訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”打造托管型呼叫中心“啟通寶”
2008/11/12
案例概述
挑戰(zhàn)
作為國內為數不多的呼叫中心平臺整體解決方案提供商，訊鳥決定建設托管型呼叫中心，為客戶提供便捷高效的服務。語音處理技術是影響呼叫中心服務質量的重要因素，為此必須選擇高質量的軟硬件設備，同時該平臺還應該具有較強的靈活性和易管理性。
解決方案
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”構建媒體網關，打造基于IP的托管型呼叫中心“啟通寶”。通過Dialogic
HMP軟件產品，由主機進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，數字接口卡只負責PSTN接口的管理。HMP提供了專業(yè)的回聲消除、噪音抑制等功能，因此語音處理效果非常理想，服務質量得到極大的提高。
挑戰(zhàn)
北京訊鳥軟件有限公司（以下簡稱“訊鳥”）多年來一直致力于中國呼叫中心的建設與推廣。在不斷開拓市場的過程中，訊鳥認識到，隨著呼叫中心應用的普及，呼叫中心的營銷功能越來越突出，廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心的需求越來越強烈。但呼叫中心的建設涉及到比較專業(yè)的技術，而且需要巨大的資金投入購置軟硬件設備，此外，呼叫中心的順利運營需要經驗的積累，維護需要專門的技術人員。因此，對于中小企業(yè)尤其是缺乏IT人員的企業(yè)來說，建設自己的呼叫中心實屬心有余而力不足。正是基于這種情況，訊鳥開始考慮建設托管型呼叫中心。
訊鳥軟件的產品總監(jiān)嚴偉國先生說：“我們建設托管型呼叫中心，目的就是為廣大中小企業(yè)客戶提供便利的和高質量的服務。因此，我們希望建設一個基于IP的呼叫中心，將傳統(tǒng)呼叫中心技術與Internet技術融合起來，通過SaaS模式向客戶提供服務。‘啟通寶’正是這樣一個托管型呼叫中心，通過該產品，用戶不需要任何軟硬件資源的投資，不用購買昂貴的交換機，只需要一臺能上網的電腦、一副耳麥，就可以為企業(yè)成功‘搭建’一個專業(yè)的呼叫中心，而且租賃的座席數、時間都可以根據企業(yè)的實際狀況而決定。后期維護和升級，這一切都由我們來做。”
對于服務的QoS，語音處理技術是關鍵。嚴偉國先生說，“我們的啟通寶產品通過電信媒體網關實現IP網絡和傳統(tǒng)電路交換電話網的通信，完成異種網絡的電話呼入和呼出。在目前計算機語音處理技術并不十分成熟的情況下，我們必須慎重選擇設備，避免在處理大量語音呼叫量的時候，造成接入不穩(wěn)、漏失客戶來話或中斷處理中的電話等情況，提高我們的服務質量。另外，我們希望所采用的解決方案具有很好的靈活性，能夠隨需增添新的業(yè)務模塊，并能夠根據服務量的增大方便快捷地擴容，同時增強可管理性。”
解決方案
訊鳥于2007年初開始建設“啟通寶”呼叫中心平臺。該平臺的主體架構由控制中心和媒體網關組成，其中在北京建設的控制中心類似于系統(tǒng)的“主大腦”，在上海、廣州等其他核心城市建設第二級的控制中心，類似于系統(tǒng)的“從大腦”。控制中心的功能是管理和控制，與企業(yè)客戶相連接。媒體網關類似于系統(tǒng)的“手腳”，其功能是采取行動，進行PSTN和IP網語音的轉換等處理。另外，各控制中心負責所屬區(qū)域的業(yè)務，同時互為備份。比如，北京的控制中心平時負責華北的業(yè)務，上海負責華東的業(yè)務，深圳負責華南的業(yè)務，一旦某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時，異地分中心便能接管或分擔該分中心的業(yè)務。
嚴偉國先生介紹說：“在構建媒體網關時，我們采用‘Dialogic HMP軟件+數字接口卡’的方案。這種結合可以提供市場上最靈活最有競爭力的媒體服務器和媒體網關開發(fā)平臺。通過Dialogic
HMP主機媒體處理軟件，由服務器主機進行媒體處理任務，無需專門的底層硬件支持，瘦卡只負責PSTN接口的管理。如果增添新的業(yè)務（如會議和傳真）時，我們只需要利用原有的硬件基礎，增加相應的業(yè)務資源（會議和傳真）即可。另外，如果業(yè)務量增長，我們只需在原有架構的基礎上增添數字接口卡和業(yè)務資源，因此具有高度的靈活性。”
事實上，媒體網關不只是簡單地把電路信號轉換為IP包，或把IP包轉換為電路信號，而是承擔著重要的語音處理功能，如在轉換時需進行冗余校驗、錯誤校驗等，對抖動、時延、噪聲都要進行很好的處理。嚴偉國先生說：“我們起初采用的一些產品在語音處理上無法達到要求，后來公司領導層考慮采用Dialogic產品。雖然我們以前沒有采用過Dialogic的此類產品，國內當時也沒有先例，但是公司領導很有魄力，通過對相關產品的考察和對比，在很短時間內做出了決定，采用‘Dialogic
HMP軟件+數字接口卡’方案。事實證明，這是一個非常明智的決策。”
訊鳥“啟通寶”網絡架構拓撲圖
(點擊看大圖)
結果
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”建設的基于IP的呼叫中心，通過IP和PSTN的有機結合，實現了IP
與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經濟的方式提供了完備的呼叫中心功能。購買啟通寶產品的企業(yè)只需擁有一個接入號和密碼，通過一臺接入互聯網的電腦，加上耳機或固定電話或手機，通過登陸便可以進入呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)遍布全國的PSTN用戶，通過撥打400特服號，即可經過電信媒體網關，由Internet接入系統(tǒng)。
嚴偉國先生自豪地說“語音質量是關系到呼叫中心服務效果的重要因素。在實踐中我們發(fā)現Dialogic在這方面技術非常成熟，其產品具有很好的回聲消除、噪音抑制等功能。我們通常用MOS（語音質量等級）值來衡量通話的質量。固定電話之間通話MOS值一般是5，手機對手機一般為3.5-4。我們采用其他廠家的產品，MOS值一般只能達到3.5，而采用Dialogic產品，MOS值則能到達4-4.5分之間，與固定電話通話效果相當，是非常理想的。當初我們在國內率先采用了Dialogic此類產品，現在我們此類產品的采購量在國內也是最多的。”
目前，訊鳥的“啟通寶”產品已經在包括北京、上海、廣州、深圳等在內的7個核心城市落地。由于該方案充分考慮到了客戶的實際情況，很好地滿足了客戶的需求，通話質量較高，因此客戶的滿意度大大提升。嚴偉國先生說：“現在我們的用戶量增長很快，每個月能達到50-100個的增量。這一迅猛的發(fā)展勢頭很大程度上應該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。我們具有網絡和帶寬的優(yōu)勢，而Dialogic具有語音處理等技術優(yōu)勢，我們的合作使這兩種優(yōu)勢結合在了一起。”
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