廣告業(yè)的MrCRM解決方案
2007/01/08
媒體廣告業(yè)發(fā)展初期，都把工作重心都放在自身媒體資源的內容生產(chǎn)上。隨著(zhù)廣告市場(chǎng)的不斷專(zhuān)業(yè)化和份額擴大，越來(lái)越多的廣告公司進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域。在發(fā)展與競爭并存的年代，廣告公司已經(jīng)不能僅滿(mǎn)足于找一批業(yè)務(wù)員海量電話(huà)，陌生拜訪(fǎng)的方式來(lái)獲得客戶(hù)了。尤其是同樣面臨的媒體內容競爭，使得客戶(hù)的穩定率持續下降，同質(zhì)化的廣告資源，迫使廣告公司的經(jīng)理不得不尋求信息化系統地幫助，來(lái)更好的管理起公司的客戶(hù)資源。
在介紹方案之前，我們來(lái)看一下什么是廣告業(yè)最難以解決的問(wèn)題：
客戶(hù)資源流失
廣告經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)人員在發(fā)展客戶(hù)時(shí)，借助媒體的品牌工作開(kāi)展一般情況下比較容易。但由于與客戶(hù)的聯(lián)系記錄工作需要每日進(jìn)行，大家記錄的方式不統一，有記錄在自己的筆記本上的，隨手的小紙片上的，還有Excel里面的，信息分散且無(wú)法集中管理，而且還存在記錄不及時(shí)的情況，客戶(hù)聯(lián)系信息還是只存在個(gè)人手中。就導致了一些客戶(hù)在有需求時(shí)，因為對客戶(hù)信息收集的不對稱(chēng)，不能及時(shí)和客戶(hù)取得聯(lián)系，造成部分客戶(hù)流失。
客戶(hù)滿(mǎn)意度低
業(yè)務(wù)人員接觸的客戶(hù)數量龐大，第一手的客戶(hù)資料和聯(lián)系信息都掌握在業(yè)務(wù)人員手中，業(yè)務(wù)主管無(wú)法詳細的了解客戶(hù)開(kāi)發(fā)情況，不能有針對性的進(jìn)行內部協(xié)同，團隊優(yōu)勢無(wú)法發(fā)揮，客戶(hù)的忠誠度依賴(lài)于業(yè)務(wù)人員個(gè)人身上。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員在同時(shí)跟蹤多個(gè)客戶(hù)的過(guò)程中，由于無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)提醒，喪失了很多銷(xiāo)售機會(huì )，客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之下降，進(jìn)而影響到這些客戶(hù)對服務(wù)本身的滿(mǎn)意度。
團隊協(xié)作困難
一般而言，廣告公司內部按照業(yè)務(wù)不同的部門(mén)：由于部門(mén)之間都是互相獨立的，每個(gè)部門(mén)都有客戶(hù)信息，但是又都不夠全面，造成客戶(hù)資源不能充分共享，形成交叉型的信息孤島，從而影響到各部門(mén)業(yè)務(wù)高效開(kāi)展。
北京商能結合數十家廣告媒體行業(yè)的應用經(jīng)驗，總結了如下應用方案，作為幫助媒體廣告企業(yè)來(lái)解決運營(yíng)中各種問(wèn)題的手段。
全程跟蹤客戶(hù)
通過(guò)客戶(hù)數據庫記錄業(yè)務(wù)員的所有客戶(hù)資料，杜絕了紙片式記錄導致的客戶(hù)信息丟失。業(yè)務(wù)人員每次在和客戶(hù)溝通后，按照MRCRM錄入規范將與客戶(hù)溝通的信息錄入到系統中。數據逐步導入后，業(yè)務(wù)管理更加規范，員工工作效率也顯著(zhù)提高，并且作為領(lǐng)導可以及時(shí)掌握下屬員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，能夠有針對性的提供業(yè)務(wù)指導，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
消息通知機制
系統的工作流程節點(diǎn)都會(huì )啟動(dòng)通知機制，個(gè)人的工作安排自動(dòng)提醒、合同到期提醒、客戶(hù)生日列表等，使業(yè)務(wù)人員的工作更加有條理，客戶(hù)也感覺(jué)到關(guān)懷備至，滿(mǎn)意度也隨之提高。此外，領(lǐng)導可以根據業(yè)務(wù)人員的記錄進(jìn)行匯總分析，及時(shí)發(fā)現業(yè)務(wù)拓展中的一些問(wèn)題，進(jìn)行任務(wù)分配通知。
搭建統一平臺
B/S架構解決了跨部門(mén)甚至跨地區的業(yè)務(wù)協(xié)同問(wèn)題，部門(mén)之前的數據進(jìn)行有序的流轉，不同的角色根據不同的職能分配操作模塊，查詢(xún)數據也變得簡(jiǎn)單，根據任一關(guān)鍵字直接按查詢(xún)客戶(hù)，馬上就能獲取客戶(hù)的詳細信息，包括基本信息和合同情況等，省卻掉繁瑣的人工通知。
郵件管理工具
對于廣告業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系經(jīng)常使用的郵件管理，MRCRM推出了與OUTLOOK集成的應用。業(yè)務(wù)人員不需要改變熟悉的操作環(huán)境，郵件收發(fā)仍然在Outlook里實(shí)現，無(wú)須任何額外培訓；通訊簿聯(lián)系人信息自動(dòng)同步，無(wú)需在不同的系統間切換，極大的提高工作效率；在Outlook里輕松收發(fā)郵件，和客戶(hù)往來(lái)郵件自動(dòng)同步關(guān)聯(lián)到CRM系統中；日歷、事件、任務(wù)同步互動(dòng)提醒，1次工作2套提醒機制；只關(guān)聯(lián)與客戶(hù)相關(guān)的郵件和日歷事件，垃圾郵件和無(wú)關(guān)郵件自動(dòng)過(guò)濾；Outlook不論是前臺的業(yè)務(wù)人員還是后臺的IT維護人員都易學(xué)習使用和維護，極大的降低了項目風(fēng)險和投資成本;
MRCRM錄入規范
北京商能一直認為，CRM軟件在上線(xiàn)CRM系統中的作用只是管理工具，要使用好系統，更重要的是根據企業(yè)情況量身定制的錄入規范和制度。如果沒(méi)有制度，工具再好也不過(guò)是空把式。再MRCRM錄入制度里，要求業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)如何記錄、客戶(hù)信息如何錄入規范、合同數據如何錄入以及系統管理員這邊的數據庫備份要求等一系列制度。
北京商能信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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