YesMobile-自建型客服中心顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)
2003/06/12
顧問(wèn)的價(jià)值
客服中心是高度專(zhuān)業(yè)化和復雜化的行業(yè)，企業(yè)在規劃、建設以及運營(yíng)客服中心時(shí)，都不可避免的碰到這樣和那樣的問(wèn)題：在品牌繁雜的設備中怎樣選擇適合自己的平臺？怎樣挑選到最適合的人才并把他們組織成一個(gè)高效的運營(yíng)團隊？怎樣既滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量需要又將資源占用最小化？怎樣把有限的客服場(chǎng)地最合理的利用？
現實(shí)中我們常遇到的情況是：花了上千萬(wàn)的設備和軟件躺著(zhù)睡大覺(jué)；客服中心建設好了不能滿(mǎn)足使用要求需要重建；運營(yíng)人員壓力過(guò)大流動(dòng)頻繁；運營(yíng)場(chǎng)地嘈雜不堪運營(yíng)人員情緒不高…...
這些問(wèn)題，客戶(hù)需要借助第三方的力量來(lái)解決，YesMobile針對客戶(hù)的困惑，憑借自己的專(zhuān)業(yè)知識和來(lái)自?xún)砂度氐母餍袠I(yè)專(zhuān)家，為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)中心顧問(wèn)服務(wù)，幫助客戶(hù)規劃、建設、運營(yíng)客服中心。
顧問(wèn)服務(wù)階段
YesMobile的顧問(wèn)服務(wù)貫串客服中心整個(gè)生命周期：
整體規劃期
建置規劃期
運營(yíng)輔導期
規劃期-客服中心戰略規劃
總體戰略規劃
業(yè)務(wù)發(fā)展戰略
客服中心目標定位
客服中心設計標準及設計準則
客戶(hù)服務(wù)策略之規劃及發(fā)展
客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規劃
管理和運營(yíng)模式
規劃期-客服中心業(yè)務(wù)規劃
業(yè)務(wù)現狀分析與報告
業(yè)務(wù)需求分析及項目方案論證
系統可實(shí)現的功能
系統創(chuàng )新業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)資源規劃
業(yè)務(wù)量預測及規模測算
建置期-系統架構規劃
按業(yè)務(wù)、流程、話(huà)務(wù)量計算坐席、中繼量
擬定網(wǎng)絡(luò )架構
安全策略制定
按話(huà)務(wù)量及預估量提交整體系統建議
其它基礎硬軟件整合建議
建置期-場(chǎng)地建置規劃
周邊環(huán)境
機房建設
UPS
空調
燈光
電源
辦公家具
地毯
衛生間
總機接待
安控
建置期-客服中心建設監理
資源及人力合理指派
明確工作時(shí)程
進(jìn)行中控制
會(huì )議協(xié)調及記錄
工程范圍確立
測試案例擬定
測試記錄報告分析
需求變更管理
運營(yíng)期-客服中心流程規劃
客戶(hù)咨詢(xún)、咨詢(xún)流程分析及訂定
客戶(hù)投訴流程分析及訂定
客戶(hù)業(yè)務(wù)受理流程分析及訂定
外撥作業(yè)流程分析及訂定
二線(xiàn)客服各項業(yè)務(wù)回復標準作業(yè)流程
客服后續作業(yè)處理與回復標準作業(yè)流程
新業(yè)務(wù)作業(yè)流程分析規劃
緊急應變計劃流程分析及訂定
運營(yíng)期-運營(yíng)管理規劃
客服中心人員組織架構
客服中心人員人力配置
客服中心人員崗位要求
客服中心崗位績(jì)效考核
客服中心員工管理制度
客服中心后勤作業(yè)制度
客服中心品質(zhì)稽核制度
客服中心獎勵與考核制度
客服中心基本排班及輪班制度
運營(yíng)期-站點(diǎn)備份與人員備份
YesMobile在上海有20余位客服專(zhuān)家，其中很多人員都有豐富的大型呼叫中心運營(yíng)和維護經(jīng)驗，隨時(shí)可以為客戶(hù)提供人員備份服務(wù)。當客戶(hù)出現人員流失，包括CSR、運營(yíng)人員、IT人員流失情況，并影響到客服中心正常運作時(shí)，在雙方約定情況下，YesMobile可提供所需人員備份，維持客服中心的正常運作。
YesMobile是濟南通聯(lián)、杭州迪佛、黑龍江公眾三個(gè)外包呼叫中心的顧問(wèn)和服務(wù)商，有豐富的外包資源。當客戶(hù)客服中心由于系統、自然災害或者其他意外情況發(fā)生嚴重故障，客服中心無(wú)法運作，并在短時(shí)間內無(wú)法恢復時(shí)，在雙方約定情況下，YesMobile可在一定時(shí)間內將系統切換至另一備份客服站點(diǎn)，維持客服中心的正常運作
成功案例
o杭州電信實(shí)業(yè)迪佛外包呼叫中心
o濟南電信通聯(lián)外包呼叫中心
o黑龍江呼叫中心
o浙江工商銀行95588呼叫中心
o平安證券客服中心
o臺灣儲匯局呼叫中心
o廣州電信1000號客服外包呼叫中心
o昆明公眾信息呼叫中心
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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