著(zhù)人們運動(dòng)熱情的不斷高漲，各種體育新聞，比賽戰況等信息的快速、及時(shí)的交互和獲取也成為人們日常生活日益迫切的需求。目前，提供各種賽場(chǎng)信息和參與熱線(xiàn)的呼叫中心采用的數字錄音回放技術(shù)普遍存在著(zhù)信息量小、更新速度慢等缺陷，越來(lái)越不能滿(mǎn)足人們及時(shí)獲得信息的需求。而采用語(yǔ)音合成技術(shù)，呼叫中心平臺可以在有限的硬盤(pán)空間里，實(shí)現將任意內容的文本信息轉化為任意連續、自然、流暢的聲音信息供用戶(hù)查詢(xún)；而且可以最大限度的節省投入，方便快捷的開(kāi)展與體育相關(guān)的新業(yè)務(wù)。

對于各類(lèi)大型的體育盛會(huì )，諸如日程安排、最新動(dòng)態(tài)以及比賽花絮等這些大量的信息都可以及時(shí)的通過(guò)語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現在呼叫中心中的適時(shí)查詢(xún)和參與。在前不久，萬(wàn)眾矚目的十強賽和九運會(huì )上，訊飛的重要合作伙伴已經(jīng)將訊飛語(yǔ)音合成產(chǎn)品成功運用于這兩個(gè)盛會(huì )的電話(huà)信息查詢(xún)系統之中，為中華民族的重要賽事增添了信息化的光彩，也為廣大的體育愛(ài)好者提供了廣泛、準確、及時(shí)、流暢的信息。

二 語(yǔ)音合成技術(shù)對傳統查詢(xún)系統的改進(jìn)

2.1 改進(jìn)信息制作方式

就目前而言，圍繞綜合體育場(chǎng)所初步開(kāi)展的業(yè)務(wù)包括：賽事安排、票務(wù)余額查詢(xún)、訂票結果查詢(xún)、比賽花絮、比賽即時(shí)動(dòng)態(tài)以及圍繞體育賽事開(kāi)展的彩票投注查詢(xún)等業(yè)務(wù)。這些查詢(xún)業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內容均為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)，采用傳統的錄音方式制作需要專(zhuān)門(mén)的信息維護人員從網(wǎng)站下載或者手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶(hù)查詢(xún)。這種工作方式維護工作量大，存在出錯的可能，而且制作周期比較長(cháng)，無(wú)法適應用戶(hù)對信息及時(shí)程度越來(lái)越高的要求。

當在賽場(chǎng)信息查詢(xún)系統中使用了訊飛語(yǔ)音合成系統后，系統會(huì )將采編人員制作的文本信息自動(dòng)的轉換成語(yǔ)音信息，使得上述信息的制作和發(fā)布的復雜度大大降低，制作周期也縮短了很多，完全可以提供給用戶(hù)非常即時(shí)的信息服務(wù)。

2.2 提供高質(zhì)量的服務(wù)

目前市場(chǎng)上一些所謂的語(yǔ)音合成技術(shù)大多只能實(shí)現單音報讀的合成方式，合成效果生硬、機器味濃，用戶(hù)即便是高度集中注意力，也只能聽(tīng)懂數字信息以及一些簡(jiǎn)單的文字內容，無(wú)法提供給用戶(hù)全面的信息服務(wù)。

使用訊飛在線(xiàn)語(yǔ)音合成平臺后，賽場(chǎng)信息查詢(xún)系統就可以使用語(yǔ)音合成來(lái)提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，賽況信息、票務(wù)信息、彩票信息等重要內容的提供將更加自然、連續，接近人的發(fā)音，用戶(hù)感覺(jué)較親切，易聽(tīng)懂，從而適應廣大用戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

三 賽場(chǎng)查詢(xún)系統具體實(shí)現功能

3.1 賽事信息

• 近期賽程預報
• 門(mén)票余額查詢(xún)
• 訂票結果查詢(xún)

通過(guò)以上的功能模塊，體育愛(ài)好者可以很方便就了解到綜合體育場(chǎng)的賽程安排情況，并且可以足不出戶(hù)的實(shí)現賽事入場(chǎng)券的購買(mǎi)。大大方便了用戶(hù)。

3.2 賽場(chǎng)快報

1.新聞快遞

提供在綜合體育場(chǎng)所舉行賽事的即時(shí)賽況報道，使無(wú)法去現場(chǎng)或者通過(guò)電視收看的體育愛(ài)好者能夠隨時(shí)隨地了解到最新的比賽進(jìn)展情況。

