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融博助力佳能（中國）呼叫中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

2006/05/12

　　來(lái)自佳能（中國）呼叫中心的消息，為了客觀(guān)的評價(jià)佳能熱線(xiàn)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度，找出佳能目前在客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，確認所采取的改進(jìn)措施的效果，同時(shí)了解其它競爭廠(chǎng)家客戶(hù)服務(wù)的現狀，佳能聘請專(zhuān)業(yè)的第三方調查公司，采用Mystery shopping的方式，對目前市場(chǎng)上主要的消費類(lèi)電子產(chǎn)品的廠(chǎng)家，進(jìn)行了多次調查。 2005年11月的調查結果，佳能名列第七名。佳能為此采取很多措施，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括呼叫中心新應用軟件及數據庫系統的采用、IVR容量的擴充、采取更友好的IVR流程、加強禮貌用語(yǔ)的使用、對通話(huà)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評價(jià)、引入考評制度和激勵制度等等，在2006年3月的調查中，佳能熱線(xiàn)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度上升為第一名。

　　2005年10月，融博興業(yè)呼叫中心應用系統在佳能（中國）上線(xiàn)試運行，當年11月份通過(guò)正式驗收。該系統根據佳能（中國）呼叫中心需求，采用了融博呼叫中心應用快速生成器系統平臺，該平臺集CRM與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)流程為一體，也是目前國內唯一一家將CRM平臺用于呼叫中心應用系統的產(chǎn)品，該產(chǎn)品獲得了2005年國家科技部和中關(guān)村高科技園區創(chuàng )新基金的立項。該系統上線(xiàn)后，佳能（中國）呼叫中心的業(yè)務(wù)處理量立刻獲得了大幅提升，由過(guò)去的日處理1200條左右，迅速提升到2000條左右，提升幅度達到60%以上。

　　隨著(zhù)佳能在中國業(yè)務(wù)量的提升，呼叫中心的業(yè)務(wù)量也在不斷地加大。佳能與融博公司，以及太公網(wǎng)繼續進(jìn)行全方位合作，不斷采取各種措施來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。比如加強呼叫中心運營(yíng)管理流程控制、擴充IVR容量、更換大容量快速服務(wù)器、增加溢出和突發(fā)事件應急座席等等。最近，佳能（中國）根據業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對呼叫中心應用系統進(jìn)行了部分功能的升級及業(yè)務(wù)的拓展。融博公司接受任務(wù)之后，用最短地時(shí)間完成了佳能（中國）呼叫中心二期部分功能的升級改造，并將和其它合作伙伴一起繼續為佳能（中國）呼叫中心進(jìn)行全方位地貼身服務(wù)。

背景資料：

調查公司：IPSOS公司
調查方法：Mystery shopping
調查范圍：Canon 、HP EPSON 、Lexmark 、Samsung 、Sony 、FujiFilm、
Olympus 、Lenovo、Panasonic。

融博興業(yè)供稿　CTI論壇編輯

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