主動(dòng)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2004/01/07
現在的時(shí)代是優(yōu)勝劣汰的時(shí)代，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，在這種情況下，中小企業(yè)要想求得生存并尋求發(fā)展，提高客戶(hù)服務(wù)水平是一個(gè)關(guān)鍵的因素。
北京惠迪圣業(yè)科技有限公司是一家位于中關(guān)村的專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)打印機、復印機耗材及售后服務(wù)的小公司，除了經(jīng)營(yíng)MINOLTA、理光、佳能、HP、東芝、松下等品牌的耗材外，還提供打印機、復印機的維修、保養、維護等服務(wù)。
公司自成立以來(lái)，迅速發(fā)展，現已有固定客戶(hù)上百家之多。公司的服務(wù)人員每天都要接到很多電話(huà)，詢(xún)問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品維修、維護等事宜。對于這些問(wèn)題，公司原來(lái)的處理流程是服務(wù)人員接到保修電話(huà)后，首先填寫(xiě)"每日電話(huà)記錄"表(硬拷貝)，然后派維修人員過(guò)去，當維修人員返回時(shí)，需要填寫(xiě)"維修工每日任務(wù)完成表"和"維修人員反饋信息表"，最后服務(wù)人員會(huì )將這些信息匯總到"維修服務(wù)記錄卡"中。這樣累計下來(lái)，所積累的這些硬拷貝非常多，由于沒(méi)有一個(gè)保存這些信息的軟件系統，導致查詢(xún)起來(lái)特別麻煩，并且由于資料眾多，特別容易丟失客戶(hù)數據和資料，經(jīng)常造成服務(wù)記錄有偏差，產(chǎn)生公司和客戶(hù)之間的誤解，影響公司和客戶(hù)的關(guān)系。
另外，公司原來(lái)的數據格式都是微軟的Word文件，無(wú)法進(jìn)行查詢(xún)，導致經(jīng)常查一個(gè)文件，需要找很多目錄，嚴重影響工作效率。
惠迪圣業(yè)公司為了解決這個(gè)問(wèn)題，考察了很多提供服務(wù)管理的軟件系統，經(jīng)過(guò)選型和分析，最終選中了融博興業(yè)信息科技有限公司的管理軟件-----融博客戶(hù)通(中小企業(yè)版)。
融博興業(yè)公司根據客戶(hù)所提出的要求，迅速部署了一套方案：
首先，將服務(wù)人員要處理的硬拷貝報表，采用融博客戶(hù)通的SDK函數開(kāi)發(fā)出這些表格的表單格式，用戶(hù)每來(lái)一個(gè)電話(huà)或者維修人員所填寫(xiě)的每一個(gè)表格，由專(zhuān)門(mén)人員輸入進(jìn)融博客戶(hù)通中。共開(kāi)發(fā)了四個(gè)表單：每日電話(huà)記錄卡、維修工每日完成任務(wù)卡、維修人員反饋信息卡和維修保養服務(wù)記錄卡。這樣，可以根據任意的查詢(xún)條件得到服務(wù)的客戶(hù)信息。
其次，在融博客戶(hù)通中輸入所有的客戶(hù)信息，并且提供了自定義客戶(hù)屬性的手段，這樣可以方便地增加客戶(hù)屬性。并且可以定義客戶(hù)類(lèi)別，提供客戶(hù)價(jià)值分析。
為了幫助客戶(hù)主動(dòng)銷(xiāo)售，融博客戶(hù)通還提供警鈴預警功能，保證事件發(fā)生前提醒服務(wù)人員為客戶(hù)服務(wù)。比如說(shuō)，用戶(hù)只有在系統中設置好警鈴，這樣在相應的時(shí)間前，警鈴就可以提醒用戶(hù)，告知用戶(hù)需要作什么，以更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
最后，融博客戶(hù)通提供自己的報表接口，為惠迪公司提供"維修保養服務(wù)記錄"報表，這樣可以方便地顯示出整個(gè)維修服務(wù)報表，而且可以根據各種條件進(jìn)行顯示報表。
客戶(hù)評價(jià)：
惠迪圣業(yè)科技有限公司的陳經(jīng)理說(shuō)："融博客戶(hù)通的產(chǎn)品極大提高了惠迪的信息化水平，并且提供了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的手段，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。"
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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