WebGrid CRM 功能模塊描述

2003/10/21

WebGrid CRM產(chǎn)品按功能模塊分為以下10個(gè)功能模塊；

（一） 個(gè)性化桌面

　　1、 我的桌面：與自己相關(guān)的所有工作，提供個(gè)性化桌面；
　　2、 我的收藏：我的收藏夾，提供自定義的收藏夾；
　　3、 日程安排：我的日程安排，系統具有提醒功能；
　　4、 我的任務(wù)：我的工作任務(wù)，上級指派的工作任務(wù)；
　　5、 我的進(jìn)程：屬于我或由我參與的銷(xiāo)售工作進(jìn)程；
　　6、 我的訂單：我的銷(xiāo)售訂單，可瀏覽訂單執行狀態(tài)和執行情況，客戶(hù)收款情況，電子催付任務(wù)等信息；并可自動(dòng)提醒；
　　7、 我的費用：我的銷(xiāo)售工作成本費用及明細；
　　8、 我的通訊錄：我的個(gè)性化通訊錄，可以是客戶(hù)、朋友等，可分組；
　　9、 客戶(hù)信息：提供我的客戶(hù)信息查詢(xún)；
　　10、 高級搜索：提供全面的個(gè)性化搜索功能；

（二） 系統配置

　　完系統配置、系統設置和系統管理的相關(guān)信息。

1、 基礎設置
　　配置系統元數據信息，包括類(lèi)型定義、狀態(tài)定義、動(dòng)作定義、進(jìn)程定義及其他相關(guān)數據定義；該部分數據可以由用戶(hù)根據實(shí)際應用情況進(jìn)行重新定義，以此適應不同行業(yè)、不同類(lèi)型用戶(hù)的應用；

1）類(lèi)型定義
　　① 員工類(lèi)別：?jiǎn)T工分類(lèi)，如總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)人員等；
　　② 聯(lián)系人類(lèi)別：客戶(hù)聯(lián)系人分類(lèi)，如業(yè)務(wù)、執行、技術(shù)決策、資金決策、主管決策、最終決策人員、內線(xiàn)人員等，該分類(lèi)將用來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售跟單分析；
　　③ 行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)分類(lèi)，按一定的規則分類(lèi)市場(chǎng)和銷(xiāo)售涉及的行業(yè)類(lèi)別（相對固定）；
　　④ 產(chǎn)品類(lèi)別：用戶(hù)自己產(chǎn)品的分類(lèi)；
　　⑤ 客戶(hù)類(lèi)別：客戶(hù)分類(lèi)，按一定的規則分類(lèi)已有的客戶(hù)；
　　⑥ 合作伙伴：合作伙伴類(lèi)別，戰略、聯(lián)盟、業(yè)務(wù)、代理、OEM、個(gè)案合作等；
　　⑦ 訂單類(lèi)別：用戶(hù)銷(xiāo)售的訂單類(lèi)別。如網(wǎng)上訂單、傳真訂單、銷(xiāo)售訂單、代理商訂單等；
　　⑧ 銷(xiāo)售機會(huì )：銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)源方式，如發(fā)布會(huì )、研討會(huì )、廣告、促銷(xiāo)、市場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、代理商、合作伙伴、客戶(hù)介紹、二次銷(xiāo)售等；
　　⑨ 銷(xiāo)售類(lèi)別：銷(xiāo)售方式，如直銷(xiāo)、分銷(xiāo)、代理、渠道、OEM等；
　　⑩ 銷(xiāo)售活動(dòng)：銷(xiāo)售活動(dòng)類(lèi)型，或銷(xiāo)售任務(wù)類(lèi)型。如電話(huà)、Email、業(yè)務(wù)聯(lián)系、商務(wù)洽談等；
· 市場(chǎng)活動(dòng)：市場(chǎng)活動(dòng)類(lèi)型，或市場(chǎng)任務(wù)類(lèi)型。如展覽會(huì )、發(fā)布會(huì )、廣告、促銷(xiāo)、調查等；
·工作日程：工作日程類(lèi)別，拜訪(fǎng)、電話(huà)、接洽、商務(wù)、會(huì )議等；

