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呼叫中心的客戶滿意度管理實踐一

蘇蕊 2004/08/18

　　我們常說呼叫中心是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁，客戶往往可以從呼叫中心感受到一個企業(yè)的形象，呼叫中心的運營水平對公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。因而我們一方面關(guān)注客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)滿意度的同時，還應(yīng)關(guān)注客戶對呼叫中心服務(wù)的滿意度。

　　客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

　　客戶滿意度對于企業(yè)來講是至關(guān)重要的，我們深信，只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進而成為忠誠的客戶。而如何有效地提高及改善客戶滿意度水平有賴于對客戶滿意度的不斷反饋。本文將以某電信行業(yè)呼叫中心運營實踐為例，介紹如何將通過回訪服務(wù)成功地評估與判定用戶滿意度的標準和要求。

　　加強與客戶的溝通，正確理解客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實用的技術(shù)和解決方案。該電信呼叫中心充分認識到這點，在構(gòu)建服務(wù)體系的過程中，建立客戶需求研究體系，通過回訪信息平臺進行客戶信息匯總及傳遞，并通過對數(shù)據(jù)信息的分析將結(jié)果作為指導服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運作模式的行動指南。圍繞著如何提高客戶滿意度的問題，呼叫中心作出了大量的客戶滿意度回訪工作，并在與客戶充分溝通的基礎(chǔ)上，努力完善公司的服務(wù)模式，力求營造最佳的客戶滿意度。

　　1、對內(nèi)：內(nèi)部各部門支持滿意度評估

通過一系列滿意度評分，評估和確認各部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程，加強內(nèi)部協(xié)作能力，進一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。

　　2、對外：客戶綜合滿意度調(diào)查

通過主動的回訪，在服務(wù)的過程中不斷地增強客戶的正面感受。各類產(chǎn)品的新開戶滿意度調(diào)查是必不可少的常規(guī)回訪項目，新用戶在接觸產(chǎn)品的開始就能感受我們的親切關(guān)懷，并在服務(wù)中體會我們對其的重視程度。

通過主動的回訪在服務(wù)結(jié)束后增強用戶對服務(wù)過程中正面感受的記憶強度。并不斷地發(fā)現(xiàn)問題，尋找有效的解決方法。避免不正確的服務(wù)為用戶帶來的一個不滿意的服務(wù)場景。

通過主動的回訪，有效建筑用戶信息價值，培養(yǎng)用戶忠誠度，掌握用戶的動態(tài)和特征，為業(yè)務(wù)部門提供挖掘用戶潛在價值的數(shù)據(jù)支撐。

　　但是該呼叫中心也意識到，回訪評估不是最終目的，最終目的是在于更好地通過客戶滿意度更好地改善公司運營效果。呼叫中心此種對客戶滿意度的評估和測量是長期并循環(huán)的，并具有延續(xù)性的計劃，又會根據(jù)市場和企業(yè)的變化，進行適時的改動，按月、季、年分期進行。

　　對于客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，該呼叫中心利用績效指標分解的方法，將針對呼叫中心服務(wù)的客戶滿意度指標分解為日常運營的六個指標，并通過根源分析法加以分析，制定改進措施及行動計劃，不斷進行改善。（如下圖）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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