北京商能新一代呼叫中心在票務(wù)預訂業(yè)的應用
2008/10/13
一、項目背景
票務(wù)預訂業(yè)是不斷急劇發(fā)展的新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)系統等為客人提供各類(lèi)票務(wù)服務(wù)。一方面，這些預訂票務(wù)企業(yè)為演出主辦單位團體帶來(lái)客源，逐漸成為演出主板單位團體的一個(gè)重要分銷(xiāo)渠道；另一方面，也為觀(guān)看演出需要的客人提供了極大的方便。
北京春秋永樂(lè )文化傳播有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為：春秋永樂(lè ))是一家以專(zhuān)業(yè)的商業(yè)演出活動(dòng)及體育比賽票務(wù)經(jīng)營(yíng)為主體業(yè)務(wù)的公司。自成立以來(lái)已經(jīng)運作了涉及文藝演出、體育比賽、旅游娛樂(lè )場(chǎng)所、大型活動(dòng)等數千個(gè)項目的票務(wù)推廣銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，并創(chuàng )造了驕人的業(yè)績(jì)，建立了很高的知名度和市場(chǎng)份額，有著(zhù)非常豐富的票務(wù)銷(xiāo)售管理經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的票務(wù)銷(xiāo)售管理團隊。公司以演出活動(dòng)和體育比賽的票務(wù)運營(yíng)為基礎業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)長(cháng)期不懈的努力，已經(jīng)建立了集互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)平臺、客戶(hù)服務(wù)呼叫中心、大客戶(hù)業(yè)務(wù)直銷(xiāo)團隊、二級分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和戰略合作伙伴于一體的全方位的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )體系。同時(shí)擁有自主知識產(chǎn)權的聯(lián)網(wǎng)售票系統技術(shù)，在北京建立了40多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，并且在實(shí)際應用中得到了業(yè)界的高度認可。
春秋永樂(lè )在初期是采取的租用式的呼叫中心，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)只有4條電話(huà)線(xiàn)用來(lái)接聽(tīng)客戶(hù)的預訂、投訴電話(huà)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，以前依靠租用型的簡(jiǎn)單呼叫中心已無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求，因此，春秋永樂(lè )決定自建一套完善的呼叫中心平臺建立客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)預訂系統。在經(jīng)過(guò)了多家選型和考察后，最終春秋永樂(lè )選擇了北京商能信息技術(shù)有限公司的快易呼呼叫中心平臺。
二、系統介紹
MrCRM 快易呼是一個(gè)可視化呼叫中心平臺，它由北京商能獨立研發(fā)，改變傳統電話(huà)的交流和管理模式。它可以用于普通公司電話(huà)中心的管理，更適用于專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理。通過(guò)桌面式的操作，隨意拖拽式的接通電話(huà)、轉接電話(huà)、保持電話(huà)、監聽(tīng)電話(huà)、給客戶(hù)或者同事發(fā)送電子郵件、跟同事進(jìn)行內部溝通等。無(wú)以倫比的簡(jiǎn)潔性達到了軟件操作的巔峰狀態(tài)，不管是座席人員，還是管理者，幾乎都可以在5分鐘內就熟練操作，快速上手，大大提高了呼叫中心座席的工作和管理效率。
員工或者座席通過(guò)快易呼可視化呼叫中心，在友好的用戶(hù)界面進(jìn)行工作，方便了辦公室內部的通話(huà)、交流管理，可以通過(guò)點(diǎn)擊鼠標就可以給同事發(fā)郵件或者在線(xiàn)CHAT。通過(guò)快易呼 座席狀態(tài)的顏色，管理員就可以看到誰(shuí)正在通話(huà)，誰(shuí)在辦工，誰(shuí)在可視通話(huà)，并可以建立企業(yè)的隊列和座席設置關(guān)系。
當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，快易呼可以從CRM或者OUTLOOK通訊薄自動(dòng)彈跳客戶(hù)資料，銷(xiāo)售人員可以獲知客戶(hù)的所有歷史相關(guān)信息并進(jìn)行銷(xiāo)售溝通和報價(jià)；而售后服務(wù)人員則可以輕松辨別客戶(hù)有效性和服務(wù)期限等信息并提供服務(wù)。
三、座席功能
功能一：桌面提醒來(lái)電客戶(hù)資料
無(wú)論你目前正在做什么工作，來(lái)電時(shí)都會(huì )在桌面右下角彈跳來(lái)電信息，并通過(guò)與CRM或OUTLOOK的集成彈跳客戶(hù)資料。
功能二：點(diǎn)擊通話(huà)
既不用在電話(huà)機上摁長(cháng)長(cháng)的電話(huà)按鍵，也不用通過(guò)鼠標挨個(gè)點(diǎn)擊，可以為員工或者座席節省大量的時(shí)間。動(dòng)一下手指，就可以與客戶(hù)、與同事、與任一一個(gè)聯(lián)系人進(jìn)行快速通話(huà)。
