今晚報公眾服務(wù)中心參與CCCS標準認證全過(guò)程
王小欣 2004/08/24
回顧曾參與過(guò)的今年四月份在北京召開(kāi)的主題為"客戶(hù)服務(wù)，邁向精細化管理"的"2004中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )"，感受最深的是國內有越來(lái)越多的呼叫中心本著(zhù)結合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，都在積極探索著(zhù)形成一套規范化的、專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理模式和方法。然而雖然國內呼叫中心起步較晚，市場(chǎng)理念、管理理念尚處于初級階段，但是隨著(zhù)呼叫中心應用技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟及運營(yíng)管理方法的積累，更專(zhuān)業(yè)、更精細的市場(chǎng)與運營(yíng)管理模式成為影響呼叫中心進(jìn)一步前進(jìn)的決定因素。
"96860今晚報公眾服務(wù)中心"（jwb public service center）是天津今晚報社為加快與世界同行接軌進(jìn)程、提升報業(yè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步拉近報社與讀者距離于2000年投資興建的綜合性呼叫中心。天津今晚報社首次嘗試利用這一服務(wù)機制提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的形象。今晚報公眾服務(wù)中心作為今晚報面向讀者和社會(huì )的窗口，為廣大公眾提供全方位的服務(wù)，同時(shí)也成為企業(yè)和社會(huì )公眾信息交互的媒介。幾年來(lái)呼叫中心的服務(wù)受到市政府、市委宣傳部和報社高層的高度重視和認可。成立四年來(lái)，一直保持報業(yè)呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。公眾服務(wù)中心從最初單一的新聞接入到電話(huà)購物、電子黃頁(yè)、電腦俱樂(lè )部，再到短信、Q吧等等，都是在不斷地挖掘呼叫中心的技術(shù)資源，使業(yè)務(wù)模式從單一化走向多元化，呼叫中心也從人們印象中的電話(huà)中心成了信息中心、效率中心。
但在業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)地發(fā)展到第四個(gè)年頭時(shí)，我們發(fā)現呼叫中心的業(yè)務(wù)及運營(yíng)管理模式進(jìn)入了一個(gè)瓶頸期，市場(chǎng)的開(kāi)拓和業(yè)務(wù)創(chuàng )新等方面都出現停滯。要保持領(lǐng)先位置，就必須認清自己，不斷創(chuàng )新、把握機遇，這同時(shí)也是我們今晚報公眾服務(wù)中心的企業(yè)精神--"團結、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、卓越"的體現。正值此時(shí)，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)業(yè)委員會(huì )推出了《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》，并授權優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司在全國范圍內進(jìn)行標準的認證實(shí)施及培訓工作。該標準針對呼叫中心行業(yè)并結合了中國特點(diǎn)而推出的一項行業(yè)標準，并且在呼叫中心目前的發(fā)展階段對我國呼叫中心的管理、運營(yíng)等方面起到了規劃化、制度化的作用，可以讓我們從自己摸索著(zhù)做事走上專(zhuān)業(yè)化管理道路。
本人有幸帶領(lǐng)天津今晚報公眾服務(wù)中心管理團隊，歷時(shí)三個(gè)多月完成了此項認證工作。我們不僅把認證項目當作任務(wù)完成，而更看作是一次理論與實(shí)踐相結合的專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習機會(huì )。認證項目本身分為初審和終審兩個(gè)階段，而對于我們卻經(jīng)歷了更多：接觸認證--認證項目研討--認證項目啟動(dòng)--初審準備--初審現場(chǎng)答辯、考察--改進(jìn)提升--終審準備--終審現場(chǎng)答辯、考察。每向前走一步，我們都對標準有了更多、更深入的理解；對呼叫中心運營(yíng)管理中的每個(gè)環(huán)節有了更新的認識。我們將終審現場(chǎng)答辯理解為"向導師交卷"，不管結果如何，我們的收獲對公司對個(gè)人都是有長(cháng)遠意義的。
理清管理思路
天津今晚報公眾服務(wù)中心是全國報業(yè)第一家呼叫中心，而且成立之初全國呼叫中心的發(fā)展還處于萌芽狀態(tài)，可以借鑒的呼叫中心的管理理念及管理方法微乎其微，幾乎是"摸著(zhù)石頭過(guò)河"。公司從高層領(lǐng)導到中層領(lǐng)導都是在學(xué)習、摸索、實(shí)踐、改進(jìn)的過(guò)程中走過(guò)來(lái)的，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，也總結和積累了大量呼叫中心運營(yíng)的實(shí)踐經(jīng)驗，這些經(jīng)驗也為日后許多報業(yè)兄弟單位創(chuàng )建呼叫中心提供了很好的參考依據。但我們深知，呼叫中心需要更專(zhuān)業(yè)化的管理理念，才能使我們突破發(fā)展瓶頸。《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》中涉及八大范疇――領(lǐng)導能力、戰略規劃與部署、客戶(hù)價(jià)值、績(jì)效衡量與分析、現場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運營(yíng)績(jì)效結果，從宏觀(guān)到微觀(guān)，從呼叫中心戰略規劃到運營(yíng)管理，不僅讓我們清楚看到運營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，也使我們明確了未來(lái)的發(fā)展走向。
