OKI開(kāi)始銷(xiāo)售集成CTI與IP-PBX技術(shù)的最新型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統「CTstage 5i」
實(shí)現單一結構，能從幾個(gè)席位擴展到幾千個(gè)席位，提高堅固性、擴展性
2006/11/08
2006年11月7日，東京—-沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI)報道，即日起開(kāi)始銷(xiāo)售在日本通信市場(chǎng)上獨占鰲頭的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統「CTstage®」的最新版本「CTstage 5i」。為滿(mǎn)足大容量、高品質(zhì)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的需求，通過(guò)融合OKI的CTI（注1）與IP-PBX（注2）技術(shù)，新版本系統保留了以往系統的靈活性及易用性等顯著(zhù)特色，并將之升級為堅固性及擴展性表現都非常優(yōu)異的系統。「CTstage 5i」實(shí)現了系統的單一結構，優(yōu)秀的擴展性使其能幫助企業(yè)構筑從幾個(gè)席位到幾千個(gè)席位的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。「CTstage 5i」的開(kāi)始銷(xiāo)售，使OKI在呼叫中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售陣容更為全面而豐富，其中可低成本構筑的入門(mén)級標準化系統將于2007年1月開(kāi)始向市場(chǎng)供貨。
作為連接顧客與企業(yè)的信息接入點(diǎn)，目前客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心正日益處于舉足輕重的地位，越來(lái)越多的企業(yè)提出了構筑系統的需求。而客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所擔負的功能，除了以往的受理客戶(hù)咨詢(xún)之外，正逐步擴大到提高CS(顧客滿(mǎn)意度)、為營(yíng)業(yè)額作貢獻等企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，并迅速朝著(zhù)功能集成化的方向邁進(jìn)。在這樣的需求背景下，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)不斷擴大，2005年度的市場(chǎng)需求比前一年度增長(cháng)了10%，今后，預計還將以每年遞增10%的趨勢繼續增長(cháng)。(根據矢野經(jīng)濟研究所《2006呼叫中心／客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心現狀及展望》）。
OKI自1996年開(kāi)始銷(xiāo)售「CTstage」以來(lái)，為各行各業(yè)用戶(hù)廣泛提供著(zhù)產(chǎn)品，截止于2006年9月底，該系統的累計銷(xiāo)量已超過(guò)5200套，占據了日本市場(chǎng)43％的產(chǎn)品份額，高居首位。此次，OKI順應市場(chǎng)需求，推出了擴大功能、提升品質(zhì)，且能幫助企業(yè)削減構筑成本的「CTstage 5i」。
「CTstage 5i」的設計融合了OKI在CTI和IP-PBX兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的精華，是結合了豐富的顧客使用信息反饋及OKI一直領(lǐng)導市場(chǎng)技術(shù)潮流的IP-PBX技術(shù)的完美融合。其中，作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統核心部分的通信控制裝置更是全部采用了OKI的特有技術(shù)。系統采用了性能優(yōu)越的OKI網(wǎng)關(guān)（注3）后，發(fā)生故障時(shí)能夠確保迂回路徑。同時(shí)，由于采用了呼叫控制服務(wù)器能與語(yǔ)音處理網(wǎng)關(guān)分開(kāi)的設計，簡(jiǎn)化的構成使服務(wù)的可用性得到了大幅度提高。而且，考慮到用戶(hù)將來(lái)事業(yè)環(huán)境變化，新系統特別設計了可通過(guò)同一結構實(shí)現幾個(gè)席位到幾千個(gè)席位的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，可靈活構筑不同規模的高可靠性系統，「CTstage 5i」的新功能使用戶(hù)無(wú)縫擴展系統的希望成為了現實(shí)。
同時(shí)，「CTstage 5i」還加強與OKI的IP電話(huà)服務(wù)器「IP CONVERGENCE® Server SS9100」等IP-PBX的協(xié)作，使呼叫中心系統更容易與辦公環(huán)境內的IP電話(huà)結合使用，這一功能的提供使公司可實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心整體化，從而幫助企業(yè)提高了整體的顧客對應能力。
在加強性能與功能的同時(shí)，「CTstage 5i」還努力使自身成為讓客服人員、管理人員、系統管理員、經(jīng)營(yíng)者等與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的所有人員都可安心、方便使用的產(chǎn)品，以“體貼入微”作為系統的努力目標。通過(guò)搭載OKI的高品位語(yǔ)音技術(shù)「eSound®」「My eSound™」，系統實(shí)現了清晰易聽(tīng)的語(yǔ)音通話(huà)，可以減輕客服人員的負擔。而且，管理功能、簡(jiǎn)易通話(huà)錄音功能的有效擴充，使系統構筑及開(kāi)發(fā)、運營(yíng)、管理業(yè)務(wù)的效率也得到了顯著(zhù)提高。
在加入上述新功能后，「CTstage 5i」還豐富了產(chǎn)品陣容，將構筑過(guò)程模式化了的入門(mén)級標準化產(chǎn)品，對迄今為止難下決心進(jìn)行IP化、CTI化的顧客來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)值得期待的好消息。
另外，「CTstage 5i」將參展以下展覽會(huì )，積極開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。
「2006年OKI信息通信一體化解決方案展覽會(huì )」
日期：11月9（星期四）、10日（星期五） 9:30～19:00
地點(diǎn)：日本東京六本木Academy Hills 40(六本木Hills森之塔40樓)
