訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”打造托管型呼叫中心“啟通寶”
2008/11/12
案例概述
挑戰(zhàn)
作為國內(nèi)為數(shù)不多的呼叫中心平臺整體解決方案提供商，訊鳥決定建設(shè)托管型呼叫中心，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。語音處理技術(shù)是影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的重要因素，為此必須選擇高質(zhì)量的軟硬件設(shè)備，同時該平臺還應(yīng)該具有較強(qiáng)的靈活性和易管理性。
解決方案
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)，打造基于IP的托管型呼叫中心“啟通寶”。通過Dialogic
HMP軟件產(chǎn)品，由主機(jī)進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理。HMP提供了專業(yè)的回聲消除、噪音抑制等功能，因此語音處理效果非常理想，服務(wù)質(zhì)量得到極大的提高。
挑戰(zhàn)
北京訊鳥軟件有限公司（以下簡稱“訊鳥”）多年來一直致力于中國呼叫中心的建設(shè)與推廣。在不斷開拓市場的過程中，訊鳥認(rèn)識到，隨著呼叫中心應(yīng)用的普及，呼叫中心的營銷功能越來越突出，廣大企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心的需求越來越強(qiáng)烈。但呼叫中心的建設(shè)涉及到比較專業(yè)的技術(shù)，而且需要巨大的資金投入購置軟硬件設(shè)備，此外，呼叫中心的順利運(yùn)營需要經(jīng)驗的積累，維護(hù)需要專門的技術(shù)人員。因此，對于中小企業(yè)尤其是缺乏IT人員的企業(yè)來說，建設(shè)自己的呼叫中心實屬心有余而力不足。正是基于這種情況，訊鳥開始考慮建設(shè)托管型呼叫中心。
訊鳥軟件的產(chǎn)品總監(jiān)嚴(yán)偉國先生說：“我們建設(shè)托管型呼叫中心，目的就是為廣大中小企業(yè)客戶提供便利的和高質(zhì)量的服務(wù)。因此，我們希望建設(shè)一個基于IP的呼叫中心，將傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)與Internet技術(shù)融合起來，通過SaaS模式向客戶提供服務(wù)。‘啟通寶’正是這樣一個托管型呼叫中心，通過該產(chǎn)品，用戶不需要任何軟硬件資源的投資，不用購買昂貴的交換機(jī)，只需要一臺能上網(wǎng)的電腦、一副耳麥，就可以為企業(yè)成功‘搭建’一個專業(yè)的呼叫中心，而且租賃的座席數(shù)、時間都可以根據(jù)企業(yè)的實際狀況而決定。后期維護(hù)和升級，這一切都由我們來做。”
對于服務(wù)的QoS，語音處理技術(shù)是關(guān)鍵。嚴(yán)偉國先生說，“我們的啟通寶產(chǎn)品通過電信媒體網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò)的電話呼入和呼出。在目前計算機(jī)語音處理技術(shù)并不十分成熟的情況下，我們必須慎重選擇設(shè)備，避免在處理大量語音呼叫量的時候，造成接入不穩(wěn)、漏失客戶來話或中斷處理中的電話等情況，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。另外，我們希望所采用的解決方案具有很好的靈活性，能夠隨需增添新的業(yè)務(wù)模塊，并能夠根據(jù)服務(wù)量的增大方便快捷地擴(kuò)容，同時增強(qiáng)可管理性。”
解決方案
訊鳥于2007年初開始建設(shè)“啟通寶”呼叫中心平臺。該平臺的主體架構(gòu)由控制中心和媒體網(wǎng)關(guān)組成，其中在北京建設(shè)的控制中心類似于系統(tǒng)的“主大腦”，在上海、廣州等其他核心城市建設(shè)第二級的控制中心，類似于系統(tǒng)的“從大腦”。控制中心的功能是管理和控制，與企業(yè)客戶相連接。媒體網(wǎng)關(guān)類似于系統(tǒng)的“手腳”，其功能是采取行動，進(jìn)行PSTN和IP網(wǎng)語音的轉(zhuǎn)換等處理。另外，各控制中心負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的業(yè)務(wù)，同時互為備份。比如，北京的控制中心平時負(fù)責(zé)華北的業(yè)務(wù)，上海負(fù)責(zé)華東的業(yè)務(wù)，深圳負(fù)責(zé)華南的業(yè)務(wù)，一旦某一分中心發(fā)生故障或呼叫量超過額定處理能力時，異地分中心便能接管或分擔(dān)該分中心的業(yè)務(wù)。
