CRM供應商在比拼堅持

馬紅兵 2004/04/30

一、 CRM發(fā)展現狀

　　記得去年年底應一家雜志的約稿，我寫(xiě)了一篇闡述CRM國內現狀的文章《2003年CRM市場(chǎng)發(fā)展回顧》，幾個(gè)月過(guò)去了，現在國內CRM情景又是怎樣的呢？

　　4月20日至23日，在北京國際會(huì )議中心，一年一度的“中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )”如期進(jìn)行了，在二十多家參展商家中，我發(fā)現只有北京融博興業(yè)公司一家展出的是與CRM有關(guān)的產(chǎn)品和系統，這多少印證了我去年文章的結論——那就是國內的CRM廠(chǎng)商在調整，CRM國內市場(chǎng)在調整。如果讀者有心的話(huà)，也會(huì )發(fā)現目前在各大專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上，有關(guān)CRM的文章數量也在銳減。難怪有幾家媒體的老總跟我說(shuō)，現在想征集點(diǎn)CRM的文章感到越來(lái)越困難，翻來(lái)覆去就是那幾位專(zhuān)家，如葉開(kāi)、王實(shí)、馬紅兵、王廣宇、管政等還在堅持CRM。從表面上看，似乎CRM在國內的發(fā)展真是這樣，過(guò)去有影響的國內公司，如創(chuàng )智、聯(lián)成互動(dòng)、合力金橋、用友、中圣，包括TurbCRM等，很長(cháng)時(shí)間都沒(méi)有聽(tīng)到他們在國內CRM市場(chǎng)上的聲音了。但是就筆者的了解，實(shí)際情況還不是這樣。盡管這些公司CRM業(yè)務(wù)并沒(méi)有如期望地那樣擴大，但是，說(shuō)他們從此不做CRM也不是事實(shí)。創(chuàng )智今年繼續在房地產(chǎn)業(yè)拿到了幾個(gè)CRM項目，TurbCRM在汽車(chē)制造業(yè)等也取得了不錯的業(yè)績(jì)。所以我說(shuō)，不是國內的CRM廠(chǎng)商銷(xiāo)聲匿跡，而是因為市場(chǎng)狀況，使得這些廠(chǎng)商更加務(wù)實(shí)。

二、 國內供應商真的在退縮嗎？
　　總結CRM在國內的坎坷經(jīng)歷，不能不說(shuō)與其是國內CRM市場(chǎng)疲軟，倒不如說(shuō)是前期媒體及有的廠(chǎng)家將國內CRM需求之餅畫(huà)的太大。一個(gè)新的理念被市場(chǎng)所接受，通常需要三到五年的時(shí)間。ERP發(fā)展到今天的市場(chǎng)規模，除了有國家相關(guān)政策的推動(dòng)外，市場(chǎng)也是經(jīng)歷了從MRP到MRPII到ERP十多年的發(fā)展。市場(chǎng)是慢慢成熟的，客戶(hù)也是慢慢成熟的，違反了這個(gè)規律，系統集成商和產(chǎn)品供應商都會(huì )付出血的代價(jià)。據我了解，國內最早從事CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的公司，縮編的縮編，轉行的轉行，其研發(fā)能力和實(shí)施能力都相應的縮小。但是有另外一些公司，卻在不斷地進(jìn)入CRM領(lǐng)域。如北京融博興業(yè)公司、北京青牛軟件公司、億陽(yáng)信通公司等等。

　　在這里要特別指出的是北京融博興業(yè)公司，它是一家以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件為主體產(chǎn)品的高科技公司，由海外歸國人員和國內行業(yè)專(zhuān)家聯(lián)手創(chuàng )建，是北京市高新技術(shù)企業(yè)和軟件認證企業(yè)。融博公司投入大量資金和研發(fā)力量，在國外歸來(lái)的長(cháng)期從事CRM和呼叫中心研究開(kāi)發(fā)的核心技術(shù)骨干及來(lái)自國內行業(yè)專(zhuān)家的主持下，總結多年的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)經(jīng)驗，結合國內市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)出面向銷(xiāo)售型、服務(wù)型企業(yè)的大企業(yè)版和中小企業(yè)版CRM產(chǎn)品，以及為部門(mén)、個(gè)人量身定制的簡(jiǎn)單易用的網(wǎng)絡(luò )版和單機版客戶(hù)信息管理產(chǎn)品。