2.賽事點(diǎn)評

在簡(jiǎn)潔的新聞快遞之外，如果用戶(hù)需要了解關(guān)于比賽的更多詳細情況，就可以通過(guò)此欄目收聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士對于比賽進(jìn)行情況的分析以及對比賽結果的預測。

3.明星風(fēng)采

可以為廣大體育愛(ài)好者提供關(guān)心的體育明星的詳細背景資料、近來(lái)狀況等等。

4.賽場(chǎng)花絮

在提供緊張的賽場(chǎng)信息的同時(shí)，本系統也可以提供一些圍繞比賽而產(chǎn)生的花絮，不僅可以讓用戶(hù)更加全面的了解比賽情況，也可以起到很好的娛樂(lè )作用。

3.3 服務(wù)指南

通過(guò)此功能模塊可以向用戶(hù)詳細介紹賽場(chǎng)信息查詢(xún)系統所提供的服務(wù)種類(lèi)以及實(shí)現方法，使用戶(hù)可以充分利用本系統所提供的先進(jìn)功能。

3.4 綜合賽事查詢(xún)

每個(gè)城市的綜合體育場(chǎng)作為先進(jìn)的現代化體育場(chǎng)所，會(huì )經(jīng)常承辦一些綜合性的大型體育賽事，由于基于訊飛的語(yǔ)音合成平臺開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)非常的便捷，所以完全可以為這些綜合性的賽事提供查詢(xún)服務(wù)。

所具體提供的業(yè)務(wù)出了上面所提到的查詢(xún)內容外，還可以提供諸如賽會(huì )概述、成績(jì)查詢(xún)、獎牌統計、記錄情況等多項查詢(xún)業(yè)務(wù)，通過(guò)電話(huà)為體育愛(ài)好者提供一種最方便的全面了解賽會(huì )信息的方式。

四 訊飛賽場(chǎng)信息查詢(xún)系統技術(shù)實(shí)現方案

4.1 語(yǔ)音合成技術(shù)簡(jiǎn)介

語(yǔ)音合成（Text To Speech）,簡(jiǎn)稱(chēng)TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問(wèn)題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉化為可聽(tīng)的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽(tīng)。

科大訊飛的核心技術(shù)是具有自主知識產(chǎn)權的世界頂尖級中文語(yǔ)音技術(shù)， 在中文語(yǔ)音技術(shù)的研究和產(chǎn)業(yè)化方面有著(zhù)豐富的積累。訊飛的語(yǔ)音合成系列產(chǎn)品，目前已經(jīng)擁有了200多家下游開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商，這其中包括國內主要的系統集成商、服務(wù)運營(yíng)商、設備制造商和軟件開(kāi)發(fā)商。在系統的穩定性上通過(guò)了國內國際著(zhù)名的系統集成商、軟件開(kāi)發(fā)上和設備制造商的測試，并與他們建立了良好的合作關(guān)系。目前訊飛的語(yǔ)音產(chǎn)品已經(jīng)形成了系列，可以適用于不同環(huán)境不同規模下的應用。

4.2 語(yǔ)音服務(wù)的實(shí)現方式

• 在線(xiàn)合成方式

在線(xiàn)合成是指：在用戶(hù)呼入后，通過(guò)按鍵操作等方式檢索到某段文字信息，在線(xiàn)合成系統將這段文字轉化為對于的語(yǔ)音數據，播放給用戶(hù)收聽(tīng)。在線(xiàn)合成不僅可以方便地實(shí)現動(dòng)態(tài)信息和海量信息查詢(xún)的業(yè)務(wù)，也可以使用戶(hù)的使用界面更加友好和個(gè)性化。

可以通過(guò)在線(xiàn)合成實(shí)現的業(yè)務(wù)有：票務(wù)余額查詢(xún)、訂票結果查詢(xún)等等。由于這些信息是動(dòng)態(tài)變化的，單個(gè)查詢(xún)的數據量不大，采用在線(xiàn)合成方式實(shí)現，可以大大節省語(yǔ)音數據的存儲空間，也不至于給合成服務(wù)器造成太大的負擔。

典型訂票的流程如下：客戶(hù)撥打服務(wù)號碼，并按照提示音查詢(xún)相關(guān)信息，系統通過(guò)數據庫或者互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)到相關(guān)文本數據后，把得到的信息發(fā)送給TTS服務(wù)器，TTS服務(wù)器合成完畢以后，返回語(yǔ)音數據和合成完畢數據包到IVR，由IVR將信息播放給用戶(hù)。

加入在線(xiàn)合成系統后的賽場(chǎng)信息查詢(xún)系統如下圖，相對于傳統構建方式新增一個(gè)節點(diǎn)：TTS Server 節點(diǎn)。