功能三：拖拽控制通話(huà)
- 拖拽自己到另一個(gè)同事的分機上，便發(fā)起了一個(gè)呼叫
- 轉移一個(gè)來(lái)電拖拽它到另一個(gè)同事的分機上
把一個(gè)呼叫直接拖拽到保持區進(jìn)行保持，也可以把這個(gè)保持的電話(huà)在拖拽到你活動(dòng)的區域并恢復通話(huà)拖拽來(lái)電可以實(shí)現完全圖形化的電話(huà)通訊功能，而不用接觸電話(huà)，也不用學(xué)會(huì )使用電話(huà)，甚至不用記住繁瑣的電話(huà)命令操作來(lái)進(jìn)行轉移，搶接，保持等操作。
功能四：內部交流
- 直接點(diǎn)擊同事CHAT圖標便可以與之進(jìn)行在線(xiàn)交流
- 點(diǎn)擊EMAIL圖標給他發(fā)送電子郵件
- 發(fā)起內部呼叫
- 直接呼叫他的手機
功能五：通話(huà)狀態(tài)
你可以實(shí)時(shí)了解同事的狀態(tài)，是在通話(huà)還是在空閑，還是不在線(xiàn)上。通過(guò)顏色就知道呼叫的狀態(tài)。
功能六：呼叫保持
員工或者座席可以暫時(shí)保持當前電話(huà)，來(lái)接聽(tīng)正在呼入的其他電話(huà)。保持區會(huì )顯示哪些電話(huà)正在保持中，和哪些電話(huà)正在呼叫中。
功能七：座席的登錄/退出
員工或座席可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態(tài)，開(kāi)始工作或是退出隊列。
功能八：電話(huà)轉到語(yǔ)音信箱
當你忙著(zhù)接其他電話(huà)時(shí)可以把另一個(gè)來(lái)電轉接到語(yǔ)音信箱中。
功能九：CRM和Outlook的集成
與MrCRM的集成，通過(guò)電話(huà)識別客戶(hù)身份后，可以實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)的銷(xiāo)售機會(huì )、報價(jià)、合同、跟蹤記錄、服務(wù)請求、服務(wù)投訴等信息，并完成內部的報價(jià)審批、合同審批、合同執行、服務(wù)請求的分配和處理結果記錄等。
- 來(lái)電彈跳客戶(hù)資料
- 電話(huà)活動(dòng)快速保存
- 服務(wù)請求直接記錄
- 客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)信息與電話(huà)同步轉移等
四、管理功能
功能一：監控通話(huà)狀態(tài)
管理者可以看到誰(shuí)不在線(xiàn)或是誰(shuí)正在呼入呼出，隊列，內部通話(huà)。上級可以知道的團隊中其他成員的狀態(tài)，操作者可以根據情況轉移電話(huà)。
功能二：電話(huà)監聽(tīng)
管理者可以隨時(shí)監聽(tīng)任一員工或者座席的電話(huà)，達到監控的目的。
功能三：電話(huà)錄音
錄音的功能可以服務(wù)于銷(xiāo)售洽談合同中的談判過(guò)程記錄，也可以用于售后服務(wù)的客戶(hù)原始投訴記錄等。
功能四：分組
按部門(mén)分組或者按照僅能進(jìn)行分機分組管理。
功能五：隊列狀態(tài)監控
管理者可以控制和管理座席狀態(tài)，也可以看到哪個(gè)座席在工作，哪個(gè)不在隊列中。
功能六：分機的排序
管理者可以進(jìn)行分級排序，快速知道哪些員工(座席)正在打電話(huà)。
五、關(guān)于北京商能
北京商能信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)北京商能）致力于提供專(zhuān)業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶(hù)提供完善的客戶(hù)關(guān)系管理信息化解決方案。是國內客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，實(shí)力最強的公司之一，公司通過(guò)完善的應用軟件、應用咨詢(xún)、方案規劃、系統實(shí)施、人員培訓、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶(hù)關(guān)系管理戰略。
在CRM領(lǐng)域，北京商能CRM系統經(jīng)過(guò)6個(gè)版本的發(fā)展，已成為國內CRM領(lǐng)域實(shí)施滿(mǎn)意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶(hù)關(guān)系管理系統獎等獎項。
在Call Center領(lǐng)域，北京商能呼叫中心系統是以IP技術(shù)為主導，將傳統通訊技術(shù)和IP技術(shù)完美結合，融合了傳統的電路語(yǔ)音交換和處理技術(shù)，使用戶(hù)可以在傳統通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實(shí)現了基于計算機及網(wǎng)絡(luò )的數據、語(yǔ)音和多媒體的傳輸通訊和交互。
北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢(xún)、設計到軟件開(kāi)發(fā)及維護全方位的360度服務(wù)，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩定的運行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長(cháng)，目前客戶(hù)分布已覆蓋了近2/3中國地區，在全國建立了相當的品牌知名度，得到了廣泛的好評。
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