　　為滿(mǎn)足國內呼叫中心市場(chǎng)需求，融博興業(yè)公司近期還推出了CRM與呼叫中心業(yè)務(wù)系統結合的產(chǎn)品 — 融博呼叫中心的應用開(kāi)發(fā)平臺，該平臺集CRM與呼叫中心應用功能為一體，極大地方便了呼叫中心的建設運營(yíng)和維護。正因為北京融博興業(yè)公司有這樣好的產(chǎn)品，他們去年在市場(chǎng)上的表現還是不錯的，簽下了像聯(lián)想的陽(yáng)光雨露、航天的信息科技等不少規模大而關(guān)鍵客戶(hù)。同時(shí)他們的單機版CRM產(chǎn)品自去年底在聯(lián)邦軟件上架銷(xiāo)售以來(lái)，持續排在個(gè)人管理類(lèi)軟件銷(xiāo)售的前三名之內。

　　一方面大部分國內老牌CRM廠(chǎng)商在萎縮，一方面一些新生CRM公司在成長(cháng)，這就是國內目前CRM廠(chǎng)商的現狀，也是CRM市場(chǎng)的現狀。

　　在國內廠(chǎng)商撤退的同時(shí)，國外的CRM專(zhuān)業(yè)化公司卻在大舉進(jìn)攻國內市場(chǎng)。微軟、Siebel、SAP、ORACLE、PeopleSoft等國外具有代表性的CRM公司，紛紛在中國市場(chǎng)上進(jìn)行搶灘戰役，Siebel等更是卷土重來(lái)。他們瞄準了國內的高端市場(chǎng)和高端客戶(hù)，運用他們強大的技術(shù)實(shí)力和財務(wù)實(shí)力及CRM經(jīng)驗在不斷地給國內的中小CRM企業(yè)制造壓力。但同時(shí)國外廠(chǎng)商的進(jìn)入從側面證實(shí)國內CRM市場(chǎng)確實(shí)存在并且前景被這些外國公司一致看好。
面對國外公司的進(jìn)入，中國的CRM市場(chǎng)中的客戶(hù)卻反響不一。但是不管怎樣，我們都應以歡迎的態(tài)度迎接他們，迎接他們的先進(jìn)的思想和理念，迎接他們的市場(chǎng)挑戰，迎接他們的競爭。

