顛覆簡單呼叫中心
——羅克韋爾聯(lián)絡(luò)中心
任續(xù)燁 2002/11/18
近日，羅克韋爾FirstPoint Contact公司簽約神州數(shù)碼，并正式宣布在中國開展聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。不同于架構(gòu)在PBX上的呼叫中心，羅克韋爾FirstPoint
Contact公司的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案基于獨(dú)立的ACD系統(tǒng)，在其上提供的FirstPoint企業(yè)版2002、FirstPoint商業(yè)版分別面向大型企業(yè)及中小企業(yè)用戶。
羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球銷售與市場營銷副總裁 Bill Adkins
基于專有ACD
當(dāng)前，其實(shí)有很多的選擇可以解決呼叫處理問題，包括基于PC的ACD、帶ACD 功能的PBX、獨(dú)立的ACD等，其中基于PC的ACD、帶ACD
功能的PBX采取了模塊化、開放的結(jié)構(gòu)，但是依舊有用戶愿意購買獨(dú)立的ACD設(shè)備。羅克韋爾FirstPoint Contact公司全球銷售與市場營銷副總裁Bill
Adkins先生對這個(gè)現(xiàn)象做出了這樣的解釋，盡管這幾種系統(tǒng)在很多方面看似相同，但實(shí)際上它們是不同的。羅克韋爾Spectrum ACD在最初的設(shè)計(jì)上，采用與傳統(tǒng)PBX不同的思路，它專門設(shè)計(jì)用來解決以最少的座席應(yīng)對最大量的呼叫的問題。其軟件的很多特性能夠提高座席的生產(chǎn)力。而傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)最初的設(shè)計(jì)目標(biāo)，只是解決在較少呼入中繼線的情況下，怎樣擁有更多辦公室分機(jī)的問題。所以，PBX的基本設(shè)計(jì)是將呼叫直接與一個(gè)特定的人聯(lián)接，要實(shí)現(xiàn)ACD功能，必須要在一個(gè)
PBX上加入 ACD 軟件模塊。這樣，就要升級直接連接呼叫的簡單處理能力，以確保容納額外的復(fù)雜ACD功能。因此，在處理原始呼叫能力上，獨(dú)立ACD具有更好的性能。另外，獨(dú)立的ACD也能夠更好地整合其它呼叫中心系統(tǒng)，例如IVR、數(shù)據(jù)倉庫、企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)等。尤其在高話務(wù)量應(yīng)用中，獨(dú)立ACD的吞吐呼叫能力是其它系統(tǒng)法比擬的。
支持智能路由
Bill Adkins先生專門指出，羅克韋爾 FirstPoint Contact 企業(yè)版 2002 Spectrum是以呼叫中心為目的設(shè)計(jì)的
ACD ，它不依賴于NT 服務(wù)器。從商業(yè)的角度上說，PBX生產(chǎn)商與羅克韋爾 FirstPoint Contact 所關(guān)注的問題不同， PBX
生產(chǎn)商只是把 ACD做為其主要產(chǎn)品的附加特性，而羅克韋爾 FirstPoint Contact所有關(guān)注的焦點(diǎn)就是針對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行研究開發(fā)并為其提供新的技術(shù)。
羅克韋爾 FirstPoint Contact 在ACD和呼叫中心方面有近30年的經(jīng)驗(yàn)。 1973年,羅克韋爾 FirstPoint Contact
為Continental Airlines開發(fā)了世界上第一套 ACD系統(tǒng)。 直到今天Continental Airlines仍舊是羅克韋爾
FirstPoint Contact 的重要客戶，而且它仍然在使用羅克韋爾 FirstPoint Contact Spectrum ACD
平臺。許多PABX制造商，確實(shí)提供“附贈(zèng)” ACD包 ，試圖滿足用戶在ACD功能上的需求，這和羅克韋爾專門設(shè)計(jì)的ACD 以及呼叫中心技術(shù)解決方案是不同的。呼叫中心是一個(gè)變化很大的動(dòng)態(tài)環(huán)境，為了應(yīng)付這樣的環(huán)境，呼叫中心也必須具有極大的靈活性，這包括了靈活的語音處理資源的使用方法、路由選擇能力、簡易的管理改變，靈活的升級能力等。所有這些，羅克韋爾
FirstPoint Contact采用一個(gè)戰(zhàn)略性的解決方案完成。
企業(yè)版2002 Spectrum ACD 平臺憑借其強(qiáng)大的呼叫處理器，可以穩(wěn)定支持忙時(shí)11.7萬個(gè)完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5個(gè)呼叫。相比之下，PBX交換機(jī)在測試條件下每秒最多可以處理大約
5個(gè)呼叫。獨(dú)立的ACD能夠智能上報(bào)呼叫量，包括路由大量的呼入呼叫至一組人員等很多功能，企業(yè)版2002 Spectrum ACD都能方便地實(shí)現(xiàn)，這也是傳統(tǒng)PBX無法比擬的。羅克韋爾
FirstPoint 企業(yè)平臺是作為一種標(biāo)準(zhǔn)提供的，它可以在不需要第三方專用 CTI 中間件的情況下，實(shí)現(xiàn)如：屏幕彈出、郵件路由選擇、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的路由選擇等CTI
應(yīng)用程序。
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