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CTI 中間件選型時(shí)考慮事項

2006/09/22

　　很多公司為了提高經(jīng)濟效率要建設客戶(hù)服務(wù)中心.在市場(chǎng)提供呼叫中心解決方案的公司繁多.顧客在產(chǎn)品選型中選擇范圍多的反面在眾多產(chǎn)品面前也會(huì )困惑.

　　在這里談一下呼叫中心中核心部分之一CTI中間件選型中考慮部分.

　　1.呼叫中心的基本需求

　　優(yōu)秀的呼叫中心應該在最短時(shí)間內通過(guò)各中渠道(傳統PSTN呼叫, EMAIL. SMS, VOIP等)連接到呼叫中心的顧客連接到最適合滿(mǎn)足顧客需求的坐席上,坐席在最短時(shí)間內完成與顧客的商談后進(jìn)入為下一個(gè)顧客服務(wù)的狀態(tài)。

　　應提供使呼叫中心管理員以簡(jiǎn)便的方法準確監控呼叫中心運行狀態(tài)(坐席狀態(tài),等待呼叫狀態(tài),IVR的忙閑等)的監控管理工具。

　　應提供準確而完善的統計報表,作為評估坐席業(yè)績(jì),中心擴容或縮減上提供根據資料。

　　2.CTI中間件優(yōu)劣判斷依據

是否擁有自己開(kāi)發(fā)的CTI引擎(指的是直接跟交換機.CTI LINK連接的最底層的軟件,擁有自己CTI引擎的公司可以修改直接跟交換機通信的低層軟件,因此故障處理和客戶(hù)化方便.但使用第三方CTI引擎的中間件在特殊的系統環(huán)境或顧客需求下可能會(huì )碰到無(wú)法解決問(wèn)題的嚴重困難)

在呼叫分配上是否使用交換機的ACD分配(呼叫分配單一,要變更呼叫分配策略必須修改PBX設置)還是CTI 中間件分配呼叫(無(wú)需修改交換機設置和CTI服務(wù)的重起的情況下,隨時(shí)變化呼叫分配策略).

CTI平臺是否支持Windows NT操作系統外能不能支持UNIX系列操作系統. (在大規模呼叫中心中使用UNIX或LINUX操作系統時(shí)可以提高系統的穩定性)

能不能提供使用簡(jiǎn)便,準確的監控工具.

能不能提供豐富而準確的統計報表.

有無(wú)先進(jìn)的自動(dòng)外撥模塊.

有無(wú)完善的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案(ITI Solution).

有無(wú)完善的系統維護方案. 而且有無(wú)強勁的問(wèn)題解決能力和經(jīng)驗

　　3.NEXUS公司的CTI中間件 CTMP的主要模塊介紹

　　CTI 引擎

　　CTMP的CTI引擎 CCSE 是CTMP Center Server Engine的簡(jiǎn)稱(chēng),是 NEXUS 公司 1991年自主開(kāi)發(fā)的CTI引擎. 是CTMP的核心軟件在全球擁有并持續升級CTI引擎的中間件產(chǎn)品只有6 –7 種.

　　支持大部分主流交換機CTI接口

　　ASAI - AVAYA， Symposium - Nortel， CSTA – LG , SUMSUNG, SIEMENS , ROCKWELL , ERICSSON, ALCATEL
OAI - NEC。TAPI – IP-OFFICE。

　　支持大部分操作系統平臺

　　IBM –AIX, TRUE-UNIX, HP-UX, SCO UNIX, SUN Solaris, REDHAT LUNUX, SUSE –LINUX, WIN 2000, WIN 2003。

　　支持大部分DBMS

　　Oracle, DB2, Sybase, Informix ,Ms SQL。

　　智能呼叫分配路由

　　CTMPIntelligentCallRouter(CICR)是不依靠PBX的ACD來(lái)進(jìn)行呼叫分配而是CTMP自身來(lái)進(jìn)行呼叫分配的模塊.在無(wú)需交換機設置或CTI服務(wù)的停止的情況下隨時(shí)修正和適用新的呼叫分配策略.

　　自動(dòng) O/B Dialing

　　CTMP Intelligent Outbound Dialer(CIOD)模塊提供其他公司模仿不了的Power, Progressive, Predictive 方式自動(dòng)外撥功能

　　呼叫中心監控 (CCPM) 及統計報表 (CCPA)

　　因擁有與交換機直接通信的CTI引擎, 可以得到交換機里發(fā)生的詳細事件.此類(lèi)事件的取得保證實(shí)時(shí)間監控和詳細統計的準確性和豐富性. 結合與十幾年呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗提供實(shí)用的監控工具和300多種統計報表.

　　互聯(lián)網(wǎng)解決方案模塊CICM (CTMP Internet Call Manager)

　　超高速互聯(lián)網(wǎng)使用率最高的韓國市場(chǎng)多種多樣的需求是CTMP互聯(lián)網(wǎng)解決方案完善的基礎. CICM是通過(guò) VOIP, e-Mail CHAT等媒體訪(fǎng)問(wèn)的顧客的請求和通過(guò)傳統PSTN連接的呼叫進(jìn)行統一排隊統一處理.

　　精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗

　　從1991年開(kāi)始在顧客需求苛刻和嚴格的韓國呼叫中心市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)各種磨練,不斷完善的CTMP在韓國市場(chǎng)保持50%以上的占用率.在中國大陸,香港,臺灣地區,日本和東南亞地區已經(jīng)建設不少呼叫中心。

　　4. Nexus在國內的成功案例

　　大連煙草呼叫中心是全國煙草專(zhuān)賣(mài)局現代化呼叫中心中模范呼叫中心.此呼叫中心是全國IT前三甲之一的山東浪潮集團建設的.

　　大連煙草電子信息化是浪潮集團進(jìn)入煙草行業(yè)的第一個(gè)點(diǎn),所以在產(chǎn)品選型上特別謹慎.2001年在CTI論壇組織的展會(huì )中浪潮集團認識NEXUS公司,派考察團訪(fǎng)問(wèn)韓國LG電信客戶(hù)服務(wù)中心. 自身體會(huì )支持1300個(gè)坐席規模呼叫中心運行的CTMP的穩定性后,浪潮最終選擇了CTMP.

　　2002年初6名坐席對大連市內部分煙草零售戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo).現在是35名坐席對大連市全部25000個(gè)左右煙草零售戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo).

　　每天30名左右坐席處理6,7千個(gè)呼叫.每個(gè)坐席8小時(shí)內處理200多個(gè)呼叫. 如此高效性能是浪潮集團在奈科科技的CTMP3.0中間件的平臺上為大連煙草量身定制了煙草局專(zhuān)用客服平臺是分不開(kāi)的，尤其利用了CTMP3.0提供的外撥模塊，自動(dòng)完成外撥任務(wù)，使話(huà)務(wù)員輕松完成各種任務(wù)，提高了工作效率，降低了運營(yíng)成本，同時(shí)也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度.

　　現在浪潮集團在黑龍江省,山西省,內蒙古自治區,山東省煙草專(zhuān)賣(mài)局等地1000個(gè)坐席規模呼叫中心中使用NEXUS公司的CTMP 中間件產(chǎn)品.

　　此外在三星電子客服,163.COM, CCID呼叫,,內蒙95598供電熱線(xiàn), 臺灣第一銀行,臺灣中小企業(yè)銀行, 臺灣Yuanxiong人壽,臺灣人壽,臺灣消防局等100多個(gè)顧客使用NEXUS CTMP產(chǎn)品.在穩定性和功能上取得好評。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯

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