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同力信通EasyCTI6.0呼叫中心解決方案

2010/04/13

• 網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)容量：IP的地址長(cháng)度選為8bit，最大節點(diǎn)數為256


• 系統配置容量：最大可達48E1個(gè)端口


• 系統語(yǔ)音文件存儲：30小時(shí)/1GB


• 系統應答時(shí)間：< 2秒


• DTMF識別時(shí)間：< 1秒


• 數據庫響應時(shí)間：< 10秒


• 可實(shí)時(shí)監控全部通道狀態(tài)


• 監控反應時(shí)間：< 5秒


• 出局呼叫呼損率（正常負荷）：≤0.5%


• 入局呼叫呼損率（正常負荷）：≤0.5%


• 呼叫處理故障率：≤5*10-E4


• 座席通話(huà)故障率：≤4*10-E-4


• 系統忙時(shí)接通率：99.3%


• 系統平均無(wú)故障響應時(shí)間（MTBF）：32000 Hours


• 數據庫最大容量：取決于存儲設備的容量


• 系統的安全級別：C2級


• 系統數據庫平均響應時(shí)間：≤100ms


• 更新某一數據庫記錄時(shí)間：≤60ms

• Access


• Sybase


• Oracle


• SQLServer


• 其它符合ODBC數據源

• Microsoft Windows2000/XP/2003

圖：Easy Admin界面

　　和EasyAdmin，如圖2所示：

圖：Easy Studio界面

　　兩個(gè)集成環(huán)境，Easy Studio負責自動(dòng)語(yǔ)音流程的編輯和調試，EasyAdmin負責對語(yǔ)音卡硬件的操作和按照EasyStudio生成的具體語(yǔ)音流程的實(shí)現。EasyCTI綜合實(shí)現了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音應答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和自動(dòng)外撥服務(wù)的功能。

二. EasyCTI產(chǎn)品特性

　　1.支持多種接入方式

　　EasyCTI產(chǎn)品提供多種接口方式包括：普通模擬線(xiàn)路、PRI、BRI、中國1號信令、中國7號信令系統采用硬件描述層和控制核心層分離的方式，保證了硬件的改變不影響系統的核心模塊和應用層。通過(guò)裝載不同的硬件板卡以及相應的函數接口，系統可以支持各種板卡和信令，從而最大限度地保證了用戶(hù)對硬件產(chǎn)品的選擇范圍。EasyCTI作為客服系統的組成部分支持多種交換機、支持數字和模擬的連接方式，作為獨立的產(chǎn)品，所采用的局間信令可以是中國一號、ISDN信令、七號信令等。

　　2.支持智能ACD路由策略

　　實(shí)現準確、智能的話(huà)務(wù)排隊及分配是CTI系統的重要功能之一。EasyCTI基于統一服務(wù)的概念

 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊

1. 線(xiàn)性排隊


2. 循環(huán)排隊


3. 按ACD優(yōu)先級排隊


4. 按最少接答次數排隊


5. 按最大空閑時(shí)間排隊


6. 按呼叫記憶功能分配來(lái)電

1. 根據條件的匹配來(lái)選擇不同的語(yǔ)音流程


2. 根據歷史服務(wù)記錄來(lái)選擇座席


3. 根據不同渠道客戶(hù)來(lái)選擇不同的排隊等待方式


4. 根據服務(wù)內容選擇座席呼轉、會(huì )議、多方通話(huà)等智能呼叫


5. 支持設置黑名單類(lèi)定制呼叫路由

• 各種自動(dòng)語(yǔ)音及自動(dòng)傳真應用


• 各種資費、政策查詢(xún)


• 電信、移動(dòng)話(huà)費查詢(xún)及催繳


• 金融及各種帳戶(hù)查詢(xún)


• 水、電、煤氣等費用繳納


• 聯(lián)通麗音、移動(dòng)IVR平臺


• 移動(dòng)語(yǔ)音撥號業(yè)務(wù)


• 電話(huà)Q吧


• 語(yǔ)音雜志


• 等等……

• 坐席控制：登錄、登出、示忙、示閑等；


• 呼叫控制：電話(huà)應答、掛斷、轉接、會(huì )議、外呼、保持、接回等；


• 班長(cháng)監控：強插、強拆、監聽(tīng)、資源監控（坐席和其它資源）等；


• 如果采用模擬坐席卡的方式還有錄音控制和管理功能。

圖：C/S結構客戶(hù)端界面

圖：B/S結構座席端界面

　　5.EasyAdmin統一控制臺

　　EasyAdmin做為同力中間件的主控程序，主要功能是控制呼叫中心系統各模塊運行狀狀，負責整個(gè)呼叫平臺核心程序啟動(dòng)、停止、恢復等操作，協(xié)助系統管理者進(jìn)行系統各資源的配置及監控，包括：信令的配置，線(xiàn)路參數配置，自動(dòng)流程參數設置，坐席資源配置等重要參數設定。

圖：錄音系統啟動(dòng)

圖：錄音系統主界面

　　 8.支持多樣統計監控報表

　　系統提供統計報表生成工具，實(shí)現對系統訪(fǎng)問(wèn)次數的統計與分析，并以圖示直觀(guān)地反映出用戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)。可按主叫號碼、局向統計時(shí)長(cháng)，并自動(dòng)生成效果圖，直觀(guān)表現業(yè)務(wù)發(fā)展。還可根據主叫統計時(shí)長(cháng)，當天分析，本周分析，本月分析，提供時(shí)長(cháng)走勢圖（可以以小時(shí)為單位分析時(shí)長(cháng)的走勢，也可以以天為單位分析時(shí)長(cháng)的走勢）

