WebGrid CRM 產(chǎn)品介紹

2003/10/20

一、 CRM概述

1、什么是CRM?
　　CRM (Customer Relationship Management) 既客戶(hù)關(guān)系管理， 是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用 CRM系統,企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道什么樣的客戶(hù)需要什么東西，同時(shí)還能觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。

　　CRM系統通過(guò)多渠道整合企業(yè)與市場(chǎng)、市場(chǎng)與客戶(hù)、客戶(hù)與企業(yè)等各種信息，使得客戶(hù)與企業(yè)之間的信息傳遞變得更加方便快速，從而可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數據庫里。在全公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數據庫，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數據，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷，這樣原來(lái)可能飛走的定單就留住了。當然CRM系統是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了"以客戶(hù)為中心"的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。

　　CRM是通過(guò)贏(yíng)得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的商務(wù)戰略。通過(guò)獲得更多的客戶(hù)線(xiàn)索、更廣泛地共享客戶(hù)信息協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)的"雙贏(yíng)"。

　　CRM系統能夠了解更多的客戶(hù)化的需求，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤。

　　CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理系統。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶(hù)的行為，以提高客戶(hù)招攬率、客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)收益率。CRM是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護消費行為的管理技術(shù)。具有以下特征：（1）確定客戶(hù)滿(mǎn)意度、（2）對客戶(hù)構成進(jìn)行分析、（3）深度分析利潤構成、（4）分析的連續性、（5）鞏固與現有客戶(hù)的忠誠度。

　　CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現：
　　（1） 通過(guò)對用戶(hù)信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶(hù)提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)；
　　（2） 通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的重新設計，更有效地管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實(shí)施是系統資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿(mǎn)足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶(hù)關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。

2、CRM為什么能夠在中國市場(chǎng)走紅？
　　CRM系統軟件正在成為企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的賣(mài)點(diǎn)話(huà)題。為什么在當今高度信息化的現實(shí)中，CRM能夠從眾多的新興概念中異軍突起呢？究其原因，因為CRM的運用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，它可以重新整合企業(yè)的用戶(hù)信息資源，使原本"各自為戰"的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話(huà)服務(wù)人員、售后維修人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著(zhù)以"滿(mǎn)足客戶(hù)需求"這一中心理念的強大團隊。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷(xiāo)售額、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)忠誠度、市場(chǎng)份額等"硬指標"的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的。因此CRM的走紅僅僅是因為新名詞的媒體炒作，而是將確實(shí)地改變企業(yè)的銷(xiāo)售文化，讓企業(yè)中每一個(gè)成員都切身感受到信息時(shí)代帶來(lái)的機遇和挑戰。

3、CRM的發(fā)展趨勢
　　綜合CRM在中國場(chǎng)的應用和實(shí)施經(jīng)驗，我們可以總結出CRM在中國的未來(lái)發(fā)展趨勢：

·分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶(hù)的理解，客戶(hù)細分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰略決策提供重要的數據基礎；
·知識管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；
·CRM的發(fā)展將融合供應鏈管理，成為企業(yè)和客戶(hù)、代理商以及供應商進(jìn)行信息溝通的渠道。

二、 CRM需求驅動(dòng)

　　1、需求的拉動(dòng)
　　放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個(gè)普遍的現象是，在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶(hù)關(guān)系管理應運而生的需求基礎。

　　在企業(yè)中對于客戶(hù)關(guān)系資源管理方面可歸納為兩個(gè)方面的問(wèn)題。其一，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內，這些零散的信息使得無(wú)法對客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統一的信息的基礎上面對客戶(hù)。這需要各部門(mén)對面向客戶(hù)的各項信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。

　　可是，競爭的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏(yíng)得新客戶(hù)、保留老客戶(hù)和提高客戶(hù)利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當的管理基礎和信息基礎的企業(yè)來(lái)說(shuō)，現在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶(hù)地單獨列了出來(lái)，圍繞著(zhù)客戶(hù)做文章。

2、技術(shù)的推動(dòng)
　　計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。

　　辦公自動(dòng)化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶(hù)關(guān)系管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網(wǎng)絡(luò )化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當的信息化基礎。