2）狀態(tài)定義
　　① 客戶(hù)狀態(tài)：與特定客戶(hù)的目前關(guān)系狀態(tài)，如忠誠、友好、正常、一般、較差、危機等；
　　② 銷(xiāo)售狀態(tài)：特定銷(xiāo)售進(jìn)程的狀態(tài)，如初步接觸、執行、擱置、商務(wù)、談判等；
　　③ 訂單狀態(tài)：特定訂單的執行狀態(tài)，如接受、計劃、執行、完成等；
　　④ 銷(xiāo)售任務(wù)：特定銷(xiāo)售任務(wù)（活動(dòng)）的執行狀態(tài)，如準備、執行、等待、完成、關(guān)閉等；
　　⑤ 市場(chǎng)任務(wù)：特定市場(chǎng)任務(wù)（活動(dòng)）的執行狀態(tài)，如準備、執行、等待、完成、關(guān)閉等；
　　⑥ 服務(wù)任務(wù)：特定服務(wù)任務(wù)（活動(dòng)）的執行狀態(tài)，如準備、執行、等待、完成、關(guān)閉等；
　　⑦ 關(guān)懷任務(wù)：特定關(guān)懷任務(wù)（活動(dòng)）的執行狀態(tài)，如準備、執行、等待、完成、關(guān)閉等；

3）工作進(jìn)程
　　① 銷(xiāo)售工作進(jìn)程：按進(jìn)程階段、步驟設置特定銷(xiāo)售工作進(jìn)程的執行動(dòng)作；
　　② 市場(chǎng)工作進(jìn)程：市場(chǎng)活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如計劃、申請、策劃、準備、執行、完成；
　　③ 服務(wù)工作進(jìn)程：客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如資源配備、服務(wù)準備、服務(wù)執行、服務(wù)完成、服務(wù)反饋等；
　　④ 關(guān)懷工作進(jìn)程：客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如計劃、執行、完成、反饋；
　　⑤ 訂單執行進(jìn)程：訂單執行工作進(jìn)程或步驟，如接收、計劃、執行、完成等；

4）屬性定義
　　① 員工屬性：定義和擴展組織員工屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類(lèi)；
　　② 聯(lián)系人屬性：定義和擴展聯(lián)系人屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類(lèi)；
　　③ 產(chǎn)品屬性：定義和擴展產(chǎn)品屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類(lèi)；
　　④ 客戶(hù)屬性：定義和擴展客戶(hù)屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類(lèi)；
　　⑤ 訂單屬性：定義和擴展客戶(hù)屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴展屬性三類(lèi)；

　　2、 員工管理：企業(yè)員工管理，包括員工信息維護；
　　3、 機構管理：企業(yè)組織結構管理，包括部門(mén)及成員；
　　4、 角色管理：企業(yè)員工角色定義和信息維護；
　　5、 權限管理：企業(yè)員工的權限設定；
　　6、共享權限：根據上下級權限設置和配置，以便在銷(xiāo)售管理中區分共享權限；
　　7、個(gè)性化設置：企業(yè)不同角色的個(gè)性化設置；
　　8、操作日志：系統登錄、操作的系統日志記錄，用于跟蹤系統操作活動(dòng)；

（三） 基礎信息
　　1、 產(chǎn)品信息：所有產(chǎn)品相關(guān)信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息等；
　　2、 庫存信息：所有產(chǎn)品的庫存信息，包括數量、有效期等；
　　3、 客戶(hù)信息：所有客戶(hù)相關(guān)信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息及聯(lián)系人信息等；
　　4、 目標客戶(hù)：所有目標客戶(hù)信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息及聯(lián)系人信息等；
　　5、 潛在客戶(hù)：所有目標客戶(hù)信息庫，包括基本信息、特定信息、擴展信息及聯(lián)系人信息等；
　　6、 合作伙伴：所有合作伙伴信息庫，包括基本信息、負責人信息、聯(lián)系人信息等；
　　7、 代理商：所有代理商信息庫，包括基本信息、負責人信息、聯(lián)系人信息等；

