3G時(shí)代CTI最大的市場(chǎng)在中國
2007/10/10
正在享受著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)彩鈴、彩信等增值服務(wù)帶來(lái)的行業(yè)劇增的CTI，絕不可能放棄3G市場(chǎng)的盛宴，已經(jīng)開(kāi)始準備華麗的禮服，參加這場(chǎng)競爭激烈但收益驚人的市場(chǎng)爭奪戰。
15年前，CTI出現在中國還是一個(gè)通訊名詞，全球最大的CTI公司——Dialogic剛來(lái)到中國，與北京郵電大學(xué)共同創(chuàng )辦了CTI實(shí)驗室，一起培養了現在活躍在CTI行業(yè)的技術(shù)人才。今天，CTI已經(jīng)是一個(gè)每年50億到60億收益，并且以每年30%到40%遞增，快速發(fā)展的行業(yè)。
隨著(zhù)3G商用部署的日益臨近，各個(gè)運行商正在逐步用不斷出現的新技術(shù)對現有網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行升級改造，在2007年10月北京舉辦的國際電信展上CTI的企業(yè)展示各自與3G相關(guān)的新銳技術(shù)。
而正在享受著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)彩鈴、彩信等增值服務(wù)帶來(lái)的行業(yè)劇增的CTI，絕不可能放棄3G市場(chǎng)的盛宴，已經(jīng)開(kāi)始準備華麗的禮服，參加這場(chǎng)競爭激烈但收益驚人的市場(chǎng)爭奪戰。
增長(cháng)速度驚人
2006年底，才從英特爾獨立出來(lái)的Dialogic就一頭扎進(jìn)了中國的CTI市場(chǎng)，2007年9月搬到了國貿對面的新寫(xiě)字樓里，就是想以全新的面貌告訴大家，Dialogic拓展的決心。Dialogic亞太區市場(chǎng)總監丁培江告訴記者：“在今年6月份的CTI論壇上，我們做了一些調查，現在基本預測十年CTI行業(yè)規模會(huì )翻一番以上！”
這是樂(lè )觀(guān)的預測，確實(shí)在電信消費方面絕對是亞洲的市場(chǎng)。在亞洲，很多電信應用是領(lǐng)先于全球的，換句話(huà)說(shuō)中國人很愛(ài)用很時(shí)髦的手機，而美國人和歐洲人比較愛(ài)用很傳統的手機。
丁培江認為，日本、新加坡、韓國通訊市場(chǎng)也是走在世界的前列，整個(gè)亞太區多媒體的應用是走在世界的前列的。所以在未來(lái)十年內增長(cháng)速度是很快的，現在這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)在增值了。
CTI在國外，已形成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，在美國CTI相關(guān)的雜志就有7、8本之多。但在國內，人們雖然經(jīng)常使用168、160、800等電信服務(wù)，卻并不知道這就是CTI技
術(shù)。實(shí)際上，CTI是計算機與通信的融合，比如在計算機上插一塊語(yǔ)音卡，同電話(huà)網(wǎng)相連，以語(yǔ)音卡識別音頻碼， 并把人的聲音合成出來(lái)用電話(huà)放出來(lái)，這就是CTI應用。
而CTI技術(shù)的官方解釋是：CTI技術(shù)是從傳統的計算機電話(huà)集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，最初是想將計算機技術(shù)應用到電話(huà)系統中，能夠自動(dòng)地對電話(huà)中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話(huà)路連接，而向用戶(hù)傳送預定的錄音文件、轉接來(lái)話(huà)等。
到現在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecom-munication”，這意味著(zhù)目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統的電話(huà)語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
CTI技術(shù)跨越計算機 技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶(hù)設備(CPE)的消息系統、交互語(yǔ)音應答、呼叫中心系統、增值業(yè)務(wù)、IP電話(huà)等。
有專(zhuān)家分析，CTI使人們的生活更方便，只要有電話(huà)就能使用，所以CTI可能比Internet更有發(fā)展前途，因為Internet有一定的局限性，至少需要有一臺計算機，CTI的應用還包括傳真服務(wù)器、語(yǔ)音記錄儀、傳真記錄儀、語(yǔ)音郵件等。
確實(shí)，CTI在中國的市場(chǎng)非常大，現在應用還集中在政府機構、大型的跨國公司，還沒(méi)有真正走入中國企業(yè)，離家庭應用就更遠了。通訊行業(yè)的名言是：誰(shuí)占有網(wǎng)絡(luò )，誰(shuí)就占有未來(lái)；誰(shuí)擁有網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，誰(shuí)就擁有未來(lái)的技術(shù)。