　　電子商務(wù)在全球范圍內正開(kāi)展的如火如荼，正在改變著(zhù)企業(yè)做生意的方式。通過(guò)Internet，可開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶(hù)信息。重要的是，這一切的成本是那么低。

　　客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎。數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉儲式超市對顧客的購買(mǎi)清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現在顧客的購買(mǎi)清單上。原來(lái)，很多男士在為自己購買(mǎi)刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購買(mǎi)尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購買(mǎi)刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

　　在可以預期的將來(lái)，我國企業(yè)的通訊成本將會(huì )降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的結合，使得企業(yè)以統一的平臺面對客戶(hù)。

3、管理理念的更新
　　經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。有人提出了客戶(hù)聯(lián)盟的概念，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏(yíng)的結果，而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益。

　　現在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng )新的時(shí)代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著(zhù)成功。業(yè)務(wù)流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng )新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng )新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組（BPR）則提供了具體的思路和方法。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。

三、 中國CRM市場(chǎng)現狀

1）需求行業(yè)分布
　　行業(yè)分布，來(lái)自服務(wù)業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò )信息和教育等。參加調查的著(zhù)名公司有：中國電信、聯(lián)通、建設銀行、華夏證券、康佳、小天鵝、潤迅、海信、廣東福地、一汽、萬(wàn)科物業(yè)等。



2）企業(yè)實(shí)施現狀
　　對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，對CRM還處于關(guān)注階段，只有7家企業(yè)表示已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中，了解到這7家企業(yè)的實(shí)施的主要是在渠道管理和客戶(hù)呼叫中心等方面，但表示今年會(huì )開(kāi)始實(shí)施的卻超過(guò)8成。

1）企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)力
　　是什么原因驅使這么高比例的企業(yè)實(shí)施CRM呢？調查結果顯示主要的動(dòng)力集中在提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提升客戶(hù)服務(wù)管理水平、提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個(gè)方面：提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)：所有的被訪(fǎng)企業(yè)都選擇了這個(gè)項目，可見(jiàn)追求業(yè)績(jì)增長(cháng)對營(yíng)銷(xiāo)管理人員產(chǎn)生的直接壓力，是實(shí)施CRM的主要動(dòng)因。在電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)中企業(yè)的市場(chǎng)部門(mén)希望能利用CRM對銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行信息化管理，其中銀行、證券類(lèi)服務(wù)業(yè)還希望利用CRM逐步為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得競爭力。

　　1) 提升客戶(hù)服務(wù)水平：受訪(fǎng)企業(yè)普遍對客戶(hù)服務(wù)表示重視，有很多已經(jīng)開(kāi)始準備建立客戶(hù)服務(wù)中心，有超過(guò)4成的企業(yè)對外包服務(wù)感興趣。預計在海爾等著(zhù)名企業(yè)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心的計劃獲得成功后，會(huì )有更多的企業(yè)采用Call Center.
　　2) 提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平：可能是因為被訪(fǎng)者主要來(lái)自企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)系統，對提高營(yíng)銷(xiāo)管理的要求很迫切，特別是一些競爭激烈的行業(yè)對渠道管理和銷(xiāo)售隊伍的日常信息化管理表示了很大的興趣。
　　3) 提升企業(yè)形象：很多受訪(fǎng)企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶(hù)忠誠度放在了很重要的位置，但比較其它幾個(gè)直接動(dòng)因，比例偏低，這也說(shuō)明"以客戶(hù)為中心"的觀(guān)念還沒(méi)有"以利潤為中心"強烈。
　　4) 有一些美國和臺灣地區的調查報告，顯示國外企業(yè)實(shí)施CRM的最主要動(dòng)因是要建立"一對一個(gè)性化服務(wù)"，這也體現了國內企業(yè)與發(fā)達國家企業(yè)的發(fā)展差距。


四、 中國CRM市場(chǎng)前景

一、需求分析
　　2001年5月統計資料表明，中國企業(yè)的數量已達1200萬(wàn)家，其中大中型企業(yè)占不到1%，小型企業(yè)占99%以上。大型企業(yè)，信息管理起步較早，這片市場(chǎng)已趨向飽和；太小的企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)有全面軟件管理的需求。在中國產(chǎn)值在3000萬(wàn)元到10億元的企業(yè)近百萬(wàn)家，對管理軟件有著(zhù)強烈的需求。2000年，在加入WTO和網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的影響下，中國企業(yè)充分采用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，從財務(wù)、業(yè)務(wù)一體化管理的角度，統一了資金流、物流、解決了企業(yè)基礎管理，從網(wǎng)絡(luò )化財務(wù)及供需鏈管理過(guò)渡到計劃和生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò )化管理的企業(yè)管理軟件成為主流。