（四） 知識庫管理
　　為用戶(hù)提供企業(yè)全面的知識庫管理，使銷(xiāo)售相關(guān)人員能夠方便地了解銷(xiāo)售相關(guān)信息；
　　1、 競爭對手：競爭對手信息，包括基本信息、優(yōu)勢弱勢、影響力、業(yè)務(wù)擅長(cháng)等；
　　2、 競爭比較：與競爭對手的各個(gè)指標競爭比較分析；
　　3、 對手動(dòng)態(tài)：競爭對手動(dòng)態(tài)信息，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售等；
　　4、 產(chǎn)品比較：公共產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品比較信息；
　　5、 同類(lèi)產(chǎn)品：同類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)信息，供銷(xiāo)售人員參考；
　　6、 銷(xiāo)售丟單：銷(xiāo)售丟單原因，競爭對手太強、跟蹤不及時(shí)、客戶(hù)關(guān)系不好等；
　　7、 銷(xiāo)售歷史：銷(xiāo)售歷史信息，已成功銷(xiāo)售的歷史信息；包括成功、失敗的信息及其分析原因，可以方便地根據關(guān)聯(lián)查詢(xún)相關(guān)詳細信息。源于銷(xiāo)售工作進(jìn)程中的過(guò)程均記錄；
　　8、 銷(xiāo)售案例：提供成功的銷(xiāo)售案例詳細信息，以供參考；
　　9、 標準文檔：銷(xiāo)售相關(guān)的標準文檔，包括產(chǎn)品、報價(jià)、方案、配置、說(shuō)明資料等；
　　10、 員工自助：?jiǎn)T工自助信息列表，屬于企業(yè)銷(xiāo)售知識庫；
　　11、 節日信息：用于客戶(hù)關(guān)懷的節日信息，以便提醒；
　　12、 關(guān)懷信息：用于客戶(hù)關(guān)懷的相關(guān)信息，如短信、祝賀語(yǔ)、電子賀卡等；
　　13、 信息動(dòng)態(tài)：行業(yè)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；
　　14、 銷(xiāo)售論壇：企業(yè)內部銷(xiāo)售論壇，提供銷(xiāo)售人員市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的溝通和交流平臺，同時(shí)也提供銷(xiāo)售人員一個(gè)經(jīng)驗交流的平臺；

（五） 價(jià)格管理
　　1、 產(chǎn)品定價(jià)：所有產(chǎn)品的標準定價(jià)，包括零售價(jià)和批發(fā)價(jià)；
　　2、 銷(xiāo)量定價(jià)：制定基于一定銷(xiāo)量的價(jià)格體系；
　　3、 客戶(hù)定價(jià)：針對特定客戶(hù)的定價(jià)，如大客戶(hù)，長(cháng)期客戶(hù)，可以一定的特殊價(jià)格銷(xiāo)售；
　　4、 伙伴定價(jià)：針對合作伙伴的特定價(jià)格；
　　5、 員工定價(jià)：提供員工定價(jià)的權限規定和設定；
　　6、 現金定價(jià)：提供以現金付款及數量為指標的價(jià)格定額；
　　7、 現金折扣；提供現金折扣，可以根據付款、數量等相關(guān)指標提供折扣；
　　8、 促銷(xiāo)價(jià)格：指定促銷(xiāo)期間的優(yōu)惠價(jià)格；

（六） 市場(chǎng)管理
　　1、 市場(chǎng)活動(dòng)：市場(chǎng)活動(dòng)管理，提供信息維護、狀態(tài)設定等，包括活動(dòng)預算和費用。提供錄入、維護、查詢(xún)功能；同時(shí)針對市場(chǎng)活動(dòng)參與者轉化為銷(xiāo)售機會(huì )；
　　2、 伙伴管理：提供合作伙伴的權限設置、信息存取、銷(xiāo)售信息共享的設定；
　　3、 伙伴定額；提供一定時(shí)期針對合作伙伴的定額銷(xiāo)售管理，包括定額制訂、維護、查詢(xún)等；
　　4、 工作進(jìn)程：提供特定市場(chǎng)活動(dòng)的工作進(jìn)程管理，提供任務(wù)指派及跟蹤信息；
　　5、 工作任務(wù)：提供特定市場(chǎng)活動(dòng)、工作進(jìn)程的工作任務(wù)安排、指派及跟蹤信息；
　　6、 分銷(xiāo)管理：提供分銷(xiāo)商的信息管理，并提供分銷(xiāo)級別設定及價(jià)格管理；
　　7、 分銷(xiāo)分析：提供綜合的分銷(xiāo)信息，根據銷(xiāo)售基礎信息、客戶(hù)基礎信息提供統計相關(guān)指標、如地區、銷(xiāo)售額、競爭對手數量的分析信息，為制定分銷(xiāo)策略服務(wù)；
　　8、 市場(chǎng)促銷(xiāo)：提供市場(chǎng)促銷(xiāo)的活動(dòng)的后續分析和統計提供市場(chǎng)活動(dòng)成效分析，并根據銷(xiāo)售情況智能化提供促銷(xiāo)建議；

