OKI CTstage® 4i for .NET中文增強版上市
新增統一消息、外呼、分布功能；更高效、更強大、更靈活的響應中國市場(chǎng)需求
2004/06/03
2004年6月3日。中國,常州。
沖電氣工業(yè)株式會(huì )社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI)和沖電氣軟件技術(shù)(江蘇)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)OKI江蘇軟件）今天宣布: 于即日起推出針對中國市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)的OKI
CTstage® 4i for .NET(以下簡(jiǎn)稱(chēng)CTstage) 中文增強版，以更高效、更強大、更靈活的服務(wù)姿態(tài)響應中國市場(chǎng)需求。
和原版本相比，CTstage中文增強版增加了三大功能：統一消息、外呼和分布式功能。
統一消息是實(shí)現了電子郵件、語(yǔ)音郵件、FAX郵件等消息統一的功能，座席人員只需在畫(huà)面中單擊圖標就能迅速發(fā)送FAX、構筑聲音、FAX信息服務(wù)等多種服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。把統一消息功能結合呼叫中心系統運行，企業(yè)就能以FAX、語(yǔ)音郵件等多種形式為客戶(hù)提供服務(wù)。使用CTstage統一消息功能后，企業(yè)只需采用一臺服務(wù)器就可以自由構建控制電話(huà)及FAX的辦公通信系統。如果把CTstage的統一消息功能與呼叫中心結合使用，企業(yè)可以把在工作時(shí)間以外的咨詢(xún)信息通過(guò)語(yǔ)音郵件形式提供給座席人員在次日進(jìn)行回呼。該功能的增加使企業(yè)實(shí)現內部辦公系統和外部客戶(hù)服務(wù)系統的有機融合變得十分方便，而通過(guò)對企業(yè)內外部多個(gè)信息渠道（如語(yǔ)音郵件及FAX郵件）的統一管理也將直接有助于企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)流程的高速化。
另外，針對近年來(lái)中國市場(chǎng)上不斷升溫的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需求，CTstage此次新增了可以自動(dòng)向外部撥號的外撥（Outbound）功能，通過(guò)和原有的接聽(tīng)受理客戶(hù)撥入電話(huà)的呼入功能（Inbound）的結合，使企業(yè)實(shí)現了在同一系統上同時(shí)構筑具有呼入和外撥功能的"混合"
呼叫中心系統的需求，滿(mǎn)足了企業(yè)在不同階段選擇不同業(yè)務(wù)方式的愿望，從而使企業(yè)可以順利實(shí)施電話(huà)業(yè)務(wù)洽談、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)調查、督促繳費等電話(huà)外撥業(yè)務(wù)，直接提高業(yè)務(wù)效率。
目前，中國市場(chǎng)上很多企業(yè)都擁有２個(gè)以上分布在不同城市不同地點(diǎn)的呼叫中心。但是，絕大多數的企業(yè)實(shí)際上是把這些異地的呼叫中心分別作為不同的系統在單獨使用的。如果能同時(shí)運行多個(gè)呼叫中心，那么其中某個(gè)呼叫中心處在繁忙狀態(tài)，系統就可以將客戶(hù)的來(lái)電自動(dòng)的向其他呼叫中心轉送，即將多個(gè)呼叫中心整體當作一個(gè)虛擬呼叫中心使用。同時(shí)，客戶(hù)也可以指定受理的呼叫中心，座席人員也可以指定受理跨地區的客戶(hù)業(yè)務(wù)。而這就是CTstage新增加的分布式呼叫中心功能。通過(guò)將多臺服務(wù)器協(xié)作運行的分布式呼叫中心功能，CTstage滿(mǎn)足了企業(yè)統一各個(gè)分部--異地甚至異國間的呼叫中心信息資源，并靈活管理業(yè)務(wù)的需求。實(shí)現分布式呼叫中心的技術(shù)性問(wèn)題在于，客戶(hù)電話(huà)和客戶(hù)資料數據的同時(shí)轉送。如果這個(gè)功能不能實(shí)現的話(huà)，就會(huì )出現和通常所說(shuō)的電話(huà)推諉相同的狀況。而在CTstage
上，通過(guò)ISDN 的數據轉送功能（UUI ：User-to-user Information）實(shí)現了分布式呼叫中心。由于用戶(hù)通過(guò)IVR輸入的信息也會(huì )一并通知給轉接方，所以用戶(hù)感覺(jué)不到電話(huà)被轉送的過(guò)程，可以很自然的接受服務(wù)。
OKI江蘇軟件總經(jīng)理馬衛東說(shuō)：中國的呼叫中心市場(chǎng)很大，而中國客戶(hù)對呼叫中心的需求也愈來(lái)愈呈現出個(gè)性化特色。OKI作為在日本呼叫中心市場(chǎng)位居銷(xiāo)售額榜首的公司，2003年在中國推出的CTstage中文版受到了歡迎。OKI非常重視中國用戶(hù)的看法，此次推出的CTstage中文增強版，集中了OKI在日本積累的呼叫中心建設經(jīng)驗和過(guò)去一年中在中國市場(chǎng)進(jìn)行調研的最新成果。CTstage中文增強版的推出，可以使企業(yè)達到統一業(yè)務(wù)，提高綜合競爭力的目標，還可以使企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而獲得更多的發(fā)展機遇，OKI將繼續通過(guò)CTstage積極地開(kāi)展中國事業(yè)，并持續支持中國企業(yè)的發(fā)展。