　　企業(yè)用戶(hù)對ERP軟件、集團財務(wù)管理軟件、商務(wù)管理軟件、CRM軟件的需求較為強烈，而行政事業(yè)單位對財務(wù)管理軟件的需求比較旺盛。企業(yè)用戶(hù)的需求量占90%，而行政事業(yè)單位的需求量占10%。

二、供給分析
　　中國CRM軟件市場(chǎng)主要有四類(lèi)廠(chǎng)商：第一類(lèi)是前幾年就進(jìn)入中國市場(chǎng)的外商，如SAP、Oracle等公司，這類(lèi)公司經(jīng)過(guò)在中國幾年的經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品已逐步漢化，對中國的CRM軟件市場(chǎng)和用戶(hù)有比較深刻的了解，因此在中國市場(chǎng)上仍占有舉足輕重的地位。第二類(lèi)是中國本地成長(cháng)起來(lái)的、依靠財務(wù)電算化軟件起家的廠(chǎng)商，如用友、金蝶、安易等公司，這類(lèi)公司經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，資金和技術(shù)實(shí)力已大大地增強，產(chǎn)品不斷得到完善，產(chǎn)品的功能和穩定性不斷加強，已成為中國CRM軟件市場(chǎng)的重要力量。第三類(lèi)是由MRPⅡ起家的管理軟件公司，如開(kāi)思、利瑪等公司，這類(lèi)公司在物料需求計劃等管理功能方面有豐富的經(jīng)驗，從而逐步開(kāi)發(fā)出了適合中國市場(chǎng)的CRM軟件。第四類(lèi)公司是最近幾年涌現出來(lái)的商務(wù)管理BM軟件公司，這類(lèi)公司從進(jìn)銷(xiāo)存軟件開(kāi)發(fā)入手，逐步開(kāi)發(fā)出了集財務(wù)和業(yè)務(wù)功能于一體的新型商務(wù)管理軟件，并正在努力向CRM軟件的中高端產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展。

2001～2003年中國CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展的趨勢分析與預測

一、發(fā)展趨勢分析

　　網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟條件下管理軟件在產(chǎn)品及服務(wù)等方面的發(fā)展趨勢主要在以下幾點(diǎn)：為了支持無(wú)所不在的交易與聯(lián)系，管理軟件全部運行在Internet環(huán)境下；隨著(zhù) ASP的發(fā)展，管理軟件的應用空間將前所未有地擴大；就管理軟件的服務(wù)方式來(lái)看，管理軟件供應商將從提供產(chǎn)品轉換為給客戶(hù)提供一個(gè)全面的應用平臺，服務(wù)的比重將越來(lái)越大；管理軟件產(chǎn)品全球化和本土化趨勢愈加明顯。

　　當前，影響中國CRM市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素有：教育與傳播、產(chǎn)品發(fā)展、行業(yè)方案與成功案例、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力等基本要素。其中，符合本地企業(yè)應用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品，以及相關(guān)的成功案例是更根本的因素。不論是產(chǎn)品的發(fā)展、案例的培育，還是CRM知識的教育與傳播都有一個(gè)發(fā)展成熟的過(guò)程，因此，作為一個(gè)新興市場(chǎng)，中國CRM必然經(jīng)歷一個(gè)從啟動(dòng)到快速發(fā)展的過(guò)程。認為，中國CRM市場(chǎng)將從2002年下半年或2003年進(jìn)入快速發(fā)展期。


　　國內CRM市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的快速增長(cháng)，2000年銷(xiāo)售額達到4500萬(wàn)元左右。2001年市場(chǎng)情況將更好，預計銷(xiāo)售額將是上年的兩倍左右。CCID根據大量調查分析，對我國CRM市場(chǎng)規模作出如下預測：