（七） 銷(xiāo)售管理
1、 銷(xiāo)售機會(huì )：客戶(hù)信息、銷(xiāo)售線(xiàn)索、銷(xiāo)售機會(huì )等售前階段的工作內容；
　　① 線(xiàn)索管理：根據市場(chǎng)活動(dòng)反饋的客戶(hù)或線(xiàn)索，記錄銷(xiāo)售線(xiàn)索記錄；（*）
　　② 客戶(hù)挖掘：在已有客戶(hù)中，根據客戶(hù)購買(mǎi)記錄進(jìn)行挖掘，爭取二次銷(xiāo)售；（*）
　　③ 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，尋找銷(xiāo)售機會(huì )，并記錄聯(lián)系記錄；（銷(xiāo)售人員）（*）
　　④ 電子推銷(xiāo)：通過(guò)電子推銷(xiāo)，如電子郵件推銷(xiāo)，以獲取銷(xiāo)售機會(huì )（銷(xiāo)售人員）
　　⑤ 潛在客戶(hù)：業(yè)務(wù)線(xiàn)索記錄的升級和分配，銷(xiāo)售機會(huì )升級和分配；（銷(xiāo)售經(jīng)理）（*）
　　⑥ 客戶(hù)管理：對以確定為目標客戶(hù)進(jìn)行記錄（關(guān)聯(lián)基礎信息的目標客戶(hù)）；（銷(xiāo)售人員）（*）
　　⑦ 聯(lián)系人管理：客戶(hù)的聯(lián)系人管理（銷(xiāo)售人員）
　　⑧ 銷(xiāo)售機會(huì )：經(jīng)過(guò)各方式獲取的銷(xiāo)售機會(huì )記錄（有具體銷(xiāo)售需求）；（*）
　　⑨ 機會(huì )管理：查詢(xún)客戶(hù)歷史記錄、商機來(lái)源、客戶(hù)意向及客戶(hù)情況進(jìn)行機會(huì )分析；
以下各項中，帶"*"號的項可根據不同情況自動(dòng)產(chǎn)生銷(xiāo)售任務(wù)；

2、銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售經(jīng)理或上級根據銷(xiāo)售機會(huì )進(jìn)行相應管理，如建立銷(xiāo)售工作組，分派客戶(hù)跟蹤任務(wù)、銷(xiāo)售管線(xiàn)分析等；（銷(xiāo)售經(jīng)理）
　　① 機會(huì )管線(xiàn)：根據各種不同銷(xiāo)售進(jìn)程狀態(tài)下的銷(xiāo)售機會(huì )建立銷(xiāo)售機會(huì )管線(xiàn)；
　　② 機會(huì )流動(dòng)：根據各種不同銷(xiāo)售進(jìn)程狀態(tài)下的銷(xiāo)售機會(huì )建立的流動(dòng)管線(xiàn)；
　　③ 機會(huì )升遷：根據各種不同銷(xiāo)售進(jìn)程狀態(tài)的升遷建立的機會(huì )升遷管線(xiàn)；
　　④ 銷(xiāo)售團隊：銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售人員根據特定銷(xiāo)售機會(huì )申請建立臨時(shí)銷(xiāo)售工作組；
　　⑤ 客戶(hù)分配：根據客戶(hù)或銷(xiāo)售機會(huì )的特定情況，將客戶(hù)分配給銷(xiāo)售人員；
　　⑥ 客戶(hù)轉移：根據客戶(hù)或銷(xiāo)售機會(huì )的特定情況，將客戶(hù)從銷(xiāo)售人員轉移到另一個(gè)銷(xiāo)售人員；
　　⑦ 工作代理：銷(xiāo)售人員由于特殊情況離職時(shí)，可以指定工作代理，并且代理人員將繼承一切原銷(xiāo)售人員的客戶(hù)、銷(xiāo)售任務(wù)及相關(guān)權限；
　　⑧ 指標管理：根據銷(xiāo)售管理層自定大銷(xiāo)售指標分解確定銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售指標、銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售利潤的分配設置；
　　⑨ 銷(xiāo)售預測：銷(xiāo)售代表或銷(xiāo)售人員根據已跟蹤或聯(lián)系的客戶(hù)進(jìn)行預測分析，并產(chǎn)生預測報表，管理層也可以清楚地了解各銷(xiāo)售人員跟蹤的客戶(hù)和客戶(hù)情況；
　　⑩ 銷(xiāo)售擁金：銷(xiāo)售管理人員創(chuàng )建和管理銷(xiāo)售隊伍的獎勵和擁金計劃，并產(chǎn)生各銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)報表；
·費用管理：根據指標等銷(xiāo)售要素，確定各銷(xiāo)售人員的預算費用支出；
·費用監控：根據對預算銷(xiāo)售費用和實(shí)際支持費用的比較，分析各銷(xiāo)售代表的費用使用及與銷(xiāo)售成效的比較進(jìn)行監控；