• 離線(xiàn)合成方式

離線(xiàn)合成系統在用戶(hù)電話(huà)呼入前，將需要播放的文本信息預先轉換成語(yǔ)音文件存放在系統中，當電話(huà)用戶(hù)呼入系統后，系統直接向用戶(hù)播放事先生成的語(yǔ)音文件。離線(xiàn)合成方式適用于作賽事快報、明星風(fēng)采、賽場(chǎng)花絮等公共信息類(lèi)信息服務(wù)。

系統功能實(shí)現示意圖如下圖，離線(xiàn)合成系統可以自動(dòng)搜索指定目錄（可包含子目錄）的文本文件，并按指定的規則生成相應的語(yǔ)音文件。

另外，如果賽場(chǎng)信息查詢(xún)系統提供的一些信息來(lái)源主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )從對應的信息源處下載，因此為了實(shí)現信息下載的自動(dòng)化，開(kāi)可以開(kāi)發(fā)與離線(xiàn)語(yǔ)音合成配套的信息下載模塊，該模塊能夠自動(dòng)登錄信息源網(wǎng)站，定時(shí)下載更新信息。

離線(xiàn)合成系統與上述信息自動(dòng)下載模塊配合應用后，可以最終實(shí)現公共信息的自動(dòng)更新，如下圖所示。

采用離線(xiàn)合成方式，不需要對開(kāi)發(fā)伙伴熟悉的系統進(jìn)行接口開(kāi)發(fā)，可以直接使用訊飛離線(xiàn)合成系統組件，因而系統的技術(shù)實(shí)現可以做到"短平快"

五 附件--語(yǔ)音合成在呼叫中心中的應用效益分析

建設客戶(hù)系統是一個(gè)綜合性很強的工程，建設時(shí)的資金、人力、物力的投入都很龐大，而如果采用傳統的以座席人員為主的服務(wù)方式，不僅會(huì )在培訓費用、工資費用等方面造成持續性的投入，而且隨之而來(lái)的巨大的人員管理負擔也是不容輕視的。

而采用語(yǔ)音合成技術(shù)之后，呼叫中心系統將會(huì )利用更少的人員提供更多的服務(wù)，變得更加富于效率。而座席人員也能夠利用語(yǔ)音合成技術(shù)使自己的工作變得更加快速、專(zhuān)業(yè)。

下面我們可以就一些統計數據來(lái)詳細說(shuō)明采用語(yǔ)音合成技術(shù)所能給企業(yè)帶來(lái)的效益。

5.1 座席費用
就中國目前的經(jīng)濟水平而言，一個(gè)座席人員年收入（包括工資、獎金、福利等等）大約為￥10,000，而每個(gè)座席人員所配備的軟硬件設施合計約為￥5,000；據專(zhuān)業(yè)機構統計，中國的座席人員平均穩定的工作年限為三年，而在這三年為了保證座席人員能夠準確、高效的實(shí)現對用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所投入的培訓費用大約為￥3,000。所以在三年期間為每個(gè)座席的平均花費為￥38,000。

1） 座席效益 據統計，一個(gè)座席人員每年平均能夠處理28,350個(gè)電話(huà)，根據上節中所計算出的座席三年的費用為￥38,000，則可以得出平均處理每個(gè)接入電話(huà)的成本為￥1.34。
2） 語(yǔ)音合成投入費用 科大訊飛公司語(yǔ)音合成技術(shù)以及硬件設備的折舊期為四年，而就經(jīng)過(guò)大量統計所得到的數據證明，采用語(yǔ)音技術(shù)后的一個(gè)72線(xiàn)的IVR系統，大約可以完成一個(gè)中型的呼叫中心（配備100座席人員）所能提供的60%的業(yè)務(wù)。下圖為采用訊飛語(yǔ)音合成技術(shù)建設這樣的IVR系統的投入。

平均每線(xiàn)IVR四年期投入成本僅為￥4569。

5.2 語(yǔ)音合成技術(shù)效益
據統計，一個(gè)72線(xiàn)的IVR系統每年能夠處理2,300,000的接入電話(huà)，平均每線(xiàn)IVR一年能夠處理32,000個(gè)接入電話(huà)，依照60%的有效話(huà)務(wù)處理率（即80%的接入電話(huà)可以不轉人工即可完成服務(wù)）來(lái)計算，即四年期每線(xiàn)的投入￥4569總共可以處理76,800個(gè)電話(huà)，即便是計算上系統維護費用，平均處理每個(gè)電話(huà)的成本僅為0.06元。

根據以上的計算，不難看出語(yǔ)音合成技術(shù)對呼叫中心由成本中心向利潤中心轉變所起的作用是多么巨大。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