對網(wǎng)絡(luò )技術(shù)要求最高的可能是CTI，因為CTI是電腦和電話(huà)的交集 。據預測，2007年打普通電話(huà)的人和在網(wǎng)上上打電話(huà)的人各占50%。
但現在網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )傳真還有很多缺點(diǎn)，研究發(fā)現CTI在兩方面能夠滿(mǎn)足電信運營(yíng)部門(mén)的需要。一是中國的國情，中國現在的電話(huà)普及率非常高，但利用率很低，郵電部門(mén)希望促進(jìn)用戶(hù)打電話(huà)， CTI技術(shù)可以幫助通訊服務(wù)多樣化。
另外，CTI可以幫助電信行業(yè)提高服務(wù)水平。我們對國外的研究發(fā)現，在國外電信部門(mén)利用CTI提供電話(huà)改號、查詢(xún)、廣播通知等服務(wù)，對用戶(hù)非常有幫助，用戶(hù)用起 來(lái)特別方便，對電信部門(mén)的滿(mǎn)意度也提高了很多，這就使它在市場(chǎng)競爭中能夠處于一個(gè)比較有利的地位。
北京郵電大學(xué)教授、信息產(chǎn)業(yè)部CTI研究中心主任宋俊德很看好CTI在電信業(yè)中所占的位置。但是從市場(chǎng)的角度來(lái)說(shuō)，他認為提到CTI ，除了專(zhuān)業(yè)人士，所有的人都很陌生，十五年的發(fā)展歷程，也沒(méi)有夠讓CTI的知名度有所提高。對于知名度問(wèn)題，業(yè)界認為，CTI的產(chǎn)品主要是服務(wù)于電信運營(yíng)商和大企業(yè)，技術(shù)服務(wù)才是獲得市場(chǎng)認可的方式。
北京掌訊遠景數碼信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理何曙波認表示：“未來(lái)CTI將會(huì )飛速地發(fā)展，但是CTI的發(fā)展最重要的應該還是一個(gè)市場(chǎng)問(wèn)題。”首先是市場(chǎng)定位， CTI并不是一個(gè)比較小的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，圍繞CTI技術(shù)的 應用和系統都應該歸為CTI行業(yè)的產(chǎn)值。比如網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )傳真，以及郵電銀行的呼叫中心，一些企業(yè)建立的企業(yè)網(wǎng)等。其次，市場(chǎng)不規范，比如小公司之間的價(jià)格戰，都非常不利于市場(chǎng)的發(fā)展。
融合通訊的激烈競爭
CTI名詞是一個(gè)地地道道的中國概念。它的原意：C—Computer，T—Telephone， I—Integration，即計算機和電話(huà)集成技術(shù)。C—Converged，T—Telecommunication， I—Integration，即集成的融合通信技術(shù)。
網(wǎng)絡(luò )在融合：包括PSTN網(wǎng)絡(luò )、IP網(wǎng)絡(luò )、廣電網(wǎng)絡(luò )三網(wǎng)在融合，電信內部的固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )也在融合(FMC)。
技術(shù)在融合：不但V0IP技術(shù)在電話(huà)網(wǎng)絡(luò )廣泛被使用，新的網(wǎng)絡(luò )從架構上已經(jīng)和正在向IP過(guò)渡。大部分廣電網(wǎng)絡(luò )也利用IP技術(shù)提供寬代業(yè)務(wù)。
應用在融合：包括在電信增值業(yè)務(wù)方面，IPTV、手機電視、全球眼、商務(wù)領(lǐng)行、114號碼百事通等。
未來(lái)，特別是即將臨近的3G時(shí)代，CTI要主推的多媒體業(yè)務(wù)更是如此，在企業(yè)應用上，滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的呼叫中心、滿(mǎn)足企業(yè)分布通信所需要的VOIP組網(wǎng)、滿(mǎn)足企業(yè)內部協(xié)同辦公的系統等正在被整合到一 起提供給客戶(hù)。真正體現了“ALL in One”的概念。
丁培江形象地給記者解釋融合通訊的概念：“融合通訊還是在CTI行業(yè)上的一個(gè)衍生物。現在這個(gè)行業(yè)大家已經(jīng)不在提CTI的概念了，轉變了成了融合通訊。原來(lái)只是計算機網(wǎng)電話(huà)網(wǎng)的融合，現在我們還加入了移動(dòng)網(wǎng)、電視，三網(wǎng)合為一。比如說(shuō)視頻點(diǎn)播系統啊，都融合進(jìn)來(lái)，這是形象的融合；另外一種融合就是錄象、語(yǔ)音，它不在是簡(jiǎn)單的CTI概念。”