二、市場(chǎng)預測

　　1) 從產(chǎn)品市場(chǎng)結構看，網(wǎng)絡(luò )CRM軟件和網(wǎng)絡(luò )財務(wù)管理軟件仍將保持適度的增長(cháng)；電子商務(wù)類(lèi)軟件、客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）、供應鏈管理軟件（SCM）將會(huì )呈現較快的增長(cháng)勢頭；金融、電信、財政、稅務(wù)行業(yè)應用管理軟件將有較大的增長(cháng)幅度；商務(wù)管理軟件也將有較快的增長(cháng)。
　　2) 從區域市場(chǎng)結構看，華東、華北和華南仍將是管理軟件銷(xiāo)售的主要市場(chǎng)，隨著(zhù)東北地區國有企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的好轉，西部地區大開(kāi)發(fā)的進(jìn)一步深入，東北和西部地區將是管理軟件銷(xiāo)售增長(cháng)較快的地區。
　　3) 從品牌市場(chǎng)結構看，由于中國采取了對軟件行業(yè)的傾斜政策，國內二版市場(chǎng)的設立，軟件廠(chǎng)商的融資渠道拓寬，使得管理軟件廠(chǎng)商的資金、技術(shù)將大大增強，管理軟件市場(chǎng)的品牌集中度將會(huì )進(jìn)一步提高。
　　4) 從銷(xiāo)售渠道市場(chǎng)結構看，隨著(zhù)管理軟件市場(chǎng)競爭程度的加劇，單純依靠直銷(xiāo)已經(jīng)不能適應市場(chǎng)的變化，管理軟件廠(chǎng)商會(huì )更多依靠合作伙伴和代理商的渠道來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。

一些專(zhuān)家對我國CRM市場(chǎng)規模做出了預測：

　　２００１年將達到８０００萬(wàn)元的產(chǎn)值，增長(cháng)率達到７７．８％，到２００４年，國內CRM市場(chǎng)將達到３０６００萬(wàn)元的規模，增長(cháng)率達５６％。但是，由于國內市場(chǎng)啟動(dòng)晚，無(wú)論是從產(chǎn)品結構、區域結構、行業(yè)結構，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區，尚處于市場(chǎng)需求量大、產(chǎn)品供應少的萌芽狀態(tài)。

五、 WebGrid CRM介紹

　　從以上對目前CRM的現狀及前景介紹中可以知道，CRM的實(shí)施思路及理念正符合目前正在急于尋找不同于價(jià)格戰、廣告戰的競爭策略的中國企業(yè)。與其他的管理軟件，例如MRP、ERP的發(fā)展歷程相比，CRM被中國企業(yè)接受和應用的速度，以及行業(yè)滲透的深度和廣度都是前所未見(jiàn)的。而這也正是WebGrid CRM產(chǎn)品強大的應用基礎，WebGrid CRM產(chǎn)品也正是抓住這一市場(chǎng)契機，來(lái)為中國企業(yè)提供先進(jìn)的客戶(hù)管理服務(wù)軟件，使得中國企業(yè)邁向更高的起點(diǎn)。同時(shí)也推動(dòng)我們不斷地思考客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展的趨勢并持續地改進(jìn)產(chǎn)品的功能及其應用。

　　上海詩(shī)凱軟件技術(shù)有限公司對CRM的認識："客戶(hù)關(guān)系"是客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶(hù)之間建立的一種相互有益的關(guān)系。綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、戰略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰略、策略是CRM實(shí)施的指導，信息系統、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。其實(shí)，企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰略、戰術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應用的基礎和土壤。貧借我們的對CRM的理念、經(jīng)驗、戰略、技術(shù)、認識及經(jīng)營(yíng)策略，我們堅信WebGrid CRM產(chǎn)品將能夠在中國CRM本地化的行列中走在最前沿。


　　WebGrid CRM是基于CRM理念而設計的，它將面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統一的業(yè)務(wù)平臺，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。WebGrid CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：1) 對銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；2) 與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；3) 對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰略戰術(shù)的決策作支持。見(jiàn)下圖所示：


六、 WebGrid CRM產(chǎn)品功能

　　WebGrid CRM軟件的基本功能包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

　　一、客戶(hù)管理。主要功能有：客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。

　　二、聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內部機構的設置概況。

　　三、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設計約會(huì )、活動(dòng)計劃，有沖突時(shí)，系統會(huì )提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì )、會(huì )議、電話(huà)、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