圖：IVR呼叫統計

　　9.與第三方程序的高度集成

　　EasyCTI在應用層屏蔽了不同體系結構集成方案的差異，提供完整應用模塊，靈活開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于OCX控件的坐席端應用，和Socket方式的通訊接口，客戶(hù)或集成商能夠根據自身的具體應用，簡(jiǎn)單、快捷的開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統應用案例，極大降低了開(kāi)發(fā)成本，進(jìn)行快速集成。

　　可動(dòng)態(tài)加載二次開(kāi)發(fā)模塊是EasyCTI平臺的一個(gè)主要特點(diǎn)。系統提供二次開(kāi)發(fā)函數庫，利用該函數庫可以提供給用戶(hù)一個(gè)自主控制工作流程的接口。系統需要用到二次開(kāi)發(fā)函數時(shí)可以動(dòng)態(tài)地把二次開(kāi)發(fā)模塊鏈入到平臺的地址空間中。實(shí)現二次開(kāi)發(fā)模塊的動(dòng)態(tài)裝載和修改而不中斷現有的進(jìn)程。

三．產(chǎn)品運行環(huán)境

　　1.工控機

　　目前，增值平臺工控機設備分為：PCI、CPCI二種，PCI適合做小規模的IVR平臺，中大型IVR平臺對系統穩定性要求比較高，一般采用CPCI交換機設備。

　　2.語(yǔ)音板卡

　　語(yǔ)音卡通用技術(shù)指標

　　1）E1接口

　　物理接口：符合建議G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
　　幀結構：符合建議G.704的幀結構與建議G.706的復幀結構。
　　2048KBps PCM基群：符合建議G.732，G.796
　　告警：符合建議G.775
　　抖動(dòng)與漂移：符合建議：G.823

　　2）信令

　　七號信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段進(jìn)行設定，默認位于中繼第16時(shí)隙。七號信令規范符合如下技術(shù)標準：
 《ITU-T七號信令技術(shù)規程》白皮書(shū) Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
 《中國國內電話(huà)網(wǎng)No.7信令方式技術(shù)規范》GF001 – 9001

　　3）內部互聯(lián)總線(xiàn)
　　CT-BUS總線(xiàn)：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)標準。

　　4）PC接口

　　PCI 總線(xiàn)
　　內存地址：64K自動(dòng)分配

　　5）采樣率：8KHZ
　　6）數據率：A率PCM碼 64kb/s ， ADPCM（AMI）碼 32 kb/s
　　7）單機容量：

　　單機最大裝卡量：16塊。
　　單機最大通道容量：1920 中繼通道。

　　8）中繼預警
　　當中繼的使用量達到70%以上，預示著(zhù)系統需要考慮到擴容。

　　9）系統的接通率
　　因為現在基本都是使用7號信令，在鏈路穩定的情況下，接通率達到99.99%話(huà)損低于0.001%。

　　10）數據庫
　　本地數據庫響應速度時(shí)間基本忽略不計，如果是遠程數據庫，受網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的影響，響應速度稍有延遲。

　　在FAT32下一個(gè)文件最多4G ，NTFS沒(méi)有限制（跟硬盤(pán)空間有關(guān)）。考慮到安全性，最好根據運營(yíng)情況作定期備份。

　　11）系統使用時(shí)間
　　可以連續使用10000小時(shí)。

　　12）簡(jiǎn)單擴容

　　系統當用戶(hù)量過(guò)多時(shí)，支持平滑快速擴容，當中繼數的使用達到70%以上的時(shí)候，就要考慮到迅速擴容，從電信部門(mén)申請中繼，再配置相應的數字卡，通過(guò)卡間聯(lián)系，然后再與同力信通公司通過(guò)商務(wù)，獲取擴容的序列號，要同力技術(shù)配合，平滑擴容。
　　四．典型應用

　　1）EasyCTI作為獨立的產(chǎn)品，應用范圍特別廣泛： 

• 教育部門(mén)：招生信息介紹、成績(jì)查詢(xún)、錄取通知等功能；


• 政府部門(mén)：舉報電話(huà)、投訴電話(huà)、民意調查、錄音等功能；


• 工商企業(yè)：用于電話(huà)商城、信息查詢(xún)、電話(huà)訂貨、購物等功能；


• 稅務(wù)：自動(dòng)報稅、辦事流程、信息查詢(xún)；


• 俱樂(lè )部：會(huì )員信息查詢(xún)、會(huì )員資金查詢(xún)等；


• 金融機構：電話(huà)銀行、利率查詢(xún)、帳號余額及信用卡電話(huà)服務(wù)等功能；


• 電信部門(mén)：移動(dòng)IVR、聯(lián)通麗音、各種卡類(lèi)電話(huà)服務(wù)、話(huà)費查詢(xún)、催繳等功能；

• 工程準備


• 分析和說(shuō)明


• 詳細設計


• 實(shí)施 / 編代碼


• 單元測試


• 系統綜合測試


• 驗收測試


• 交付使用

• 系統的一般知識


• 系統的應用


• 系統的維護管理


• 系統的故障診斷

• 熱線(xiàn)支持服務(wù)


• E—MAIL支持服務(wù)


• 傳真支持服務(wù)


• 遠程支持服務(wù)


• 現場(chǎng)服務(wù)

六．中間件平臺功能列表

       Call Center功能模塊明細

CTI論壇編輯