從總體來(lái)看，融合通訊已經(jīng)是大勢所趨，融合的趨勢要求不論從網(wǎng)絡(luò )還是到業(yè)務(wù)應用的提供都是開(kāi)放、分布、靈活的。而開(kāi)放、分布、靈活這一直就是CTI行業(yè) 得益于發(fā)展的原動(dòng)力。
CTI行業(yè)的優(yōu)勢就在于利用開(kāi)放的技術(shù)和架構靈活構建分布的滿(mǎn)足客戶(hù)需求的系統。關(guān)鍵是要緊緊跟蹤技 術(shù)的發(fā)展，滿(mǎn)足下一代網(wǎng)絡(luò )從接入到應用服務(wù)的要求。在應用軟件的開(kāi)發(fā)上，采用新的開(kāi)發(fā)技術(shù)和模式，比如SOA。在電信業(yè)務(wù)上， 充分利用新一代電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢：即業(yè)務(wù)提供向體驗服務(wù)的轉變。
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理何書(shū)平認為，東進(jìn)公司創(chuàng )業(yè)至今已經(jīng)有14年的歷史，而在全球范圍內，在這個(gè)行業(yè) 有如此長(cháng)歷史的企業(yè)不超過(guò)3到5家。
未來(lái)CTI行業(yè)應當將計算機工業(yè)、通訊工業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)最新的技術(shù)發(fā)展融合進(jìn) 來(lái)。為此，東進(jìn)公司在最近幾年做了大量的工作，對CTI進(jìn)行了重新定義為新的CTI概念，產(chǎn)業(yè)將同時(shí)融合傳統CTI技術(shù)的開(kāi)放性和靈活性；電信設備技術(shù)的系統性，高可靠性和大容量擴充性；最新IP技術(shù)的開(kāi)放互聯(lián)，分布式處理的先進(jìn)性。
隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和下一代網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，用戶(hù)的需求已經(jīng)從基本的語(yǔ)音通信保障轉化為信息、娛樂(lè )、管理等綜合性的需求，用戶(hù)使用 業(yè)務(wù)也從基本語(yǔ)音向多媒體化發(fā)展，如，視頻流媒體、多媒體彩鈴、多媒體消息、視頻監控等等，用戶(hù)需要通過(guò)單點(diǎn)接入以最優(yōu)化的資費支付來(lái)得到綜合型的增值服務(wù)。
而針對融合通訊，幾家的公司都在研發(fā)新產(chǎn)品，希望能分到市場(chǎng)份額。丁培江認為通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈各方的共同努力，新的CTI標準將帶動(dòng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得CTI產(chǎn)品突破局限，真正成為未來(lái)多媒體信息通訊領(lǐng)域的主角！“我們Dialogic以前是行業(yè)的老大級企業(yè)，現在也是，將來(lái)也是，在融和通訊方面我們也是！面對競爭對手，我們也很自信。”
技術(shù)聚焦新熱點(diǎn)
正如丁培江所說(shuō)，無(wú)論是3G時(shí)代，還是融合通信趨勢，CTI的發(fā)展都是和技術(shù)的發(fā)展創(chuàng )新是分不開(kāi)的。而占據市場(chǎng)絕對地位，技術(shù)就是核心競爭力新技術(shù)確實(shí)決定企業(yè)命運關(guān)鍵的因素，Dialogic之所以能夠一直在行業(yè)中占有最大的市場(chǎng)份額，與其掌握了核心技術(shù)是分不開(kāi)的。
但是CTI技術(shù)的細分和產(chǎn)業(yè)鏈延展，讓很多電信和網(wǎng)絡(luò )相結合的技術(shù)開(kāi)始有了自己獨特的領(lǐng)域，例如IP電話(huà)，是這幾年迅猛發(fā)展的一個(gè)領(lǐng)域，由于是構筑在世界上最大的數據通信網(wǎng)絡(luò )之上。因此，將會(huì )對傳統的電信網(wǎng)絡(luò )結構構成巨大的沖擊，也會(huì )改變現有通信網(wǎng)絡(luò )的布局。
IP電話(huà)由于采用了語(yǔ)音壓縮技術(shù)，使其在現有同樣的一根只能傳輸一路模擬語(yǔ)音的電話(huà)線(xiàn)中，可以同時(shí)傳輸八路IP電話(huà)的語(yǔ)音，節省了網(wǎng)絡(luò )的帶寬，并降低了通信的費用。
隨著(zhù)數字信號處理(DSP－Digital Signal Processors)技術(shù)的發(fā)展，Dialogic、NMS等公司的板卡已經(jīng)完全可以處理傳統的電話(huà)語(yǔ)音信號和信令信號，并能夠完成IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)的功能，這樣就使得計算機領(lǐng)域的企業(yè)也可以涉足到傳統的電信領(lǐng)域，向用戶(hù)提供語(yǔ)音通話(huà)業(yè)務(wù)，為計算機領(lǐng)域注入了新的增長(cháng)點(diǎn)。IP技術(shù)本身，也為未來(lái)的“三網(wǎng)合一”，奠定了技術(shù)基礎，同時(shí)也將是CTI技術(shù)發(fā)展的最大亮點(diǎn)。
