CTstage為新型商旅服務(wù)企業(yè)度身打造通信平臺
2007/04/26
2007年4月23日，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司(總經(jīng)理：馬衛東；總部所在地：江蘇省常州市)宣布，倍旅商務(wù)信息咨詢(xún)（上海）有限公司（總經(jīng)理：松尾五郎；公司所在地：上海市，以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海倍旅）采用OKI的CTstage產(chǎn)品作為其客服中心系統的通信平臺。將從2007年5月開(kāi)始對外提供服務(wù)。該系統和以往產(chǎn)品的最大不同在于，系統采用了可通過(guò)以往的記錄資料設定系統中的“VIP客戶(hù)列表”服務(wù)，并為列表中的VIP客戶(hù)自動(dòng)提供VIP客戶(hù)專(zhuān)享的優(yōu)質(zhì)會(huì )員服務(wù)。
近年來(lái)，中日貿易往來(lái)日益頻繁。在這樣的經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，2006年8月29日，日本獨資企業(yè)倍旅商務(wù)信息咨詢(xún)（上海）有限公司在上海成立，并將公司的業(yè)務(wù)著(zhù)眼點(diǎn)放在頻繁的中日貿易關(guān)系下產(chǎn)生的大量來(lái)華辦公、旅游的商旅人員群體。上海倍旅的業(yè)務(wù)模式是：面向日本來(lái)華人員提供可在中國使用的手機的租賃服務(wù)，在具體的操作中，上海倍旅突破了傳統單純的手機租賃模式，在提供租賃服務(wù)的同時(shí)，還提供在上海的各日本旅行社、航空公司的介紹以及餐廳預約的翻譯，娛樂(lè )、購物的便利翻譯等在華停留期間所需要的各種服務(wù)。為進(jìn)一步凸現手機租賃增值服務(wù)的便利性，更有效地為顧客群體提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，上海倍旅選擇了采用OKI的CTstage作為其客服中心的通信系統平臺，并計劃以上海為中心，逐步向中國的其他各大城市展開(kāi)服務(wù)點(diǎn)的延伸，并以此開(kāi)展面向中國的其他各大城市來(lái)華人員的服務(wù)事業(yè)。
考慮到是面向來(lái)華商旅人員提供服務(wù)的電話(huà)系統，OKI在和上海倍旅充分考慮客戶(hù)實(shí)際需求的情況下，在CTstage系統中采用了獨特的“VIP客戶(hù)列表服務(wù)”功能。在客戶(hù)向上海倍旅租賃手機時(shí)，客戶(hù)注冊的手機號碼將被輸入到上海倍旅的CTstage系統服務(wù)平臺中，并將此作為客戶(hù)享受VIP服務(wù)的專(zhuān)有識別特征。當會(huì )員客戶(hù)使用該租賃號碼撥打至上海倍旅客戶(hù)中心的電話(huà)時(shí)，系統將其直接與客服人員連接，并提供VIP專(zhuān)享的貴賓服務(wù)。即使會(huì )員客戶(hù)使用其他不同號碼撥打客服中心，他也只須根據語(yǔ)音提示輸入自己簽約時(shí)得到的手機號碼，同樣享受到連接到特定的客服人員提供VIP專(zhuān)享貴賓服務(wù)的便利。該功能的開(kāi)發(fā)提供，確保了會(huì )員客戶(hù)享受尊貴會(huì )員服務(wù)的權利。
在實(shí)際的服務(wù)業(yè)務(wù)中，上海倍旅會(huì )經(jīng)常接受到會(huì )員客戶(hù)因語(yǔ)言溝通障礙而尋求翻譯支援的電話(huà)。此時(shí),上海倍旅客服人員會(huì )幫助客戶(hù)進(jìn)行即時(shí)翻譯，這就需要通信系統可迅速提供確保音質(zhì)的多方通話(huà)功能。順應這一需求，OKI充分利用了其在通信領(lǐng)域從事100多年研發(fā)累積的尖端技術(shù)和豐富構筑經(jīng)驗，令系統可以根據實(shí)際需要，即時(shí)以高品質(zhì)的語(yǔ)音保障,提供支持3人、4人乃至更多人參與的多方通話(huà)，以此構成上海倍旅為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的通信基礎。
針對商旅人員遇到困難，需要幫助的情況隨時(shí)都有可能發(fā)生的這一特點(diǎn)，此次以CTstage建設的上海倍旅客服中心系統可將會(huì )員客戶(hù)在正常服務(wù)時(shí)間以外撥入系統的緊急電話(huà)直接轉送至指定的備用手機或者固定電話(huà)，有效地實(shí)現有限時(shí)間內服務(wù)的無(wú)限延伸，讓會(huì )員客戶(hù)100%地時(shí)刻都能享受服務(wù)。
在保障了會(huì )員客戶(hù)享受放心服務(wù)的同時(shí)，有效地進(jìn)行工作管理和監控也是上海倍旅予以高度重視并作為高服務(wù)質(zhì)量的一大保障環(huán)節。利用此次客服中心系統提供的實(shí)時(shí)話(huà)單錄入、來(lái)電列表、實(shí)時(shí)管理、全面檢索及實(shí)時(shí)錄音等工具，不僅實(shí)現了客服人員對自身工作的管理和監控，也實(shí)現了管理員對客服人員的工作管理和監控。讓客服人員的工作效率得到優(yōu)化，也為管理員在各方面的管理提供了方便，為系統運營(yíng)、績(jì)效考核等提供了有利的參考依據。
與此同時(shí)，采用基于Windows的開(kāi)放式平臺CTstage，不僅在系統建設初期滿(mǎn)足了上海倍旅為會(huì )員客戶(hù)提供豐富信息咨詢(xún)服務(wù)的基本需求，還可利用CTstage能夠靈活擴展、易于開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，將從市場(chǎng)上反饋回來(lái)的客戶(hù)需求信息進(jìn)行實(shí)時(shí)增添，并可配合上海倍旅的規模發(fā)展需要及新服務(wù)點(diǎn)的開(kāi)設進(jìn)行迅速對應，讓企業(yè)在平穩的進(jìn)程中實(shí)現事業(yè)的高速發(fā)展。相信正是在這樣的條件下發(fā)展擴大的客服中心將成為廣大商旅人員最需要的客服中心。
此次系統建設的順利實(shí)施，與CTstage認證合作伙伴上海華鐘計算機軟件開(kāi)發(fā)有限公司（http://www.hz-soft.com/）全面的集成實(shí)力密不可分。今后我們將不斷加強合作，繼續為每位客戶(hù)打造最貼身的解決方案。
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