（URL：http://www.oki.com/jp/event/sf2006/）
「第7屆呼叫中心/CRM演示&會(huì )議」
日期：11月16日（星期四）、17日（星期五）10:00～17:30
地點(diǎn)：日本池袋太陽(yáng)城文化會(huì )館
【銷(xiāo)售計劃】
標準價(jià)格：10席位的標準產(chǎn)品 1千萬(wàn)日元起售
供貨時(shí)期：2007年1月
銷(xiāo)售目標：年間銷(xiāo)售1500套
【「CTstage 5i」的主要特長(cháng)】
１．提高堅固性、可用性及擴展性
將之與作為VoIP先驅的OKI的IP-PBX技術(shù)融合后，大幅度提高了堅固性、可用性及擴展性。采用了OKI已取得眾多業(yè)績(jì)的網(wǎng)關(guān)，采用堅固性?xún)?yōu)越的OKI網(wǎng)關(guān)后，發(fā)生故障時(shí)能夠確保迂回路徑，提高了可用性。而且，通過(guò)單一結構實(shí)現了IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，可以無(wú)縫擴展到數千席位的系統。
２．采用了能實(shí)現高品位語(yǔ)音通話(huà)的「eSound」及「My eSound」
「eSound」是能為IP電話(huà)機提供高品位音質(zhì)的OKI獨創(chuàng )的技術(shù)。比普通電話(huà)遠遠清晰易聽(tīng)，能準確傳遞微妙的發(fā)音、語(yǔ)氣。「My eSound」是能將通話(huà)對方的語(yǔ)音轉換成模擬「eSound」的技術(shù)。即使通話(huà)對方使用IP電話(huà)機之外的電話(huà)機時(shí)，也能實(shí)現清晰明了的語(yǔ)音通話(huà)，長(cháng)時(shí)間通話(huà)不疲勞。這樣一來(lái)，可以減少客服人員的誤聽(tīng)錯誤及減輕其負擔。
３．豐富、易用的管理功能
反饋眾多客戶(hù)、合作伙伴的意見(jiàn)，匯集從OKI豐富銷(xiāo)售業(yè)績(jì)中積累的經(jīng)驗，提高可用性。新追加了構筑系統時(shí)只需輸入登錄了初期設定信息的文件，就能完成初期設定的配置輸入(Config Import)功能。而且，通過(guò)新追加標準安裝的簡(jiǎn)易通話(huà)錄音功能，可以縮短系統構筑時(shí)的設定作業(yè)時(shí)間。進(jìn)而，通過(guò)可視呼叫流程(Call flow)，能實(shí)現可設定IVR（注４）的IVR Generator為代表的功能，切實(shí)有效提高管理功能。
４．繼承和擴展了API
因為「CTstage」公開(kāi)了API（注5），所以容易與其他系統結合使用，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，可以實(shí)現靈活機動(dòng)的系統運營(yíng)。最新版本「CTstage 5i」基本上全部繼承了迄今為止的API，可以沿用現有應用系統資源。而且，最新公開(kāi)了IVR的API，可以實(shí)現收集及分析IVR記錄，容易實(shí)現對IVR菜單的改善及靈活運用營(yíng)銷(xiāo)數據。
５．為企業(yè)整體加強顧客對應能力提供支持
「CTstage 5i」通過(guò)與OKI的IP電話(huà)服務(wù)器「IP CONVERGENCE Server SS9100」等IP-PBX的密切協(xié)作，可以實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與辦公室的無(wú)縫協(xié)作。例如，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心集中受理來(lái)自顧客的直接咨詢(xún)，然后，容易根據需要將咨詢(xún)內容轉送到在辦公室的擔當者。因此，不僅從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心角度，而且從企業(yè)整體強化顧客對應力。
６．品種齊全的能消除構筑障礙的價(jià)格便宜的入門(mén)級標準化產(chǎn)品
勿庸絮言，該系統具有其他標準化產(chǎn)品同等水平的功能，同時(shí)將構筑過(guò)程定型化，可以短交貨期、低價(jià)格提供產(chǎn)品。而且，「CTstage 5i」包括入門(mén)級模型在內，所有模型全部采用了單一IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心結構，可以無(wú)縫向其他模型轉移。對迄今為止難下決心進(jìn)行IP化、CTI化的顧客來(lái)說(shuō)，大幅度增加了其構筑系統的信心。
【術(shù)語(yǔ)說(shuō)明】
（注1）CTI（Computer Telephony Integration）
通過(guò)計算機與電話(huà)相結合，提高業(yè)務(wù)效率及顧客滿(mǎn)意度的技術(shù)總稱(chēng)。
（注2）IP-PBX（Intenet Protocol Private Branch eXchange）
在IP網(wǎng)上，進(jìn)行IP電話(huà)終端的線(xiàn)路交換的裝置及軟件。
（注3）網(wǎng)關(guān)（gateway）
網(wǎng)絡(luò )上，能將媒介、協(xié)議不同的數據相互轉換進(jìn)行通信的設備。
（注4）IVR (Interactive Voice Response)
自動(dòng)語(yǔ)音應答裝置。
（注5）API（Application Programming Interface）
應用軟件與下層網(wǎng)絡(luò )單元之間的程序界面。
【關(guān)于CTstage】
作為融合信息（計算機）與通信（電話(huà)）的CTI（計算機電話(huà)集成）系統，OKI于1996年開(kāi)始銷(xiāo)售CTstage產(chǎn)品。2003年開(kāi)始推出前一個(gè)版本“CTstage 4i”，率先于其他公司提供軟交換結構的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場(chǎng)推出CTstage以來(lái)，累計銷(xiāo)售量已超過(guò)5200套(截止于2006年9月底)，被廣泛構筑并運用于各個(gè)領(lǐng)域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
而且，在OKI日本虎之門(mén)產(chǎn)品陳列室舉辦的「CTstage」免費研討會(huì )，自12月14日（星期四）開(kāi)始內容全面更新為「CTstage 5i」。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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