3、銷(xiāo)售進(jìn)程：銷(xiāo)售機會(huì )的進(jìn)一步推進(jìn)，進(jìn)行銷(xiāo)售進(jìn)程管理和跟蹤；
　　① 進(jìn)程定義：定義各種不同的銷(xiāo)售機會(huì )的銷(xiāo)售進(jìn)程階段和步驟，如項目型銷(xiāo)售包括初次接觸、需求確定、提交方案、項目報價(jià)、意向確定、商務(wù)談判、合同簽訂等；
　　② 銷(xiāo)售進(jìn)程：所有由銷(xiāo)售機會(huì )確定的銷(xiāo)售進(jìn)程；
　　③ 銷(xiāo)售活動(dòng)：根據銷(xiāo)售進(jìn)程及任務(wù)確定的銷(xiāo)售活動(dòng)；
　　④ 銷(xiāo)售任務(wù)：各銷(xiāo)售進(jìn)程中不同的銷(xiāo)售任務(wù)，由自動(dòng)產(chǎn)生的或上級分派的等；
　　⑤ 任務(wù)分配：銷(xiāo)售經(jīng)理根據實(shí)際情況將銷(xiāo)售任務(wù)分派給指定的銷(xiāo)售代表或銷(xiāo)售人員；
　　⑥ 銷(xiāo)售費用：銷(xiāo)售進(jìn)程中各銷(xiāo)售活動(dòng)的銷(xiāo)售費用的匯總和統計；
　　⑦ 日程管理：銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售人員制定的銷(xiāo)售日程安排，包括每天、每周及每月等；如銷(xiāo)售約會(huì )、電話(huà)、拜訪(fǎng)、洽談、郵件、傳真等；如果是團隊工作組，則可以看到團隊中其他人員的安排及整體任務(wù)表；
　　⑧ 競爭分析：針對銷(xiāo)售進(jìn)程的競爭分析，從客戶(hù)關(guān)系、公司聲譽(yù)、整體實(shí)力、解決方案、性?xún)r(jià)比、過(guò)去合作等指標信息進(jìn)行分析競爭對手的優(yōu)劣勢；
　　⑨ 決策樹(shù)管理：根據所了解的客戶(hù)的不同層次和不同性質(zhì)的決策人的進(jìn)行分析，確定加權，并結合競爭分析，列出決策樹(shù)分析結果；
　　⑩ 報價(jià)管理：根據客戶(hù)相關(guān)信息、項目相關(guān)信息、競爭對手分析、價(jià)格體系等確定報價(jià)。并根據實(shí)際情況通過(guò)Fax、email等方式傳遞給客戶(hù)；
·知識庫查找：提供全面的知識庫查找功能，可查詢(xún)并顯示所有與該銷(xiāo)售進(jìn)程相關(guān)的知識庫信息，提供組合查詢(xún)和關(guān)鍵字查詢(xún)；

4、訂單管理
　　① 訂單處理：根據銷(xiāo)售工作進(jìn)程產(chǎn)生并下達訂單，記錄訂單信息；
　　② 訂單跟蹤：跟蹤已產(chǎn)生的訂單執行情況，如查詢(xún)執行狀態(tài)、付款情況等；
　　③ 退貨處理：處理退貨情況，記錄退貨訂單信息；
　　④ 電子催收：根據訂單付款情況，進(jìn)行電子催收；