在認證項目過(guò)程中，我們今晚報公眾服務(wù)中心項目實(shí)施小組按照《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》中前七大范疇整理了成立四年來(lái)的工作資料，不僅讓我們總結性地回顧了過(guò)去的工作，更能從中發(fā)現不少問(wèn)題：某些是整體薄弱的，如流程管理；某些是做得不夠全面和規范的，比如人力資源管理。因此，我們在一些薄弱環(huán)節上下了很大功夫，通過(guò)對未來(lái)工作的系統規劃，公眾服務(wù)中心的管理思路更加清晰，專(zhuān)業(yè)化程度從初審到終審有了很大的飛躍。同時(shí)，優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司的專(zhuān)家們通過(guò)答疑、討論、系統培訓等手段，為我們提供了專(zhuān)業(yè)化的輔導和支持，并針對我們的現狀提出許多指導性建議和解決方案，例如，現行的組織結構與公司發(fā)展的相適應問(wèn)題，某些崗位的增設問(wèn)題等，都是我們在管理中急待解決的問(wèn)題，而實(shí)際上，這就是瓶頸的突破點(diǎn)。
提高整體運營(yíng)水平
在認證過(guò)程中，我們體會(huì )到今晚報公眾服務(wù)中心整體運營(yíng)水平的提升是一項系統化工作，是八個(gè)范疇的綜合結果，從上到下、全員參與、共同努力才能待續不斷地提高運營(yíng)績(jì)效。八大范疇本身也是不可分割的統一整體，前后貫通，相輔相成，這也充分體現了《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》的核心思路：
- 高瞻遠矚的領(lǐng)導能力--決定了企業(yè)發(fā)展走向；
- 以客戶(hù)為中心的戰略--決定了企業(yè)運營(yíng)成效；
- 知識管理與更新--使企業(yè)成為學(xué)習型組織，這種組織潛力巨大；
- 重視員工利益--造就一個(gè)穩定的團隊；
- 關(guān)注未來(lái)和發(fā)展--不僅僅是指領(lǐng)導的宏觀(guān)戰略，也是團隊中每位成員的在組織中的發(fā)展；
- 改革與創(chuàng )新--促使企業(yè)與個(gè)人不斷學(xué)習、不斷改進(jìn)，從而不斷前進(jìn)；
- 基于事實(shí)的管理--指導管理者不管是在人員管理方面還是業(yè)務(wù)管理方面都要務(wù)實(shí)、求真，如果沒(méi)有基本事實(shí)的理念，一切都是空話(huà)；
- 社會(huì )責任感--使企業(yè)保持良好的內外形象；
- 注重效果與價(jià)值的提升--不能一味追求某一方面，而要把握平衡原則達成全面提升；
- 系統化把握全局--讓運營(yíng)管理成為系統化工程。
培養專(zhuān)業(yè)管理團隊
管理人員的專(zhuān)業(yè)化水平?jīng)Q定了公司的管理水平，運營(yíng)水平的提升也是來(lái)自于專(zhuān)業(yè)化的管理，這次進(jìn)行《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》的認證成為公司一個(gè)重要的轉折點(diǎn)。我們中心從高層領(lǐng)導到基層管理者都是從呼叫中心內部成長(cháng)起來(lái)的，都是摸索著(zhù)前進(jìn)，因此我們都很珍惜行業(yè)會(huì )議、專(zhuān)家指導、同行交流的機會(huì )，但仍然感覺(jué)缺少系統化的思路，在發(fā)展到某個(gè)階段就會(huì )發(fā)現好象看不清前面的路，成了"走一步看一步"，整體績(jì)效提升較慢。此次認證成為管理者最好的一次理論和實(shí)際相結合的學(xué)習機會(huì )，我采用的是基層管理人員組成認證項目實(shí)施團隊、全員參與的方式，目的是要讓基層管理人員在有實(shí)際工作經(jīng)驗的基礎上增加理論知識，并進(jìn)一步提升實(shí)際管理能力。我們經(jīng)過(guò)反復學(xué)習《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準評審問(wèn)卷》和《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》文本，進(jìn)行充分討論、深入理解，又結合自身實(shí)際情況進(jìn)行資料的整理。《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準評審問(wèn)卷》答題執筆和現場(chǎng)答辯者均是最基層的管理人員，特別是通過(guò)初審現場(chǎng)答辯后，結合對《今晚報呼叫中心CCCS-OP初審評估報告》的學(xué)習，在全面提升階段，每位項目參與人員的管理能力及專(zhuān)業(yè)水平都有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，這應該是我們進(jìn)行《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證最有意義和最有價(jià)值的一個(gè)收獲。
再造企業(yè)凝聚力
我們此次《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證是從高層領(lǐng)導到普通員工的全員參與，在我們項目實(shí)施團隊的帶領(lǐng)下每位員工都積極投入到認證項目的工作中，重溫公眾服務(wù)中心的核心價(jià)值觀(guān)、企業(yè)精神、企業(yè)使命，員工親自動(dòng)手進(jìn)行環(huán)境的布置，積極投稿到企業(yè)內刊《今晚E信息》表達自己的感受，老員工又找到了公眾服務(wù)中心起步階段的奮斗激情，"團結、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、卓越"的企業(yè)精神鼓舞著(zhù)每一位員工，我們深信我們的今晚報公眾服務(wù)中心具備這樣的企業(yè)氛圍和團隊精神，明天一定會(huì )有更好的發(fā)展。
《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》認證結束了，我們的工作還要繼續，規范化、精細化管理呼叫中心，進(jìn)一步改進(jìn)和創(chuàng )新，我也希望更多的同行能在《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》的指導下進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心運作，讓我們一起努力，迎接呼叫中心更美好的未來(lái)！
作者簡(jiǎn)介：
王小欣：天津今晚網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司培訓部主管
E－mail：jane_wxx@yahoo.com.cn
作者供稿 CTI論壇編輯
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