視頻通信幫助制造業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)水平
2008/07/25
制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰
當今制造業(yè)的競爭日益激烈，用戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率，最終都是由產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)來(lái)決定，尤其是售后服務(wù)和技術(shù)支持帶給客戶(hù)的體驗，正對客戶(hù)產(chǎn)生越來(lái)越大的影響。很多制造商在商業(yè)策略上發(fā)生了很大的轉變，對維修、保養等售后服務(wù)越來(lái)越重視，并將改善服務(wù)質(zhì)量視為保持乃至增加盈利的重要途徑。
把握時(shí)機，通過(guò)全面整合的服務(wù)戰略促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)是具有重大意義的。企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認識到客服團隊是一個(gè)潛在的傳遞信息的渠道，對發(fā)展客戶(hù)、擴大產(chǎn)品線(xiàn)以及未來(lái)產(chǎn)品的推介非常重要。如果客服中得到的經(jīng)驗被有效的總結和吸取，這個(gè)過(guò)程中和客戶(hù)建立的關(guān)系將成為企業(yè)重要的財富。
客戶(hù)服務(wù)主管所面臨的問(wèn)題之一，是如何招募經(jīng)驗豐富能真正為客戶(hù)解決問(wèn)題的人才并留住他們。據權威機構預測，對于制造商來(lái)說(shuō)，在未來(lái)的5年中，因技術(shù)人才短缺造成的花費將達500萬(wàn)美元。大多數服務(wù)機構只有幾個(gè)高水平的客服工程師和技師能解決困難棘手的問(wèn)題。熟練技工的短缺常常意味著(zhù)公司不得不雇傭一些不太合格的技師來(lái)提供維修和維護，或者只能延遲處理客服事務(wù)。大多數制造商都面臨的技術(shù)人才短缺在當今汽車(chē)行業(yè)表現得尤為突出，美國勞動(dòng)統計局預測，到2010年，汽車(chē)行業(yè)每年都將需要35,000位新技師。這種人才匱乏將對很多公司戰略和客服部門(mén)發(fā)展計劃造成限制。
視頻通信將個(gè)人知識擴展至整個(gè)機構
盡管面臨技術(shù)人才的短缺，制造商還是要滿(mǎn)足客戶(hù)對改進(jìn)售后服務(wù)日益增加的訴求，因此不得不尋找一些革新性、具有性?xún)r(jià)比的方式地將重要的技術(shù)知識擴展到整個(gè)機構，并且通過(guò)服務(wù)增加與客戶(hù)的親密度。
大眾汽車(chē)是利用科技應對這個(gè)挑戰的公司之一。它將騰博（TANDBERG）視通的視頻通信解決方案嵌入了他們的標準服務(wù)流程中。視頻通信使大眾汽車(chē)的技術(shù)專(zhuān)家可以集中在本地代理處與遠程的普通服務(wù)維修技師分享知識和給予指導意見(jiàn)。大眾汽車(chē)墨西哥分公司用視頻將遠程分理處和培訓中心連在了一起，實(shí)現培訓和服務(wù)的更新同時(shí)還免除了技師們的旅途奔波。常規的研討會(huì )可通過(guò)視頻傳送到每一個(gè)分理處，可加速培訓的發(fā)展并大量減少技師離開(kāi)現場(chǎng)的時(shí)間。
大眾汽車(chē)策略的第二步是將實(shí)時(shí)數據通過(guò)視頻通信傳輸，使遠方的專(zhuān)家能指導復雜的修理問(wèn)題。從前，復雜的修理需要分理處將客戶(hù)的車(chē)輛保存3～5天，直到一個(gè)專(zhuān)家能從遠方趕過(guò)來(lái)幫助發(fā)現并修理故障。利用強大的IP網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)視頻設備，可以在修理門(mén)店直接發(fā)起一個(gè)視頻會(huì )議，并將發(fā)動(dòng)機分析器產(chǎn)生的數據同時(shí)地傳輸給工程中心，遠程專(zhuān)家可以直接幫助當地的技師解決問(wèn)題。這種與數百英里外中心專(zhuān)家的實(shí)時(shí)接入，使大眾汽車(chē)能將200個(gè)分理處處理復雜維修的平均周轉時(shí)間減少至1天，維修時(shí)間加快了350%。另外，第一時(shí)間決策速度的加快，顯著(zhù)增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