5、財務(wù)相關(guān)
　　① 收付管理：財務(wù)處理，幫助企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行預收、銷(xiāo)售收款以及銷(xiāo)售退款等；
　　② 帳戶(hù)查詢(xún)：幫助企業(yè)快速的查詢(xún)企業(yè)與客戶(hù)之間的資金往來(lái)，包括帳戶(hù)余額、帳戶(hù)明細和收付查詢(xún)；
　　③ 銷(xiāo)售毛利：查詢(xún)已發(fā)生訂單及相應的客戶(hù)、訂單金額和利潤信息；
　　④ 信用管理：根據客戶(hù)的帳務(wù)情況查詢(xún)客戶(hù)的帳戶(hù)余額和信用額度；

6、銷(xiāo)售分析
　　① 銷(xiāo)售漏斗：根據不同的銷(xiāo)售狀態(tài)形成銷(xiāo)售漏斗，分析不同的銷(xiāo)售狀況；
　　② 銷(xiāo)售管線(xiàn)：根據銷(xiāo)售機會(huì )的統計和升遷變化，分析銷(xiāo)售機會(huì )的把握、利用和執行情況；
　　③ 銷(xiāo)售預測：根據各不同的銷(xiāo)售進(jìn)程預測匯總所有的銷(xiāo)售匯總預測及明細；
　　④ 銷(xiāo)售報表：根據特定的銷(xiāo)售分析指標統計分析銷(xiāo)售情況，如地區、年度、季度等；
　　⑤ 業(yè)績(jì)報表：各銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售統計報表，按月、季度、年等；按各銷(xiāo)售代表并匯總；
　　⑥ 銷(xiāo)售利潤：根據已產(chǎn)生訂單并執行完畢產(chǎn)生的銷(xiāo)售利潤分析報表；按各銷(xiāo)售代表并匯總；
　　⑦ 成效分析：根據銷(xiāo)售機會(huì )、銷(xiāo)售進(jìn)程、銷(xiāo)售訂單及銷(xiāo)售利潤等分析特定的銷(xiāo)售代表、地區、時(shí)間段的銷(xiāo)售成效；
　　⑧ 費用分析：根據銷(xiāo)售預算費用及實(shí)際支出費用，統計和分析費用，按各銷(xiāo)售代表并匯總；

（八） 客戶(hù)服務(wù)

　　① 服務(wù)請求：對客戶(hù)提出的服務(wù)請求及時(shí)服務(wù)；
　　② 服務(wù)進(jìn)程：制定客戶(hù)服務(wù)的工作進(jìn)程，并記錄相應信息；
　　③ 服務(wù)任務(wù)：制訂服務(wù)任務(wù)，并分派給相應的服務(wù)人員；
　　④ 客戶(hù)反饋：及時(shí)記錄客戶(hù)反饋信息、反饋處理狀態(tài)及信息；
　　⑤ 客戶(hù)投訴：對客戶(hù)投訴進(jìn)行記錄和及時(shí)處理；
　　⑥ 問(wèn)題解答：客戶(hù)提出的問(wèn)題解答，可以通過(guò)知識庫方式自動(dòng)解答或人工解答；
　　⑦ 自助服務(wù)：為客戶(hù)提供專(zhuān)用信息途徑，如產(chǎn)品目錄、說(shuō)明書(shū)、解決方案等信息；
　　⑧ 移動(dòng)服務(wù)：通過(guò)移動(dòng)設備進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)，提供服務(wù)人員的手機直接轉發(fā)短消息等；
　　⑨ 現場(chǎng)服務(wù)：為現場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶(hù)和帳目信息，保證快速準確的客戶(hù)服務(wù)，提供服務(wù)計劃、預告、行程安排等；
　　⑩ 服務(wù)分析：包括有"請求分析"和"任務(wù)分析"，按時(shí)間、類(lèi)型等；

（九） 客戶(hù)關(guān)懷

　　① 關(guān)懷建議：根據特定有價(jià)值、價(jià)格上升、價(jià)值下降或問(wèn)題客戶(hù)生成關(guān)懷建議；
　　② 建議管理：關(guān)懷建議信息管理和維護；
　　③ 特別關(guān)懷：對特定客戶(hù)的特別關(guān)懷，如生日關(guān)懷、節日關(guān)懷等；
　　④ 工作進(jìn)程：客戶(hù)關(guān)懷工作進(jìn)程；
　　⑤ 關(guān)懷任務(wù)：特定關(guān)懷工作進(jìn)程的關(guān)懷任務(wù)執行記錄；