嚴(yán)偉國先生介紹說：“在構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)時，我們采用‘Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡’的方案。這種結(jié)合可以提供市場上最靈活最有競爭力的媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)開發(fā)平臺。通過Dialogic
HMP主機(jī)媒體處理軟件，由服務(wù)器主機(jī)進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無需專門的底層硬件支持，瘦卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理。如果增添新的業(yè)務(wù)（如會議和傳真）時，我們只需要利用原有的硬件基礎(chǔ)，增加相應(yīng)的業(yè)務(wù)資源（會議和傳真）即可。另外，如果業(yè)務(wù)量增長，我們只需在原有架構(gòu)的基礎(chǔ)上增添數(shù)字接口卡和業(yè)務(wù)資源，因此具有高度的靈活性。”
事實上，媒體網(wǎng)關(guān)不只是簡單地把電路信號轉(zhuǎn)換為IP包，或把IP包轉(zhuǎn)換為電路信號，而是承擔(dān)著重要的語音處理功能，如在轉(zhuǎn)換時需進(jìn)行冗余校驗、錯誤校驗等，對抖動、時延、噪聲都要進(jìn)行很好的處理。嚴(yán)偉國先生說：“我們起初采用的一些產(chǎn)品在語音處理上無法達(dá)到要求，后來公司領(lǐng)導(dǎo)層考慮采用Dialogic產(chǎn)品。雖然我們以前沒有采用過Dialogic的此類產(chǎn)品，國內(nèi)當(dāng)時也沒有先例，但是公司領(lǐng)導(dǎo)很有魄力，通過對相關(guān)產(chǎn)品的考察和對比，在很短時間內(nèi)做出了決定，采用‘Dialogic
HMP軟件+數(shù)字接口卡’方案。事實證明，這是一個非常明智的決策。”
訊鳥“啟通寶”網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)拓?fù)鋱D
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結(jié)果
訊鳥采用“Dialogic HMP軟件+數(shù)字接口卡”建設(shè)的基于IP的呼叫中心，通過IP和PSTN的有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)了IP
與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經(jīng)濟(jì)的方式提供了完備的呼叫中心功能。購買啟通寶產(chǎn)品的企業(yè)只需擁有一個接入號和密碼，通過一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦，加上耳機(jī)或固定電話或手機(jī)，通過登陸便可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)遍布全國的PSTN用戶，通過撥打400特服號，即可經(jīng)過電信媒體網(wǎng)關(guān)，由Internet接入系統(tǒng)。
嚴(yán)偉國先生自豪地說“語音質(zhì)量是關(guān)系到呼叫中心服務(wù)效果的重要因素。在實踐中我們發(fā)現(xiàn)Dialogic在這方面技術(shù)非常成熟，其產(chǎn)品具有很好的回聲消除、噪音抑制等功能。我們通常用MOS（語音質(zhì)量等級）值來衡量通話的質(zhì)量。固定電話之間通話MOS值一般是5，手機(jī)對手機(jī)一般為3.5-4。我們采用其他廠家的產(chǎn)品，MOS值一般只能達(dá)到3.5，而采用Dialogic產(chǎn)品，MOS值則能到達(dá)4-4.5分之間，與固定電話通話效果相當(dāng)，是非常理想的。當(dāng)初我們在國內(nèi)率先采用了Dialogic此類產(chǎn)品，現(xiàn)在我們此類產(chǎn)品的采購量在國內(nèi)也是最多的。”
目前，訊鳥的“啟通寶”產(chǎn)品已經(jīng)在包括北京、上海、廣州、深圳等在內(nèi)的7個核心城市落地。由于該方案充分考慮到了客戶的實際情況，很好地滿足了客戶的需求，通話質(zhì)量較高，因此客戶的滿意度大大提升。嚴(yán)偉國先生說：“現(xiàn)在我們的用戶量增長很快，每個月能達(dá)到50-100個的增量。這一迅猛的發(fā)展勢頭很大程度上應(yīng)該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。我們具有網(wǎng)絡(luò)和帶寬的優(yōu)勢，而Dialogic具有語音處理等技術(shù)優(yōu)勢，我們的合作使這兩種優(yōu)勢結(jié)合在了一起。”
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