三、 CRM理念回歸，功能落地 　
　　 國內CRM市場(chǎng)之所以如此，在我看來(lái)是由于我們的國內企業(yè)正發(fā)展到客戶(hù)管理的十字路口，何去何從還沒(méi)有定下決心，都處在觀(guān)望、猶豫、等待的軌道上。曾經(jīng)有人問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)：“教授，中國的CRM市場(chǎng)到底有多大？”，我明白他的意思是問(wèn)，每年中國的CRM市場(chǎng)銷(xiāo)售額應該是多少，判斷和預測市場(chǎng)份額，對于從事CRM系統和產(chǎn)品研發(fā)的廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)是十分重要的工作，對于他們制定公司戰略和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃是重要的參考數據。我真是不知道中國的CRM市場(chǎng)到底有多大，是四千萬(wàn)，還是八千萬(wàn)，因為這里面有許多無(wú)法統計的因素。說(shuō)無(wú)法統計是因為在國內有許多信息化應用系統中多多少少包含了部分CRM的功能，嚴格地說(shuō)這些信息化系統不屬于CRM的范疇，但是它們中包含的CRM思想和功能又部分地解決了企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上的燃眉之急。
　　
　　 盡管無(wú)法回答國內的CRM蛋糕到底有多大這個(gè)問(wèn)題，但是，我還是預測今年在國內CRM的需求會(huì )發(fā)生大的變化，更多的行業(yè)、更多的企業(yè)會(huì )更關(guān)注CRM的發(fā)展。我相信只要CRM供應廠(chǎng)家將CRM理念和功能落地，國內的CRM市場(chǎng)應該在一點(diǎn)二個(gè)億到一點(diǎn)六億之間。而這僅僅是對今年的預測。
　　
　　什么叫CRM理念和功能落地呢？當我們訪(fǎng)問(wèn)GreatChina.com或Ctiforum.com等CRM專(zhuān)業(yè)化網(wǎng)站時(shí)，我們發(fā)現許多的CRM文章顯得理論和空洞，不是說(shuō)這些文章不好，而是這些文章對企業(yè)實(shí)施CRM沒(méi)有實(shí)際的參考意義。同時(shí)我們也發(fā)現大多數CRM供應商所提供的CRM大而全，號稱(chēng)什么功能都有，只要你能想到的與客戶(hù)管理有關(guān)的功能，他們似乎都能實(shí)現。但實(shí)際實(shí)現效果如何呢？沒(méi)有人評判過(guò)。這樣一來(lái)，使得CRM系統或產(chǎn)品操作邏輯復雜，使用起來(lái)極為不方便，再加上培訓的不到位，更多的系統或產(chǎn)品功能成為了無(wú)人問(wèn)津的擺設。一方面CRM供應商花費了大量的成本研發(fā)CRM系統或產(chǎn)品，希望它能給企業(yè)帶來(lái)幫助，另一方面應用CRM系統的企業(yè)卻用到極少功能，使系統復雜功能形同虛設，這樣的應用效果可想而知。

　　曾經(jīng)有不少熱衷于CRM的企業(yè)老總和其他人士跟我談起過(guò)他們對CRM的理解。總結起來(lái)大體就是，通過(guò)少數簡(jiǎn)單的操作，可以全面提供我們所關(guān)心的客戶(hù)信息和資料。

四、 CRM市場(chǎng)何時(shí)鑄就輝煌
　　CRM就是CRM，什么協(xié)作型CRM、運營(yíng)型CRM、分析型CRM，其實(shí)都是人為地為了某種劃分和需要，強行對CRM的踐踏。客戶(hù)關(guān)系管理的方面和內容對于不同的行業(yè)，對于不同的企業(yè)是完全不同的，什么叫CRM？能夠幫助企業(yè)解決在與客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題的系統和產(chǎn)品都可以被稱(chēng)之為CRM。而且這些被解決的問(wèn)題實(shí)際上是越具體效果越好。

　　如我在走訪(fǎng)一家銷(xiāo)售公司時(shí)，他們對我說(shuō)，我們要求的CRM別弄那么復雜，復雜的功能對我們沒(méi)有大用。對于我們的銷(xiāo)售主管，只要他們可以看到客戶(hù)信息，了解到與客戶(hù)交往的過(guò)程，了解到項目進(jìn)展程度，有必要的銷(xiāo)售統計分析就行了。對于我們的公司領(lǐng)導，只要可以看到客戶(hù)信息，了解客戶(hù)費用，了解項目進(jìn)展階段，了解資源如何調配就好。對于銷(xiāo)售人員系統只要提供他們日常工作平臺就行。由這些企業(yè)反映出的客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題，我不由得想到，其實(shí)客戶(hù)管理是可以分為不同層次的，在目前，更多企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )停留在比較淺顯的階段。這也符合自然發(fā)展規律，高級階段是由許多低級階段組成的。

　　目前階段，在我看來(lái)國內的CRM廠(chǎng)家誰(shuí)能堅持到最后，誰(shuí)就能笑到最后。堅持大概是目前CRM廠(chǎng)家的首要任務(wù)，堅持并不是說(shuō)這些廠(chǎng)家在市場(chǎng)上無(wú)事可做，也不是說(shuō)他們無(wú)用武之地，而是說(shuō)堅持CRM方向的問(wèn)題，同時(shí)堅持將CRM具體化、實(shí)用化，堅持CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)的整合，堅持將CRM與企業(yè)客戶(hù)管理更密切的切入，必將產(chǎn)生一定的影響及得到應有的回報。CRM在現如今情況下堅持就是勝利。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