（十） 分析決策

1、銷(xiāo)售分析

　　1） 銷(xiāo)售狀況：企業(yè)一定時(shí)間范圍內的客戶(hù)、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷(xiāo)售的趨勢和構成分布情況。
　　2） 銷(xiāo)售構成：企業(yè)一定時(shí)間范圍內的每個(gè)客戶(hù)、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷(xiāo)售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶(hù)、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷(xiāo)售額和利潤的絕對數和相對數分析，得出企業(yè)銷(xiāo)售的來(lái)源構成情況。
　　3） 前期比較：通過(guò)對企業(yè)當前銷(xiāo)售業(yè)績(jì)與上期或去年同期銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷(xiāo)售業(yè)績(jì)變化的內部構成原因。
　　4） 丟單分析：通過(guò)對一定時(shí)間范圍內的銷(xiāo)售任務(wù)失敗的原因構成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷(xiāo)售丟單的主要因素，從而針對性地提高競爭能力。

2、市場(chǎng)分析

　　1） 市場(chǎng)活動(dòng)分析：一定時(shí)間范圍內的所有市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的銷(xiāo)售額、利潤以及相關(guān)的預算、費用支出金額的統計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)驗教訓，提高市場(chǎng)部門(mén)的運營(yíng)效益。
　　2） 競爭分析：一定時(shí)間范圍內的競爭對手成功和失敗的次數，協(xié)助企業(yè)采取措施增強市場(chǎng)競爭能力，為進(jìn)一步擴大銷(xiāo)售提供可能。

3、服務(wù)分析
　　1） 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析：一定時(shí)間范圍內的反饋信息中反饋類(lèi)型為"表?yè)P"、反饋對象為"服務(wù)"的反饋單出現的比例，客觀(guān)評價(jià)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運營(yíng)效益。
　　2） 客戶(hù)投訴率分析：一定時(shí)間范圍內的反饋信息中反饋類(lèi)型為"投訴"、反饋對象為"服務(wù)"的反饋單出現的比例，客觀(guān)評價(jià)企業(yè)的客戶(hù)投訴程度，總結教訓提高企業(yè)的各個(gè)管理運營(yíng)效益。

4、產(chǎn)品分析

① 產(chǎn)品價(jià)值分析
　　1） 銷(xiāo)售額排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來(lái)統計產(chǎn)品累計銷(xiāo)售額，并按照銷(xiāo)售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據。
　　2） 銷(xiāo)售量排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷(xiāo)售訂單產(chǎn)品數量的統計，并按照訂單產(chǎn)品數量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據。
　　3） 利潤額排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來(lái)統計累計產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據。

② 產(chǎn)品問(wèn)題分析
　　1） 投訴排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)產(chǎn)品涉及的反饋類(lèi)型為"投訴"的反饋單張數進(jìn)行統計，并按照投訴單張數的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問(wèn)題產(chǎn)品提供依據。
　　2） 退貨排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來(lái)統計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問(wèn)題產(chǎn)品提供依據。
　　3） 產(chǎn)品特征分析：一定時(shí)間范圍內，統計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷(xiāo)售額和利潤情況分析，找出銷(xiāo)售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場(chǎng)銷(xiāo)售依據。

5、客戶(hù)/伙伴分析

① 價(jià)值客戶(hù)/伙伴分析
　　1） 交易次數排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴同企業(yè)簽訂的銷(xiāo)售訂單張數的統計，并按照訂單數量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值客戶(hù)/伙伴提供依據。
　　2） 銷(xiāo)售額排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴同企業(yè)發(fā)生的訂單金額來(lái)統計累計銷(xiāo)售額，并按照銷(xiāo)售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值客戶(hù)/伙伴提供依據。
　　3） 利潤額排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴同企業(yè)發(fā)生的訂單利潤來(lái)統計累計利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值客戶(hù)/伙伴提供依據。

② 問(wèn)題客戶(hù)/伙伴分析
　　1） 退貨排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴對企業(yè)產(chǎn)品填列的退貨單的金額來(lái)統計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問(wèn)題客戶(hù)/伙伴提供依據。
　　2） 投訴排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴的反饋類(lèi)型為"投訴"的反饋單張數進(jìn)行統計，并按照投訴單張數的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問(wèn)題客戶(hù)/伙伴提供依據。
　　3） 欠款排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴的欠款金額進(jìn)行統計，并按照欠款金額的多少進(jìn)行降序分析。