第二個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)是CompactPCI總線(xiàn)，很多公司都在研發(fā)這一技術(shù)。由工業(yè)控制機制造者協(xié)會(huì )頒布的CompactPCI標準，將傳統的工業(yè)控制機的許多優(yōu)點(diǎn)，一下子帶入了計算機領(lǐng)域。與傳統的PCI總線(xiàn)相比，CompactPCI支持的插槽數要增加一倍， 同時(shí)為了滿(mǎn)足工業(yè)環(huán)境要求，提供了更好的封裝方案。
CompactPCI總線(xiàn)為業(yè)務(wù)供應者提供一個(gè)新的平臺，以CompactPCI為基礎的計算機，可以再直接連接其它的SCSA或MVIP總線(xiàn)，或與SCSI、VME總線(xiàn)進(jìn)行間接連接。
在傳統的電信市場(chǎng)中的設備，一直是專(zhuān)用的，其軟件的改動(dòng)既煩瑣又費時(shí)，很難適應用戶(hù)的需要。這就要求為業(yè)務(wù)供應者提供一個(gè)新的平臺，以CompactPCI為基礎的計算機將是一個(gè)不錯的選擇。
第三個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)是當用戶(hù)正在通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)上網(wǎng)時(shí)，能夠同時(shí)通過(guò)該條線(xiàn)路接收到別人打入的電話(huà)。一種處理的方法是，在電信網(wǎng)絡(luò )中，將別人打入的電話(huà)，以遇忙轉移的方式，由交換機轉接到相關(guān)的ISP中，該ISP根據電話(huà)的被叫號碼，通過(guò)檢索數據庫，查到對應的被叫用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )地址，并將“通知消息”嵌入到向該用戶(hù)發(fā)送的數據流中，同時(shí)將有關(guān)的主叫電話(huà)號碼一起送過(guò)去，這就是虛擬雙線(xiàn)，是目前企業(yè)電話(huà)會(huì )議、視頻會(huì )議的重要技術(shù)，隨著(zhù)中國的跨省公司的不斷增加，企業(yè)的用途將會(huì )成為新的增長(cháng)點(diǎn)。虛擬雙線(xiàn)由于是直接與ISP進(jìn)行連接，有關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量可以有保障，通過(guò)與ISP相連的一條線(xiàn)路，同時(shí)傳輸多條語(yǔ)音話(huà)路，保證電話(huà)會(huì )議的清晰度大大增加。
第四是智能網(wǎng)CTI是能夠讓不同的電話(huà)公司的設備，結合起來(lái)一起順利工作的硬件體系結構和信令協(xié)議集。智能網(wǎng)為用戶(hù)提供了許多的業(yè)務(wù)屬性，如三方通話(huà)、虛擬局用交換機、遇忙回叫等。
智能網(wǎng)CTI，就是通過(guò)將CTI系統集成到中心交換局中，擴大智能網(wǎng)提供業(yè)務(wù)的能力。CTI系統一旦安裝進(jìn)去后，本地的業(yè)務(wù)提供商，就可以像對虛擬局 用交換機計費一樣，對CTI的應用業(yè)務(wù)進(jìn)行計費。此時(shí)，這些應用多是為了滿(mǎn)足呼叫中心市場(chǎng)的需要。
將CTI系統加入到公共電信網(wǎng)絡(luò )中后，使得用戶(hù)能夠像控制局用交換機一樣控制電信網(wǎng)絡(luò )：可以對呼叫進(jìn)行路由選擇，多方通話(huà)，并且依據數據庫信息，將呼叫分發(fā)到網(wǎng)絡(luò )的任何地方。同時(shí)，建立在其上的呼叫中心的功能，也將是如今無(wú)法想象的。
最后，電子郵件的自動(dòng)分配：隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，每個(gè)公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進(jìn)行分類(lèi)，并轉給合適的工作人員呢？
參考呼叫中心中的自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)，即如何將呼入者轉到能夠準確回答其問(wèn)題的座席人員，將會(huì )提示用戶(hù)大約等待的時(shí)間，并播放一些音樂(lè )等。
同樣，一個(gè)基于電子郵件的ACD系統，將根據一些預先的規則，將該電子郵件轉到相應的人員那里。可以根據電子郵件消息的題目或內容，進(jìn)行一定程度的預回答，能夠提高服務(wù)效率。對每個(gè)電子郵件賦予一個(gè)跟蹤號碼，根據該號碼，可以繼續進(jìn)行以前的一些問(wèn)題回答。同時(shí)由于企業(yè)所收到的電子郵件會(huì )很多，因此要進(jìn)行一定程度的篩選，避免過(guò)多的垃圾郵件的干擾。
《中國科技財富》
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