CTI與CRM融合將是未來(lái)發(fā)展的趨勢
周連生 2004/11/18
市場(chǎng)需求
有效的呼叫中心業(yè)務(wù)應該建立在CRM基礎之上，CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數據庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向客戶(hù)，對內與整個(gè)企業(yè)各部門(mén)相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)結為一體，它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數據庫中，供企業(yè)領(lǐng)導者進(jìn)行分析和決策。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結合起來(lái)。
實(shí)際上這樣的運作方式在國外已經(jīng)很流行了，呼叫中心作為企業(yè)直接面對客戶(hù)的一個(gè)窗口和手段，既要能夠為客戶(hù)提供最有效的服務(wù)，同時(shí)也要為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供支持，這樣的需求使呼叫中心與CRM走到了一起。早在2001年摩托羅拉公司、日本松下公司等國際型的大公司將服務(wù)業(yè)務(wù)外包到國內呼叫中心時(shí)，都要求呼叫中心平臺必須擁有CRM軟件。
功能分析
如果拋開(kāi)技術(shù)方面的因素，只從功能上來(lái)分析呼叫中心，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)，而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。
而CRM是通過(guò)建立客戶(hù)數據庫，對客戶(hù)的信息進(jìn)行采集、整理、分類(lèi)、提煉和統計分析，然后根據這些數據對客戶(hù)進(jìn)行各類(lèi)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、任務(wù)分派和建立知識庫。歸納起來(lái)，CRM包括了客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)管理、工作任務(wù)管理和知識管理六大模塊。當然，每一個(gè)模塊還包括很多具體內容，比如銷(xiāo)售管理包括商機管理、定單管理、合同管理等；客戶(hù)服務(wù)管理包括各類(lèi)咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、技術(shù)支持、滿(mǎn)意度調查等等。
因此，我們得出這樣的結論，呼叫中心只是企業(yè)CRM戰略的工具或者手段之一，呼叫中心應用平臺融合CRM是必然趨勢。建立在CRM平臺基礎上的呼叫中心人員能夠得到每個(gè)客戶(hù)的詳細信息、過(guò)去交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等，因此可為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)；根據相關(guān)任務(wù)要求快速檢索和定位目標客戶(hù)，從而能夠主動(dòng)、有效和有針對性地對目標客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；根據客戶(hù)信息反饋、客戶(hù)追蹤服務(wù)、建立企業(yè)服務(wù)體系和知識庫，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、統一和規范化的服務(wù)；根據各類(lèi)信息建立工作任務(wù)及自動(dòng)分派機制，從而快速有效地完成各項工作。
國內現狀
目前，國內只有少數獨資或者合資的跨國企業(yè)在國內的呼叫中心，實(shí)現了呼叫中心與CRM的有效融合。絕大多數國內的呼叫中心，無(wú)論是企業(yè)自助服務(wù)的呼叫中心，還是外包式的呼叫中心都正在為實(shí)現這一目標進(jìn)行探索。
應用瓶頸
國內呼叫中心應用平臺融入CRM存在兩方面的瓶頸：
第一，目前呼叫中心應用絕大部分使用的是項目級產(chǎn)品，缺少產(chǎn)品級的應用產(chǎn)品。那么項目級和產(chǎn)品級的應用平臺有什么區別哪？首先，項目級產(chǎn)品系統的穩定性、安全性存在隱患；其次，靈活性不夠、可擴展性不強、同時(shí)與其它系統的兼容性和集成也有困難；還有，就是每次升級都要重新開(kāi)發(fā)，使得客戶(hù)離不開(kāi)集成商，存在風(fēng)險。相反，產(chǎn)品級的應用產(chǎn)品就可以解決以上問(wèn)題，讓使用客戶(hù)在大多數情況下不用依賴(lài)集成商，自己就可以根據需要靈活配置。國內呼叫中心集成商很多，分布在各行各業(yè)，大部分都集中在行業(yè)應用解決方案上，并且都是針對項目進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)出來(lái)的大都是項目級產(chǎn)品。當然，也有些企業(yè)有了相當不錯的行業(yè)應用產(chǎn)品。
第二，CRM近幾年剛剛登陸中國市場(chǎng)，國內比較成熟的CRM產(chǎn)品還不多，建立在CRM基礎上的產(chǎn)品級呼叫中心應用平臺更是鳳毛麟角。
呼叫中心應用快速生成器
最近，北京融博興業(yè)信息科技有限公司在自主開(kāi)發(fā)的CRM系統平臺的基礎上，結合呼叫中心CTI中間件，研發(fā)出了CRM與呼叫中心業(yè)務(wù)系統融合的產(chǎn)品"融博呼叫中心應用快速生成器"。該產(chǎn)品是國內獨一無(wú)二的呼叫中心快速生成平臺級軟件，該平臺融入了CRM核心內容，是在融博CRM原有功能基礎上，增加了軟電話(huà)、客戶(hù)界面生成器、工單生成器、業(yè)務(wù)流程定義器等多種適用于呼叫中心二次開(kāi)發(fā)的平臺級工具。該平臺能夠根據不同的行業(yè)需求、不同類(lèi)型的呼叫中心應用，快速構建符合客戶(hù)需求的呼叫中心應用界面，同時(shí)也對新增業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)變更提供了快速生成工具。極大地方便了呼叫中心開(kāi)發(fā)商、系統集成商以及呼叫中心使用客戶(hù)。該平臺集CRM與呼叫中心應用功能為一體，極大地方便了呼叫中心的建設、運營(yíng)和維護。使呼叫中心從單純被動(dòng)型服務(wù)，向以客戶(hù)為中心的服務(wù)體驗型轉變更加方便，新業(yè)務(wù)、新界面、新流程完全可以自己定制。希望該產(chǎn)品能夠給國內呼叫中心應用與CRM融合帶來(lái)一場(chǎng)革命。
軟件基本功能：
工單設計：可創(chuàng )建和設計任意活動(dòng)和任務(wù)相關(guān)界面，快速生成客戶(hù)工單。
用戶(hù)管理：可為一個(gè)、一組或所有的用戶(hù)靈活配置用戶(hù)界面。
查詢(xún)生成：自動(dòng)生成數據對象、服務(wù)對象、表示對象和查詢(xún)對象，登記后自動(dòng)與融博CRM一起工作，完成數據的讀寫(xiě)、商業(yè)邏輯的處理、顯示區界面的生成和數據查詢(xún)的操作。
流程管理：實(shí)現流程定制。
通過(guò)融博企業(yè)管理器的工單設計器可創(chuàng )造和設計任意活動(dòng)和任務(wù)相關(guān)界面，實(shí)現快速客戶(hù)化
通過(guò)用戶(hù)和用戶(hù)管理模塊融博企業(yè)管理器可為一個(gè)用戶(hù)、一組用戶(hù)、和所有用戶(hù)靈活配置用戶(hù)界面
通過(guò)融博VC和VB模板，自動(dòng)生成數據對象、服務(wù)對象、表示對象和查詢(xún)對象，登記后自動(dòng)與融博CRM一起工作，完成數據的讀寫(xiě)、商業(yè)邏輯的處理、顯示區界面的生成和數據查詢(xún)的操作。
通過(guò)用戶(hù)和用戶(hù)管理模塊融博企業(yè)管理器可為一個(gè)用戶(hù)、一組用戶(hù)、和所有用戶(hù)靈活配置戶(hù)界面
通過(guò)融博企業(yè)管理器的流程管理器實(shí)現流程的定制
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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