　　四、潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級和分配；銷(xiāo)售機會(huì )的升級和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；

　　五、銷(xiāo)售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評價(jià)等等信息；對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護；把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標準，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì )等方面的報告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費用管理；銷(xiāo)售傭金管理。

　　六、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細節，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統計和報告；自動(dòng)撥號。

　　七、營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì )、網(wǎng)站、展覽會(huì )等）時(shí)，能獲得預先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I銷(xiāo)資料，從而實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì )、會(huì )議等，并加入合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。

　　八、客戶(hù)服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數據庫。

　　九、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。

　　十、合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過(guò)標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶(hù)信息、公司數據庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機會(huì )信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機會(huì )管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

　　十一、知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶(hù)、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監測，如果發(fā)現變化的話(huà)，會(huì )向用戶(hù)報告；根據用戶(hù)定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監視。

　　十二、商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢(xún)和報告；用戶(hù)定制查詢(xún)和報告；可看到查詢(xún)和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態(tài)顯示器；能力預警。

　　十三、電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。

主要的典型功能如下:
　　1、客戶(hù)管理
　　客戶(hù)信息中蘊含著(zhù)巨大的價(jià)值，通過(guò)對客戶(hù)信息的分析、挖掘可以深入了解客戶(hù)的需求；發(fā)現客戶(hù)進(jìn)行交易的規律；發(fā)現價(jià)值客戶(hù)的構成規律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務(wù)有著(zhù)重要的意義。通過(guò)WebGrid 的使用，企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷(xiāo)售主管和決策者可以方便的對客戶(hù)信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò )記錄、相關(guān)報價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢(xún)和分析，找出目標客戶(hù)、發(fā)掘潛在客戶(hù)，創(chuàng )造銷(xiāo)售機會(huì )。


　　2、銷(xiāo)售管理
　　WebGrid CRM 銷(xiāo)售管理主要包括 銷(xiāo)售機會(huì )管理、價(jià)格策略管理、訂單管理、銷(xiāo)售計劃、成本管理和信用度管理等。通過(guò)WebGrid CRM的應用，使企業(yè)可以提升其銷(xiāo)售效率、縮短銷(xiāo)售周期，給企業(yè)帶來(lái)高回報率和市場(chǎng)占有率。
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　　3、決策管理
　　決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說(shuō)決策水平的高低，決定了企業(yè)的競爭力。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開(kāi)對歷史和現實(shí)信息的分析。WebGrid CRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統一存儲在業(yè)務(wù)信息數據庫之中，這樣就為企業(yè)針對業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅實(shí)的基礎。WebGrid CRM同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對客戶(hù)、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預算、計劃、費用等等信息進(jìn)行分類(lèi)統計，用以分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。


　　4、協(xié)作管理
　　企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶(hù)打交道，都是以"客戶(hù)為中心"開(kāi)展業(yè)務(wù)的。面對共同的客戶(hù)，需要共享相同的客戶(hù)信息。與此同時(shí)，各部門(mén)的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過(guò)程中相互促進(jìn)，共同提升。WebGrid CRM系統根據CRM理念而設計，將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統一的操作平臺，實(shí)現了業(yè)務(wù)信息的共享。此外，WebGrid CRM制定了靈活的工作流程，實(shí)現了各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息交互：由市場(chǎng)活動(dòng)可以生成銷(xiāo)售機會(huì )；服務(wù)過(guò)程中的銷(xiāo)售意向也可以通過(guò)反饋提交到銷(xiāo)售部門(mén)中去……WebGrid CRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各部門(mén)之間的信息孤島，將三個(gè)部門(mén)緊密結合，形成一個(gè)有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營(yíng)效率。


　　另外，WebGrid CRM還將提供產(chǎn)品個(gè)性化功能，允許企業(yè)定義自己產(chǎn)品的屬性、訂單的屬性等來(lái)達到產(chǎn)品企業(yè)個(gè)性化，從而使其更加符合企業(yè)的功能需要。通過(guò)使用WebGrid CRM產(chǎn)品，企業(yè)可以實(shí)現如下目標：
·統一客戶(hù)的信息資源，使得銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)管理一體化
·建立科學(xué)的客戶(hù)智能化分析方法，為大容量客戶(hù)特性分析提供數據基礎
·拓展更大的市場(chǎng)、增加銷(xiāo)售渠道
·幫助企業(yè)"知己知彼"，使企業(yè)能夠在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地
·幫助企業(yè)提升整體管理水平，改善企業(yè)協(xié)同工作能力