CTstage中文增強版中新增功能的具體信息
·統一消息功能
通過(guò)CTstage服務(wù)器，實(shí)現了電子郵件、語(yǔ)音郵件、FAX郵件等的消息統一。使用CTstage強大的統一消息功能，只需一臺服務(wù)器就可以構建控制電話(huà)及FAX的辦公通信系統。另外，通過(guò)將CTstage的統一消息功能與呼叫中心結合使用，可以提供將營(yíng)業(yè)時(shí)間外的咨詢(xún)錄到語(yǔ)音郵件中并在次日回呼、只需在座席人員畫(huà)面中單擊就能發(fā)送FAX、構筑聲音、FAX信息服務(wù)等多種服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。
１．語(yǔ)音郵件功能
當電話(huà)撥入時(shí)，系統根據座席人員的狀況（離席／通話(huà)中等），可以通過(guò)CTstage服務(wù)器將電話(huà)作為語(yǔ)音郵件進(jìn)行錄音。如座席人員要聽(tīng)取語(yǔ)音郵件，可直接從電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)聽(tīng)取，也可從客戶(hù)端PC點(diǎn)擊電子郵件的附件（*.wav）用擴音器或耳機聽(tīng)取。
２．FAX 郵件功能
將接收到的FAX作為電子郵件的附件（*.TIF），在郵件服務(wù)器中保存/管理，這樣，就不再需要對接收到的FAX進(jìn)行分類(lèi)，真正實(shí)現辦公無(wú)紙化。
３．E-Mail to FAX 功能
座席人員可直接通過(guò)電子郵件發(fā)送FAX。在發(fā)送的電子郵件中添加的（Word、Excel、TIFF）文件會(huì )被自動(dòng)打開(kāi)，并從對方的FAX機輸出。座席人員也可以指定多個(gè)FAX地址同時(shí)發(fā)送。
４．FAX 信息服務(wù)功能
按照信息接收導航系統的語(yǔ)音提示，以PB信號輸入信息號碼，就能夠取出必要的信息（如宣傳資料等）。可以直接用撥打電話(huà)的傳真機接收信息，也可以指定其他接收信息的傳真機號碼。
·外撥功能
在呼叫中心中，有受理?yè)苋腚娫?huà)的呼入（Inbound）形式和從座席人員撥出電話(huà)的外撥（Outbound）形式這樣2種業(yè)務(wù)形態(tài)。后者常用于實(shí)施電話(huà)業(yè)務(wù)洽談、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)掉查、督促繳費等業(yè)務(wù)中。通常呼入和外撥功能是在不同的系統上構建的，但如果使用CTstage，就可以構建在同一系統上實(shí)現了呼入和外撥功能的"混合"
呼叫中心系統。在進(jìn)行電話(huà)業(yè)務(wù)洽談、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)掉查、督促繳費等業(yè)務(wù)的外撥呼叫中心中，座席人員要向客戶(hù)電話(huà)號碼（撥號列表）中的電話(huà)號碼撥打電話(huà)。如果列表是紙張形式的話(huà)，座席人員就必須要手工撥號，這樣，撥號和呼叫等待時(shí)間較長(cháng)，工作效率自然就較低。在CTstage中，通過(guò)預覽撥號和預測撥號這兩種功能強有力地支持了座席人員的外撥業(yè)務(wù)，提高工作效率。
１．預覽撥號
所謂預覽撥號功能，座席人員只需點(diǎn)擊畫(huà)面中顯示的客戶(hù)列表，系統就可以進(jìn)行自動(dòng)撥號，在縮短了撥號時(shí)間的同時(shí)也避免了手工撥號誤操作的發(fā)生，座席人員可以根據自己的時(shí)間和工作安排進(jìn)行撥號。
２．預測撥號
將客戶(hù)列表存儲在服務(wù)器中，通過(guò)設定，由CTstage服務(wù)器自行判斷，在系統的相對空閑時(shí)間內自動(dòng)向客戶(hù)列表中的客戶(hù)撥號，并僅將接通的電話(huà)通知給空閑的座席人員。這就叫做預測撥號。在撥號和呼叫等待時(shí)間縮短的同時(shí)，還可以一邊瀏覽客戶(hù)信息一邊受理客戶(hù)電話(huà)，工作效率可以得到大幅的提高。使用CTstage上的工具，可以導入撥號列表、進(jìn)行撥號開(kāi)始?結束的設定、實(shí)時(shí)檢查運行狀況。
·分布式呼叫中心
相當多的企業(yè)都擁有２個(gè)以上的呼叫中心。但是，現在很多企業(yè)都是把它們作為不同的呼叫中心系統在單獨使用的。如果能同時(shí)運行多個(gè)呼叫中心，那么即使某個(gè)呼叫中心繁忙，系統也可以自動(dòng)的把客戶(hù)電話(huà)向其他的呼叫中心轉送，將多個(gè)呼叫中心整個(gè)當作一個(gè)虛擬呼叫中心使用。當然，客戶(hù)也可以指定受理的呼叫中心，座席人員也可以指定受理跨服務(wù)器的客戶(hù)電話(huà)。
實(shí)現分布式呼叫中心的技術(shù)性問(wèn)題在于，客戶(hù)電話(huà)和客戶(hù)資料數據的同時(shí)轉送。如果這個(gè)功能不能實(shí)現的話(huà)，就會(huì )出現和通常所說(shuō)的電話(huà)推卸相同的狀況。在CTstage
上，通過(guò)ISDN 的數據轉送功能User-to-User Information實(shí)現了分布式呼叫中心。由于用戶(hù)通過(guò)IVR輸入的信息也會(huì )一并通知給轉接方，所以用戶(hù)感覺(jué)不到電話(huà)被轉送的過(guò)程，可以很自然的接受服務(wù)。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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