另一個(gè)典型例子，是一家醫療器械制造商通過(guò)視頻幫助他們醫療領(lǐng)域的客戶(hù)更快掌握設備的操作。制造商為每個(gè)手術(shù)輔助設備安裝一個(gè)臨時(shí)的小型視頻單元，醫護人員在開(kāi)始的幾個(gè)月里遇到任何操作問(wèn)題時(shí)，都可以通過(guò)這個(gè)裝置與制造商的客服及培訓專(zhuān)家進(jìn)行面對面的溝通。騰博（TANDBERG）視通特有的Expressway®防火墻穿越技術(shù)，使醫護人員可以連接制造商的視頻協(xié)助系統，讓專(zhuān)家能將醫生辦公室內發(fā)生的一切看清楚。這個(gè)創(chuàng )新的方法使得制造商與客戶(hù)的聯(lián)系達到了一個(gè)新的層次，服務(wù)質(zhì)量的提升堪比派出技術(shù)人員到現場(chǎng)的支持，但新的方式所帶來(lái)的花費卻遠遠低于傳統方式。
視頻通信化保修開(kāi)銷(xiāo)為企業(yè)財富
美國每個(gè)月都要花費20億美元在保修申請上，盡管如此，如果能被用于指導相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，這些信息也能成為一種資產(chǎn)。視頻通信可以對保修管理面臨的前三大挑戰產(chǎn)生很大的影響。與專(zhuān)家的實(shí)時(shí)接入可以幫助現場(chǎng)技師更徹底地理解當前的狀況，并對故障修理的過(guò)程給予指導，直觀(guān)的視頻信息可以使遠程專(zhuān)家很快對問(wèn)題發(fā)生的前因后果和周遭情形有個(gè)大致的了解。這些排除故障的視頻會(huì )議可以用騰博（TANDBERG）視通的錄播服務(wù)器（TCS）記錄下來(lái)，然后再給研發(fā)或質(zhì)量保證部門(mén)觀(guān)看，以便于指導產(chǎn)品改進(jìn)計劃的制定。例如，一個(gè)設計工程師通過(guò)維修錄像能看到有限的設備內部檢查接口是如何導致一次簡(jiǎn)單的維修操作變得十分困難的，他在下個(gè)版本的產(chǎn)品設計中，就會(huì )對機架進(jìn)行改進(jìn)。
視頻使供應鏈聯(lián)系更緊密
供應商也可以被包括在制造商的視頻通信網(wǎng)絡(luò )中，在聯(lián)合服務(wù)會(huì )議上可以帶來(lái)更多專(zhuān)家意見(jiàn)和并提高企業(yè)核心競爭力。任何供應商的零件或設備可能存在的缺陷可以被很快理解和備案，能同時(shí)提高維修和彌補缺陷的速度。這種協(xié)作方式可以加強和加快組織間多層次的交流合作，大量減少決策時(shí)間。
以石油及天然氣勘探行業(yè)為例，視頻通信用于整合巨大的全球供應鏈。超過(guò)160家公司都加入到由OilCamp——一家全球性服務(wù)提供商運營(yíng)的視頻通信和數據網(wǎng)絡(luò )中。這個(gè)網(wǎng)絡(luò )將各組織的海上鉆塔連接到他們的岸上設備和供應商處，如果鉆塔上的常駐員工遇到棘手的問(wèn)題需要幫助，他們能立即與岸上專(zhuān)家取得聯(lián)絡(luò )，這些專(zhuān)家可能是設備供應商的工程師，也可能是他們自己的工程人員，他們能通過(guò)視頻系統看清正在發(fā)生的狀況并立即了解當前問(wèn)題的前因后果。另外，地質(zhì)學(xué)家和其他顧問(wèn)也能通過(guò)視頻連接幫助分析鉆井采集的數據和樣本。
結論
當高效的視頻通信策略與工作流程結合起來(lái)時(shí)，能擁有更高水平的生產(chǎn)力。不論地域分散帶來(lái)多大的阻礙，整合了視頻通信的商業(yè)流程都能做出更快的響應。實(shí)時(shí)的視頻協(xié)作可以使專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)和技術(shù)的交流分享更加暢通無(wú)阻，從而改進(jìn)售后服務(wù)和技術(shù)支持的工作。
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