③ 友善客戶(hù)/伙伴分析
　　1） 表?yè)P排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴的反饋類(lèi)型為"表?yè)P"的反饋單張數進(jìn)行統計，并按照表?yè)P單張數的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找樣板客戶(hù)/伙伴提供依據。
　　2） 建議排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)客戶(hù)/伙伴的反饋類(lèi)型為"建議"的反饋單張數進(jìn)行統計，并按照建議單張數的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找關(guān)心企業(yè)發(fā)展的友好客戶(hù)/伙伴提供依據。
　　3） 聯(lián)絡(luò )分析: 統計一定時(shí)間范圍內對每一個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系情況。

④ 客戶(hù)/伙伴特征分析
　　一定時(shí)間范圍內，統計不同客戶(hù)/伙伴屬性的客戶(hù)/伙伴銷(xiāo)售額和利潤情況分析，找出銷(xiāo)售情況良好或不理想的客戶(hù)/伙伴特性，為企業(yè)的客戶(hù)/伙伴選型提供市場(chǎng)銷(xiāo)售依據。

6、員工分析

　　1) 銷(xiāo)售額排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)員工拿到的銷(xiāo)售訂單金額來(lái)統計員工累計銷(xiāo)售額，并按照銷(xiāo)售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jì)優(yōu)秀員工提供依據。
　　2) 利潤額排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)員工拿到的訂單利潤來(lái)統計累計員工利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jì)優(yōu)秀員工提供依據。
　　3) 成功率排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)員工負責或參與的銷(xiāo)售任務(wù)以"成功"或"失敗"狀態(tài)關(guān)閉次數的統計，并按照"成功次數/總次數"之商百分比數值的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jì)優(yōu)秀員工提供依據。
　　4) 表?yè)P排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)員工涉及的反饋類(lèi)型為"表?yè)P"的反饋單張數進(jìn)行統計，并按照表?yè)P單張數的多少進(jìn)行升序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jì)最佳員工提供依據。
　　5) 投訴排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)員工涉及的反饋類(lèi)型為"投訴"的反饋單張數進(jìn)行統計，并按照投訴單張數的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找業(yè)績(jì)不佳員工提供依據。
　　6) 欠款排行：一定時(shí)間范圍內每個(gè)員工的欠款金額進(jìn)行統計，并按照欠款金額的多少進(jìn)行降序分析。

7、費用分析

　　1） 員工費用趨勢：一定時(shí)間范圍內的指定員工的費用產(chǎn)生時(shí)間分布情況的分析，幫助企業(yè)尋找員工費用發(fā)生的規律，為企業(yè)合理安排運營(yíng)資金，制定資金計劃提供依據。
　　2） 部門(mén)費用趨勢：一定時(shí)間范圍內的指定部門(mén)的費用產(chǎn)生時(shí)間分布情況的分析，幫助企業(yè)尋找部門(mén)費用發(fā)生的規律，為企業(yè)合理安排運營(yíng)資金，制定資金計劃提供依據。
　　3） 任務(wù)費用分析：一定時(shí)間范圍內的每種類(lèi)型任務(wù)發(fā)生的費用進(jìn)行分析，得出在不同時(shí)間段內費用的發(fā)生分布情況，協(xié)助企業(yè)有針對性的制定各項費用開(kāi)支預算和監控。
　　4） 費用執行分析：一定時(shí)間范圍內每種類(lèi)型的各個(gè)任務(wù)發(fā)生的費用與任務(wù)預算進(jìn)行比較分析，得出不同任務(wù)的預算執行情況，協(xié)助企業(yè)考核預算執行結果，針對差異尋找原因和解決途徑，協(xié)助企業(yè)提高預算編制的準確度和費用控制的力度和手段。

8、計劃分析

　　一定時(shí)間范圍內的指定部門(mén)或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規律，為企業(yè)合理安排運營(yíng)資金，制定資金計劃提供依據。

9、預算分析

　　通過(guò)對企業(yè)一定時(shí)間范圍內的指定部門(mén)或員工的預算和實(shí)際花費情況的分析，幫助企業(yè)尋找預算和實(shí)際花費之比的規律，為企業(yè)合理安排運營(yíng)資金，制定資金計劃提供依據。

博格信息公司供稿 CTI論壇編輯


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