商能MrCRM攜手金典提升客戶(hù)關(guān)系管理水平
2009/10/14
公司簡(jiǎn)介
金典公司是專(zhuān)業(yè)從事各式裝訂機、碎紙機、塑封機及相關(guān)考勤一卡通系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售于一體的公司，金典的使命就是“為辦公環(huán)保自動(dòng)化奉獻自己的力量”。金典是一家高速發(fā)展中的企業(yè)，目標就是在未來(lái)成為中國最強大的商用辦公機具品牌服務(wù)商之一，以便更好的服務(wù)于客戶(hù)，為實(shí)現這一目標所有金典人都將更加倍的努力工作。
盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中，金典公司有著(zhù)良好的品牌和實(shí)力，但由于公司國內營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售管理還比較薄弱，公司無(wú)法及時(shí)對市場(chǎng)情況進(jìn)行響應和調整，造成的客戶(hù)流失嚴重。國內營(yíng)銷(xiāo)中心希望通過(guò)實(shí)施CRM，加強企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程控制，促進(jìn)公司的銷(xiāo)售管理正規化，提高客戶(hù)服務(wù)水平和滿(mǎn)意度，最終提高公司的利潤水平和市場(chǎng)份額。
面臨問(wèn)題
北京商能對金典公司進(jìn)行了CRM實(shí)施前期調查，發(fā)現了企業(yè)在銷(xiāo)售管理方面存在的主要問(wèn)題如下：
- 客戶(hù)信息管理薄弱。對于公司最重要的客戶(hù)信息，沒(méi)有指定專(zhuān)人維護，并且信息分散，共享程度差，準確性和真實(shí)性沒(méi)有保證。
- 銷(xiāo)售管理監督力度不夠，市場(chǎng)資源利用效率不高。公司無(wú)法對市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，也無(wú)法對市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行細分，營(yíng)銷(xiāo)手段較單一 。
- 銷(xiāo)售部門(mén)的信息化水平偏低。雖然公司已建有合理的局域網(wǎng)架構，但金典公司營(yíng)銷(xiāo)中心的信息化程度則相對落后。當前銷(xiāo)售人員使用的主要銷(xiāo)售工具仍為電話(huà)、傳真，計算機及互聯(lián)網(wǎng)等沒(méi)有被充分利用。
- 無(wú)法對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行有效控制。由于銷(xiāo)售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對銷(xiāo)售過(guò)程具有控制權，因此公司無(wú)法對銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行動(dòng)進(jìn)行控制，也無(wú)法提供相應的支援。
實(shí)施方法
根據金典公司的實(shí)際情況，北京商能認為，金典公司在實(shí)施CRM時(shí)，要做的首要工作是：盡快提高銷(xiāo)售部門(mén)的信息化水平，建立起集中管理的客戶(hù)信息數據庫，并讓全體營(yíng)銷(xiāo)人員在實(shí)際中逐步接受CRM的理念和方法。
在進(jìn)行了系統實(shí)施和培訓后，金典公司開(kāi)始正式應用MrCRM系統，同時(shí)將陸續把CRM的應用范圍擴大到了公司的所有市場(chǎng)銷(xiāo)售人員。
應用體會(huì )
1. 明確具體的應用目標
CRM的實(shí)施應用比一般的軟件系統更加靈活，所需面對的情況和問(wèn)題也更加復雜，企業(yè)和供應商雙方都應對出現的問(wèn)題進(jìn)行深入的調查和分析，然后再在調查研究的基礎上確定雙方都認可的應用目標，所有的工作都應圍繞確定的目標進(jìn)行。
2. 客戶(hù)為中心的理念灌輸
應用CRM是一個(gè)全員的過(guò)程，以客戶(hù)為中心的理念的培訓，對其銷(xiāo)售體系的業(yè)務(wù)流程、職責權限和基礎業(yè)務(wù)數據進(jìn)行了梳理，為實(shí)現跨部門(mén)、跨組織的無(wú)縫業(yè)務(wù)連接奠定基礎。
3. 持續優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
定期的客戶(hù)回訪(fǎng)是與老客戶(hù)保持聯(lián)系、提高客戶(hù)忠誠度的基本手段，同時(shí)也是保證客戶(hù)資料正確性的主要方法。實(shí)施CRM之后，企業(yè)應根據所屬的行業(yè)和客戶(hù)情況，建立一套適當的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，讓CRM的應用不斷深入。
項目總結
通過(guò)逐步熟練的應用，金典公司已建立起了統一且共享的客戶(hù)信息數據庫，以及流暢的CRM應用流程，系統的運行維護進(jìn)入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時(shí)，通過(guò)培訓和實(shí)際操作，金典公司的銷(xiāo)售人員具備"客戶(hù)中心化"的營(yíng)銷(xiāo)意識，通過(guò)應用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶(hù)信息。這些應用成果不但促使企業(yè)向"以客戶(hù)為中心"的觀(guān)念轉變，更能大大增強企業(yè)的客戶(hù)管理競爭力。
CTI論壇報道
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