七、 WebGrid CRM技術(shù)架構
　　WebGrid CRM在技術(shù)實(shí)現上采用Sun公司的標準的MVC(Model-View-Controller)三層體系進(jìn)行架構，主要通過(guò)在A(yíng)pache公司開(kāi)發(fā)的Struts Framework的基礎上進(jìn)行應用擴展，參見(jiàn)下圖結構：



　　WebGrid CRM 正是應用這種B/S三層結構體系，采用純Java技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，實(shí)現了系統的可擴展性、跨平臺性、多數據庫（Oracle, SQL Server, DB2等）支持等性能，同時(shí)結合Taglibs, XML, ResourceBundle 等Java開(kāi)發(fā)技術(shù)能夠簡(jiǎn)單地實(shí)現多種國際化語(yǔ)言版本等。WebGrid CRM的技術(shù)實(shí)現架構將能體現如下優(yōu)勢：

·B/S結構使得產(chǎn)品安裝升級及維護變得更加方便：客戶(hù)端采用標準的Web頁(yè)面瀏覽器(Internet Explorer/NetScape等)，無(wú)需安裝任何特殊的程序；
·確保了系統的安全性：所有的業(yè)務(wù)邏輯將全部封裝在服務(wù)器端，甚至可以將其分布在不同的計算機中進(jìn)行計算處理（EJB）；
·可以實(shí)現移動(dòng)辦公和分布式管理：因為WebGrid CRM采用國際標準的Http通訊協(xié)議進(jìn)行信息傳輸，不但可以實(shí)現移動(dòng)辦公和分布式管理，更為將來(lái)與電子商務(wù)的整合與擴展打下了堅實(shí)的技術(shù)基礎。

八、 WebGrid CRM應用優(yōu)勢
1、信息分析能力

　　盡管CRM的主要目標是提高同客戶(hù)打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)流程，但強有力的商業(yè)情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，WebGrid CRM使企業(yè)能夠充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤創(chuàng )造過(guò)程和費用聯(lián)系起來(lái)。

2、對客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力

　　對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶(hù)是通過(guò)Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷(xiāo)售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶(hù)的互動(dòng)都應該是無(wú)縫的、統一的、高效的。如前所述，統一的渠道還能帶來(lái)內外部效率的提高。

3、支持網(wǎng)絡(luò )應用的能力

　　在支持企業(yè)內外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò )功能越來(lái)越重要。以網(wǎng)絡(luò )為基礎的功能對一些應用（如網(wǎng)絡(luò )自主服務(wù)、自主銷(xiāo)售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò )作為電子商務(wù)渠道來(lái)講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò )也很重要。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員都能方便地應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器，使得用戶(hù)只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數據維護是集中化的，這減少了系統的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統的配置費用來(lái)講，也可以節省很多。

4、建設集中的客戶(hù)信息倉庫的能力

　　WebGrid CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶(hù)接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統一起來(lái)。

5、對工作流進(jìn)行集成的能力

　　工作流是指把相關(guān)文檔和工作規則自動(dòng)化地（不需人的干預）安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。WebGrid CRM產(chǎn)品具有很強的功能，為跨部門(mén)的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完成。

6、與ERP功能的集成

　　CRM要與ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數據同步，而且還應包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統間維持業(yè)務(wù)規則的完整性，工作流才能在系統間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統間收集商業(yè)情報。WebGrid CRM與應用于企業(yè)工作流程自動(dòng)化的專(zhuān)業(yè)工作流產(chǎn)品（WebGrid WorkFlow）和協(xié)同產(chǎn)品（WebGrid CSP）完美地結合起來(lái)，使得企業(yè)方便地集成原有業(yè)務(wù)流程；

博格信息公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
WebGrid CRM 功能模塊描述 2003-10-21

分類(lèi)信息:     技術(shù)_CRM_解決方案
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